郑嘉君 刘亚芳

【摘 要】对于当代企业来说，服务营销是非常重要的环节，客户在满足购物需求的基础上越来越关注企业的服务质量。服务营销已经成为近年来企业用于培养忠诚顾客的重要营销手段，是顾客关系管理中必不可缺少的一个环节。文章对此进行详细分析。

【关键词】企业;服务营销;顾客;关系管理

【中图分类号】F274 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）09-0194-02

随着各种同质化的产品被不断生产出来，市场开放的程度不断提高，企业与企业之间的竞争已经不是简单停留在产品之间的竞争，而是更多地转向企业服务质量之间的营销。现在企业重视的是从多个方面提高产品的附加值，服务营销便是提高产品附加值的重要手段。企业顾客关系管理的核心便是忠诚度，而培养忠诚度的一个有效手段便是提高企业的服务营销质量。

1 产品与服务

产品与服务，这两者应该是相辅相成的关系，并不是割裂存在的。提高产品的销售服务是在优质产品的基础上进行的，而不是对劣质产品的包装升级。如果产品的质量不能够被顾客接受和承认，那么即使服务质量再好，也不能吸引大量的客户，“打铁还需自身硬”，提升服务质量的前提是满足产品的质量要求。“海底捞”为何能够在一堆火锅店中脱颖而出，凭借的就是服务营销技巧。但是受2020年新型冠状病毒肺炎疫情的影响，“海底捞”被爆出食材不新鲜、涨价幅度过高等问题，这也从侧面说明，即使服务质量再好的企业，如果产品质量不能被大众接受，也不会取得成功。……