中国工商银行软件开发中心数字化银行实验室

数字经济时代，商业银行将金融科技视为未来银行核心竞争力之一，纷纷紧跟前沿技术发展趋势，加强数字化技术研究和应用，推动金融与科技的深度融合发展，提升金融服务效率和客户体验，降低金融运营成本，创新金融服务模式，构建数字化未来银行。

一、国内银行数字化转型取得显著进展

近年来，银行业面临宏观经济金融环境发生深刻变化、同业竞争加剧、非金融机构跨界竞争等压力，主要商业银行纷纷开展数字化转型工作，推动业务向线上渠道迁移，创新对客服务，提升运营管理能力，业务数字化建设取得了显著进展。

（一）丰富对客服务渠道，提升服务能力

一是通过引入ATM、VTM 等智能机具，优化物理网点服务，为客户提供自助式、协助式服务，降低网点员工的业务工作量，业务人员也逐渐向提供咨询服务或协助客户办理业务转型。截至2019 年末，中国银行业金融机构网点总数达到22.8 万个，在全国布放自助设备109.35 万台，利用自助设备交易笔数达353.85 亿笔，交易金额61.85 万亿元。近年来工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等主要商业银行应用5G、生物识别、人工智能、边缘计算等技术打造智慧网点，提供智慧迎宾、智能机器人、智能实物自提柜、VR 虚拟银行、AR 厅堂导览、高清视频远程专家连线等服务，进一步提升客户服务能力及客户体验。

二是构建网上银行、手机银行、微信公众号等多个线上服务渠道，持续推动业务服务向线上渠道迁移，打造线上线下渠道协同服务，实现业务信息在线上线下渠道实时共享和交互、业务流程无缝衔接等，为客户提供全渠道一致的客户体验。……