林伟斌 刘伊琳 邬小霞

摘要：随着大部分消费者的消费水平不断上升，消费者对服务质量要求越来越高。海底捞作为餐饮行业的标杆之一，其独特之处是其拥有一套独特的服务营销体系，关注消费者的偏好和需求，提供人性化和个性化的服务。而且在竞争激烈的餐饮行业，海底捞在产品、价格、促销服务营销给予消费者物有所值的消费体验，极高的评价让其成为饮食行业中的佼佼者。

关键词：海底捞;服务营销;消费者行为

中图分类号：F719.3;F274    文献识别码：A  文章编号：

2096-3157（2020）09-0005-02

一、引言

在当今市场竞争越来越激烈的市场环境下，为了脱颖而出，获得更好的生存空间，企业不得不寻找更有效的营销方式来提高产品的营销效果。而随着消费水平的提升，消费者对于购买产品时的服务质量也越来越重视，服务体验甚至会直接影响消费者的购买欲望与决定。因此，服务营销已成为餐饮企业寻求竞争优势的重要手段，而海底捞无疑是一个典型的成功案例。

海底捞在1994年四川省简阳市创办，是一家主营川味火锅，同时它又将各地特色的火锅风格融为一体，是一家风靡全国各地的餐饮企业。自品牌创立以来，在菜品质量保障方面，“无公害、一次性”是海底捞选料的唯一准则。在服务质量方面，海底捞一直秉持“服务至上、顾客至上”的服务理念，为顾客提供舒心的用餐服务，营造舒服的就餐环境，让顾客获得满意的消费体验，是海底捞服务营销策略成功的精髓所在。……