罗愫

[摘 要] 质量体系管理是一项长期动态的任务，质量管理体系内部审核是组织内部对自我改进的一种方式，通过内部审核，组织内部可以知道流程中的不足和管理上的薄弱环节，文章对企业质量体系内审的常见问题进行分析，探讨有效实施内审的关键措施，以便企业能够建立质量管理体系自我完善的机制。

[关键词] 内部审核；乌龟图；策划；过程方法

中图分类号：F253.3 文献标识码：A

内部审核，又称之为第一方审核，是组织或以组织名义对其自身的质量管理体系进行审核。内审实施的有效性关系到组织的内审是否能发挥应有的功能及作用。企业如何有效实施内审，关乎如何建立质量体系一个自我发现问题、自我完善和改进的机制，从重视过程方法入手，以企业内审常见的问题为导向，提出增加企业内审有效性的具体关键措施[1]。

一、内部审核的理论

（一）内部审核

内部审核又称为第一方审核，是组织以自己的名义对内部的质量管理体系是否持续地满足规定的要求进行审核[2]。内部审核是管理评审的信息输入，发现管理的不足，为纠正和预防措施提供相关信息，是组織管理者自身的一种管理手段，还可以确认管理体系的有效性，是第三方审核的要求之一。和外审一样，内审也是一个系统完整的、有记录的过程，内审员通过各种方法，收集与审核准则有关的审核证据，以判断组织是否满足质量体系管理的要求。内审的几个主要要素是审核计划、检查单、过程方法、不符合项和审核结论。

不像外部第三方审核固定时间需在短期内审核所有要素和相关部门的现场评审计划，内审可以根据科研生产活动编制集中式或滚动式计划，全年可以开展一次或者多次内审活动。除了应付外审的要求之外，内审还要明确审核的目的性、业务流程整改目标和体系整改目标。

（二）内部审核的流程

内部审核的流程，每年年初制定年度内审计划，待公司最高管理者批准后，任命组长，制定审核实施计划[3]。审核准备需要提前做好检查单并提早下达内审通知，召开首次会议，在首次会上确定内审的准则和范围、审核方案和内审员的审核安排，组织现场查看时，内审员们将发现的问题点与体系文件的要求进行对比，客观准确地填写不符合项事实描述，与相关部门进行沟通和确定。末次会上内审小组对受审部门及领导汇报审查情况，做好会议记录和签到，宣读不符合项报告，对内审进行评价，以及后续的纠正整改和跟踪验证提出工作要求。编制内部审核报告，审核批准后分发至相关部门，作为管理评审的重要输入。

（三）过程方法的解读和运用

1.过程方法

内部审核的目的是为了从公正的角度获取有关质量管理体系绩效和有效性的信息，内部审核的策划里最关键的是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用和关联，内部审核关注“过程方法”的应用，将活动和相关资源作为过程进行管理，通过审核可以发现各个过程之间的接口关系是否清晰合理、管理是否协调、资源是否得到了高效利用，持续提高过程管理绩效，可以更高效地得到期望的结果。

新的标准关注是结果实现和问题解决，提出了质量管理体系是由相互联系和相互作用的过程组成的观念，并推出了过程方法的观念。理解和控制影响过程结果的因素，就可以控制过程的结果，这是过程审核的基本概念，具体可以细化如下：（1）过程的预期结果是什么？（2）影响过程预期结果实现的风险/机遇有哪些，如何应对？（3）过程的关键绩效指标是什么？-指标设置是否合理？（4）过程的输入、输出是什么，需要配置什么资源？（5）过程责任人是谁，过程运行职责分工是否合理，职责履行是否存在跨职能障碍？（6）过程控制要求是什么，要求是否形成了成文信息，是否融入标准的要求？（7）过程包含哪些活动，其流程顺序是否合理，接口是否顺畅？（8）过程控制是否按策划实施，资源是否充分，如何证实过程按策划实施，是否保留了必要的成文信息？（9）是否发生了已识别及未识别的风险及机遇，应对是否有效，应对如果无效是否修改了风险和机遇的应对措施？（10）过程的预期与非预期变革是如何控制的？（11）过程是否实现了预期结果，过程是否实现了增值，过程评价如何进行，评价结论如何，通过过程评价发现了哪些优势与不足，发现了哪些改进机会？（12）与上一周期相比，过程有何变化，变化趋势如何，据此分策划并实施了哪些改进？

