杜锋

摘 要：本文主要从企业发展需要，结合企业近几年的顾客服务情况，分析探讨售后质量信息的分类，基本处理原则，归纳服务流程。

关键词：外场;质量信息;原则;程序

一、引言

质量信息是指在质量管理活动中各种有意义的数据、报表，资料和文件，按其来源可分为厂内质量问题信息和顾客（外场）质量问题信息，顾客质量信息主要分为：质量证明文件类信息、求援备件类信息、突发故障信息等，外场质量信息主要来源有：产品故障退厂单、故障传真函件、会议纪要、来电反馈等，下画从几个方面论述顾客质量信息的处理原则和技巧，进一步增强“忠诚于客”的理念，做好及时快捷服务顾客。

二、正确处理外场质量信息是企业发展的需要

外场质量信息是顾客使用产品情况的直接反馈，“忠诚于客”是公司全体员工共同的质量价值取向和信念，是以顾客为关注焦点，急顾客之所急，想顾客之所想的行为准则。

顾客是企业生存的基石，只有让顾客在使用产品和享受服务的过程中实现价值的增值，才能为顾客创造价值，培育出长期信赖的顾客群体，如何正确处理顾客质量问题，成为我们应认真思考和解决的课题。

三、外场质量信息的特征

及时性：顾客质量信息是产品在试验，使用过程中发生的问题，要求处理及时，接到外场质量信息（电话成函件）后，根照顾客的要求，准确判断外场情况和信息类别、及时谋划处理方案，及时告知顾客，让顾客了解正在处理的基本情况。

准确性：外场信息多数为生产一线的突发情况，处理结果，应完全符合顾客要求。

可追溯性、完整性：接受外场质量信息后，分类要准确、传递要及时，实行闭环管理，处理过程应记录完整，做到及时归档保存，便于检索、查询。

四、质量证明文件信息的分类和处理流程

质量证明文件主要用来记载产品生产过程，使用过程中的履历信息。主要包括：性能试验记录、封存（启封）日期，安装（拆卸）时间、工作时间、寿命指标、重要记事等。质量证明文件主要有履历本和合格证。

履历本是产品合格的证明文件，是产品承制方、使用方共同记载产品质量状况，作为质量信息反馈的重要文件，一般用于使用方需要对产品作入厂性能检查或定期检查记录的产品。

合格证是履历本的一种简化形式，也是产品合格的证明文件。一般用于使用方不需要作入厂性能检查的结构简单产品。

（一）超贮存期类信息

贮存期：在规定贮存条件下，产品能够贮存的日历持续时间，在此时间内，产品启封使用能满足规定的技术指标要求，超贮存期，原名思义就是超出规定的贮存保证期限。其处理原则为：

审查顾客函（或产品证明文件）→建立信息单→审查产品技术规范核对贮存期限→分类给产品做超期更换易损件工作→按出厂要求验收交付顾客

（二）履历本内各类划改、描改、漏盖检验印章类信息

此类质量问题主要集中在履历本封面、封存页、技术性能栏、修理记录栏的填写时发生，此类描改、划改应盖检验印章。处理原则如下：

建立信息单→传至产品承制单位检验室补盖印章→质量师核对→寄发顾客

（三）可靠性技术指标错误类信息

技术可靠性指标主要包括保证期、总寿命、贮存期、返修间隔期、修后剩余寿命等技术指标，不同型号产品会有所不同要求。处理原则：

建立信息单→按技术规范或返修技术文件规定的质量保证内容确认信息→转主制车间检验室更改并蓋章→技术员核对→寄发顾客

（四）质量证明文件封面印章类信息

不同的顾客产品，对产品履历本封面印章的要求各式各样，封面印章分类如下：东北顾客要求是右上角有标印红色二维码、西北顾客要求是右下角加盖产品技术阶段红色字母（C、S、P）、沿海顾客要求是右上角加盖蓝色字母（H1、H2、H3）、西南顾客要求是左上角加盖黑色字样：初研、试车、配套。并且是个动态变化过程，难免出现工作洞，但此类顾客质量信息往往是顾客最关注、最不容接受的。

处理原则基本如下

建立信息单→査阅产品技术条件合同→理清顾客类别→关注质量证明文件编制的要求→核对质量证明文件样本→查阅产品投产配套路线卡→检査生产计划是否有误→转主制车间检验室更换封面→质量师核对→寄发顾客

五、求授备件类信息处理流程

根据顾客求援备件情况，主要分为以下两类：

（一）顾客启封产品发现缺少备件的信息

如缺少螺钉、专用工装、电插头等备件，处理原则为：接到信息后，首先复查产品技术范、落实产品交付应配带的备件名称和数量，复查产品装配配套路线卡，落实备件是否配套，复查产品出厂装箱情况。其次，要提醒顾客客检查包装箱内填充物，避免随箱内填充物将备件扔掉，若顾客确认末配带备件，按以下程序处理：

建立信息单→查阅产品结构图→落实备件代号、数量→填写领料单→到备件库房領备件→出具备件合格证→油包装→寄发顾客

（二）顾客求援产品配套外备件类信息

原则上应该另行签订订货合同，由销售部门负责处理，紧急情况，请示主管领导无偿支援。

六、突发故障类质量信息处理原则

突发故障主要是指顾客在使用产品过程中发生的产品故障。而顾客往往以电话形式紧急通报，并要求紧急处理，给出结论。因产品的结构工作原理不同，故突发故障现象也各有所别：电机卡滞、压力异常、传导失效、油液泄露、信号异常、壳体断裂等故障。

接到突发故障质量信息时，应首先倾听顾客抱怨，了解故障地点、时间和现象，并及时与技术员分析故障原因，商定排故措施，常用方案有：

（一）寄发新产品替换故障件返厂处理，但是新产品应在厂内重新试验合格，避免寄发不合格品。

（二）携带周转件现场处理。现场处理应关注以下问题：了解使用情况，推断是否为用户使用不当造成故障;观察安装位置，是否存在安装应力等外力使产品发生卡滞等故障;只有摸清故障原因，才能明确责任单位，制定准确的纠正措施。

七、结论

通过以上几方面的分析总结，我们认识到，收到顾客的各类质量信息并不可怕，怕的是不能将信息带来的问题分析彻底，结果又造成问题故障重复发生，企业的经济和名誉损失也不可估量。只有正确掌握顾客质量信息处理原则、办理流程，才能为企业立于不败之地奠定基础。

参考文献

[1]  GJB 9001B  质量管理体系要求

[2]  GJB 3870   武器装备使用过程质量信息反馈管理