孙庆华

摘 要：在计算机网络与技术的发展高速发展的时代下，医院也不可能避免的要利用互联网改进与完善日常管理工作。目前，医院都进入了电子病历，电子处方的时代，医院收费也摆脱了手工划价，手工发票的传统模式。最近几年，网上挂号就医、手机支付费用等方法的引进，给众多的患者带来了极大的便利，与此同时，对医院的日常工作与现金管理也带来了新的问题。

关键词：医院;手机挂号;手机支付

计算机网络与技术的发展，对医院的传统工作方式有较大的影响。本文结合所在医院在实行计算机网络化收费工作中，网上挂号和手机支付出现的新问题，进行了分析与探讨，提出完善医院微信公共号平台、优化自动退费程序和与银行建立数据对接的解决办法，以期规范和提高互联网发展下医院收费管理的水平。

1.网上挂号就医、手机支付费用的优势

1.1医生的坐诊

病人可以在网上清楚的查到医生的坐诊时间，可以提前进行相应医生的预约就诊。对于老病患来说，不需要抱着“碰运气”的心态到窗口挂某位医生的号，或者等到排到需要的号没有了。对于有些住的远的病人，也不需要看病的头一天提前赶来，大清早在收费窗口等待窗口挂号工作人员上班。通过网上预约挂号，可以根据自己时间的安排，预约一个适合自己的时间就诊。到达医院后也不需要再去窗口排队挂号，可以直接拿着手机上预约好的信息去科室的门口进行排队。

1.2快速进行缴费

当医生给病人开完药，或检查后，以前病人都需要在交费窗口排队进行交费，当患者多的时候，或者窗口处理复杂业务的时候，病人交费需要等待很久。现在却可以通过手机绑定就诊号，医生开的处方或者处置单就会直接显示在手机上，病人可以直接通过支付宝、微信支付，这样就免去了排队交费的时间。

1.3减少窗口挂号工作人员的工作压力

通过网上已经挂好号的病人，就不会再在窗口排队进行挂号，窗口挂号工作人员也可以不用再回答病人普遍提出的问题：请问挂什么科室的号、需要平诊号、需要哪位医生的号等繁琐的问题。已经通过手机交费的病人也不会进行排队交费。这样可以大大减少窗口病人的排队量。也可以避免排队时间过长导致病人情绪不稳定，从而与窗口人员产生不必要的冲突，减少窗口人员被投诉的概率。

2.网上挂号和交费存在的问题

2.1病人不懂医

对于多数就医的病人来说，他们对医院分科是不了解的。现在医院的科室分科越来越细，对于他们看到那么多科室可能就是一头雾水，根本不知道自己应该预约哪个科室或者哪个医生的号进行就诊。所以即使提前预约了号，也可能挂错或更换号。那样提前手机预约的挂号并没有给病人节约时间，而且还增加了就诊的时间。因为等待就诊之后医生告知不属于他的专业范畴，需要换科室或者医生进行就诊，这样病人又要在窗口进行更换挂号，又重新到另一个科室进行等待就诊。

2.2退费程序比较复杂

由于是手机交费，病人只需要凭借处方和手机交费信息取药。做检查时，登记检查人员只需要核对处置单和手机交费信息便可排队进行检查。所以如果病人需要退费时，首先得到收费窗口凭着手机信息，找收费工作人员查询交费记录并打印交费发票。但是由于收费人员无法判断该病人是否进行检查，又需要病人拿着发票去执行科室找相应的领导签字，证明该病人该项检查并没有进行。最后才能在窗口进行退费。所以手机支付费用遇到退费的情况，程序比较繁琐，会给病人造成不必要的麻烦。

2.3收费窗口工作人员现金留存不足，退费压力大

病人手机进行支付，就会减少现金进入收费窗口工作人员的手中，如果遇到手机上支付的大额费用需要退费时，或者窗口收费人员遇到连续退费时，很可能因为手头现金不足以应对这些需要现金退费的业务。并且这也为想套现的人开了一个“小天窗”。