2.乌龟图

我们在分析过程的时候是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题，分别用来表示输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标，因为形状酷似乌龟的头部、尾巴、腹部和四只脚，又被称之为乌龟图。

绝大多数组织的结构是设计成职能部门的层级结构，在部门接口边界出现的问题往往不会像本部门的短期目标那样得到优先考虑，因为措施往往关注职能，而不是预期的产出。与其他方法比，过程方法和乌龟图重点考虑了输入的资源和预期的产出，特别是采用基于风险管理方法和PDCA循环相结合的方法，可以从过程和体系进行整体管理，从而有效利用机会并防止发生非预期的结果。

二、内审常见的问题分析

（一）过程识别不清晰

很多组织结构的内审流于形式，是因为没有识别和抓住过程流程，现在新的质量体系标准都强调过程方法，需要重点列出哪些与该过程有关的主要部门、场所的审核内容和审核方法。

按照过程审查，一般是控制职责-策划-实施及控制-检验/测量-改进这个逻辑顺序列出审核的项目和要点。过程识别不清晰，容易造成内审策划含糊，检查表上往往是机械堆积审核标准，没有详细给出审查要素，审核内容的中没有列出“去哪查”“找谁查”“如何查”。过程方法的思路是在检查表的内容上体现的，没有清晰识别产品实现的过程，就无法清晰体现审核的具体思路和审核路线。

内审策划的第一步就是识别审核分工范围内所涉及的关键过程和主要活动，过程识别不清晰就很难明确过程的输入、输出和活动，以及过程的准则和要求以及抽样部位。一个过程的策划、实施、检查和改进活动往往会涉及多个部门，过程不清晰，在编制审查表时就难以综合考虑审核要素的覆盖，仅仅按照审核准则的要求和规定编制检查表，不能结合企业的产品和过程的特点，忽视了对审核方法和抽样方案的策划。

（二）内审员专业性不强

内审员是企业内部相关业务部门的兼职员，不像第三方的专职审核专家，在审核方式、技巧以及问题判断不是那么有经验，有些内审员缺乏对企业产品和业务流程的了解，对标准的理解仅仅在字面上，没有经过系统性的培训和学习，这导致了内审员在企业里不够独立性和权威性。

内审员不能有效地策划分配审核活动，与受审部门不能进行充分和深度交流，不能有效挖掘潜在问题，形成审核发现。

其次，企业对内审员的专业能力学习激励不够，仅仅依靠每年的内审员津贴，没有将内审的工作表现列为员工的绩效考核之一，内审的工作能力考核往往是企业人力资源部忽视的一项内容。

（三）内审效果不显著

通过内部审查，组织可以进行收集数据、分析书以及提供有关过程业绩的信息，并确定纠正措施或改进的需求。如果内审实施不到位，无法让企业管理层从增值或者改进的角度来对各个过程进行评审，找出病灶进行预防和管控。质量管理体系是一个不断发展的动态系统，并非每一个管理体系在达成组织的目标方面都是充分有效的。因为内审活动策划不缜密、措施不有效、内审员能力欠佳，导致无法评估组织实现其期望的业务的有效性和效率，没有把关企业质量管理体系运行的符合性，没有提高员工和管理层的质量意识[4]。

内审效果不显著，就无法体现企业制定的质量方针和质量目标是否适宜于组织的管理、产品的特点和顾客的期望，无法识别资源状况是否满足，主要业务过程是否达到预期结果的情况，增加了外部审核的风险，失去了企业自身持续改进的机会。

三、内审有效性的关键措施

（一）过程流程识别和检查单编制

以一家航空产品研发、生产制造及修理的企业举例，识别其主营业务进行过程流程：

C1 营销过程、C2 策划过程、C3 设计开发过程、C4生产制造过程、C5 交付及交付后过程、S1 支持过程、S2外部供方控制过程、S3 产品放行过程、S4 成文信息控制、M1质量管理体系策划过程、M2 绩效评价过程、M3 改进过程。下图是过程流程的网络图：

识别过程之后，应识别相关活动的过程输入、输出和活动，可以依据每个过程的输入输出，检查方法和频次编制检查表，明确每个过程的准则和要求，清楚过程之间的相互关系和作用。检查单的类型和形式可以多种多样，没有固定的格式，涵盖检查内容、部门和检查方法。注意在编制检查表的内容时，需认真了解和消化审核标准和质量体系文件，关注典型的质量问题，在列出审核内容需要同时对审核方法和抽样方案进行策划，策划的抽样方案应具有代表性并保证足够的样本量，确定可获

得的审核证据[5]。

虽然检查表事先准备，可以有计划地开展审核，但是检查表的使用需要灵活应用，以适应复杂的组织环境，而这些审核实际情况可能没有列在检查表里，我们可以根据具体情况和需要对检查表进行适当的调整和补充，不要过于局限于检查单，但也不能抛开检查表进行天马行空的审核。

（二）内审员的能力建设

内审员的专业能力是内审有效实施的关键因素，企业应该加强对内审人员的能力建设。一次有效的内审需要具有相应知识与技能的审核员们完成，合格的质量管理体系内审员应具备的能力是：掌握企业的体系文件，了解业务运作流程；运用审核原则、程序和技术来编制检查表；及时收集信息，对审核的内容做好详细的记录；验证所收集信息的准确性；评定影响审核发现和结论可靠性的因素；编制审核报告；理解审核中运用的充分性和适宜性。

提高内审员的能力建设，一开始可以邀请业内体系专家对内审员进行指导或培训，或者将内审员送到审核机构或者有资质的机构举办的内审员培训班，经培训考核合格后持证上岗。后续可以通过以多次审核促训提高内审能力，内审小组每天在结束工作后对审核中的困难和疑惑进行讨论，一步步理清审核思路，将内审工作转化为日常质量监督工作的一部分。强调基于过程方法内部审核的实践，比如过程能力，供应商管理、工艺纪律检查、检验过程管理、设施设备管理、顾客支持管理以及质量绩效管理等过程的审核。

（三）内审的效果评估

内审可以对企业质量管理体系化运行给予一定的咨询和指导，帮助公司内部更好地完善质量管理体系，改善和提高质量管理体系内部运行机制[6]。文文相符和文实相符是质量管理体系的长期动态管理的重要举措，内审时可以发现企业是不是存在质量管理体系与实际运转的“两层皮”现象，怎么做的，怎么记的，以及是否做的合理，满足标准的基本要求，在发现不符之后，体系文件可以根据实际运转情况进行调整，业务实际运行也要贯彻体系文件的要求。有效的内审能让企业发现问题，提高全员质量管理意识，可以了解到企业质量管理体系与业务整合的程度。

四、结语

文章从对内审的基本理论出发，分析了企业内审常见的问题，提出了提高内审有效性的措施，识别过程和提升内审员的能力，认真策划和有效实施，大大提高了内部审核的適应性和操作性，日常的质量监督可以重点对内审中暴露的问题进行观察，以点带面，强化内审效果，对企业的质量管理体系的良好运行起到促进的作用。

参考文献：

[1]陈智勇，薛辉.企业质量管理体系内审和管理评审有效性探讨[J].质量探索，2014，11（12）：50-53.

[2]中央军委装备发展部.质量管理体系要求[M].北京：国家军用标准出版发行部，2017.

[3]段文嘉，万延花.内部审核工作中存在的问题及对策[J].技术经济与管理，2015（8）：117.

[4]杨辉.企业质量管理体系内审易出现的问题及应对[J].现代企业，2016（7）：48-51.

[5]孟月文.企业质量体系内审有效性的措施关键探索[J].现代经济信息，2019（07）：233.

[6]杨旭东.ISO9000质量管理体系在高校质量管理中的应用探讨[J].南京工业职业技术学院学报，2012（09）：55-57.