3.常见问题的解决对策

3.1完善医院微信公众号平台

第一，在医院的公众号里，对每个细分的科室进行通俗易懂的简单介绍说明，对每个坐诊医生的专业也要进行简单的介绍。让患者可以对照自己的状况进行相应科室和医生的预约挂号。第二，如果还是存在疑惑的病人，应该有一个平台给他们提供网上人工分诊，这样可以提高手机预约挂号的准确性，并且减少退挂号票和换挂号票的数量。

3.2优化自动退费程序

病人支付的钱先存放在一个平台上，如果病人完成该项检查或者已经拿到药，相应的科室就在电脑上标记已完成，病人支付的钱就再进去医院的银行账户，如果说病人没有拿药或者没有做检查，这种情况下病人申请退款，那样通过各科室的标记情况核实清楚后，可以直接把钱原路退回。这样不仅不需要病人为了退费来回跑动和多次排队。也可以减少收费窗口工作人员的工作量。

3.3建立与银行数据的对接

医院財务部门应该和银行建立信息上的链接，从技术上做到从银行卡支付的费用就退到相应的银行卡上去，这样不仅仅解决了医院收费窗口现金不足以退费的压力，还解决了银行信用卡套现漏洞的现实问题。

4.退费问题的产生与对策

退费是医院财务人员将患者治病就医期间因种种原因造成临床无法进行诊疗，应将计算机网络记账、收费程序中已形成的费用予以退付的行为。退费工作管理好坏一方面关系到医院的公信力，医院在患者心目中的形象;另一方面涉及到医院内部管理和控制问题。加强退费管理工作是医院强化服务意识，堵塞管理漏洞的一大举措。

第一，出现差错行为多数是由于责任意识不强造成的。医院在日常的思想道德教育过程中，应加强职工责任感意识的培养和职业道德的教育，鼓励职工敬业爱岗，认真履行职责，努力提高服务质量，减少差错率，使操作人员真正认识到收费工作的重要性，收费部门不仅是展示医院服务质量的窗口部门，也是医院与患者联系纽带的重要部门，其自身的业务素质的好坏不仅关系到患者的切身利益，也关系到医院的声誉和形象。第二，医疗收费是一项政策性很强的工作，逐渐成为医院管理工作的重中之重，医院应高度重视此项工作，建立健全医疗价格收费管理网络，成立由医院价格管理部门、纪检监察部门及临床科室负责人组成的医疗价格管理领导小组，下设专职价格管理员。检查全院医疗收费的执行和落实情况，不定期地进行价格收费的自查，健全价格收费网络的维护，保证收费的准确、及时，减少收费环节中的差错。第三，加强微机录入人员及收费人员的专业技能培训，提高其业务素质，使其熟悉医院收费管理软件，熟练掌握和运用医院收费软件操作程序，规范收费行为，减少收费工作中因操作不到位而出现的失误和差错，做到“不错收”、“不误收”。第四，加强医院的收退费管理制度，严格按照国家规定的医疗服务收费政策进行收费，并有完善的退费管理制度，若出现收费问题，应有及时纠正及整改措施。第五，加强医院财务记账、复核制度及内部牵制制度，出现问题及时予以纠正，在财务处、收费室及临床科室各设置一名专职人员，认真审核退费原始凭据及金额，堵塞漏洞，责任到人，杜绝恶意退费，减少因人为因素造成的不必要的经济损失。第六，加强计算机系统管理，严格执行物价管理部门制定的项目及标准，及时更新和调整计算机数据库，加强计算机收费信息库的维护，防范计算机系统故障出现的差错，从源头杜绝和降低医疗收费差错率。

随着科学技术的发展，特别是计算机技术在医院的广泛应用，提高收费的准确性，强化财务内部的监督职能，对于提高整个医院的管理水平，更好地为患者服务，推动医院的发展起着重要的作用。

参考文献：

[1]郭媚妍;对加强医院现金管理的几点思考[J];知识经济;2014年06期

[2]唐丽珠;医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J];经济研究导刊;2014年01期

[3]刘梅芳;医院收费窗口现金管理策略探讨[J];经营管理者;2015年35期

[4]陈惠慧;医院现金管理现状及对策研究[J];现代商贸工业;2014年15期