马亮

摘 要：本文针对天津市公共图书馆通借通还体系的服务现状，分析目前在通借通还服务体系中面临的问题，探讨相应的对策。

关键词：公共图书馆;通借通还;读者服务

天津市公共图书馆系统通借通还服务工作，是通过构建以天津图书馆为中心馆、各区公共图书馆为成员馆的天津市公共图书馆图书文献服务统一管理平台，开展全市公共图书馆通借通还服务，推进全市公共图书馆事业均等化、标准化发展，为百姓提供便捷高效的图书借阅服务，满足人民群众不断增长的精神文化需求。

1 天津市公共图书馆通借通还服务工作现状

1.1 方便读者利用，促进惠民政策实施

天津市公共图书馆通借通还项目始于2014年1月，并于2016年底在全市20家区级图书馆全部开通，当年便被定为“为百姓办的20件实事之一”。读者持天津市公共图书馆通用读者证或天津图书馆读者证就可以就近在全市任一成员馆内实现跨区借还通借通还体系内的中文图书，体现“一卡在手、全市通读”的便捷性，促进了惠民政策的落地与实施。

通过2017年到2019年的各区成员馆的数据统计（见表1）来看，三年间各区成员馆的总外借册次达到了338万册，总借阅人次超过80万，新增办证量近9万个，各项基本服务指数都在快速稳步地上升。

1.2 有效整合图书馆文献资源

目前我市通借通还体系采用完全意义上的“通借通还”流通模式，通过系统平台的功能设计，将参与到本体系的图书资源资产的所有权和使用权进行分离，所有成员馆的图书实行“流动馆藏”政策，在保持图书的资产归属权信息不变的前提下，图书流动归还到哪一个成员馆，该图书的当前馆藏地点信息自动变更为归还处所在馆，图书可在当地直接上架并进入下一次借阅流程。这种流通模式一方面让读者更加方便地借阅各成员馆的在架图书;一方面实现图书的异地上架流通后，可减少图书物流次数，节约物流周转的运营成本;另一方面丰富了成员馆的馆藏资源，在一定程度上缓解了部分成员馆因购书经费不足而带来的压力，用有限的经费对馆藏文献信息资源结构进行调整，加强自身的馆藏特色服务，从而在一定程度上优化、整合公共图书馆文献资源。

2 天津市公共图书馆通借通还服务工作的问题

我市公共图书馆通借通还体系还处于发展阶段，目前在服务过程中还存在一些问题。

2.1 服务标准及管理系统不统一

在我市通借通还服务体系中，作为中心馆的天津图书馆与各区级成员馆间的服务标准与管理系统并不统一，采取双轨并行的模式。同时各区级成员馆之间也存在差异，体现在办证手续，图书借阅的册次、时长，逾期费及丢书赔款等方面。这要求读者在借阅该成员馆自有图书时，需要办理该成员馆的读者证，并且要遵守其服务规则进行借还书操作，给读者带来了不便。

2.2 缺少个性化服务

图书馆做好读者服务的立足点是“读者的需求”，随着网络时代的到来，越来越多的读者享受到了图书馆服务，那么如何体现“以人为本”为读者制定个性化服务，也成为整个通借通还体系中的一个课题。

2.3 物流的及时性与时效性有待加强

目前我市公共图书馆通借通体系统共涉及23个馆区，包括市馆3个馆区、18个区级成员馆区、2个开发区馆区，所涉及的地域面积达1.2万平方千米。由于地区分散距离较远，物流车有限，因此不能及时将文献物流到所属成员馆区，以至于造成读者在系统查询中找到所需文献馆藏信息后，长时间显示为物流状态中，不能借到所需要的文献。

3 完善天津市公共图书馆通借通还服务工作的有效措施

天津市公共图书馆通借通还服务工作是一项惠民的文化服务举措，如果要让广大读者对此项服务满意，就要从总整体上提升业务能力，从小处完善服务质量。

3.1 建立统一的标准化机制，确保读者的无差别借阅

通借通还服务体系从根本上就是要将所属服务区域内所有公共图书馆的文献资源进行有效的整合并加以优化配置。但目前我市各级公共图书馆发展并不均衡，各馆的服务或多或少都存在着一些差异。因此，就要建立一套统一的、标准的、规范的、合理的服务规则，以确保读者在各级成员馆进行无差别借阅。

3.1.1 建立统一的操作系统平台

建立包括应用服务器、数据库服务、电话自助服务器在内的通借通还硬件系统，形成区域通借通还网络平台，确保每一个成员馆均加入到图书馆服务网络内，能够独立办理全市通借通还读者证，查询、借阅通借通还文献资源[1]。自2015年以来我市多家区图书馆与市图书馆开始试行数据并轨，截止到2019年底，已有12家区级成员馆完成了数据并轨工作。

3.1.2 建立完善的服务规则

在建立统一操作系统平台的基础上，建立完善的服务规则，并对执行进行监管，来提升总体的服务质量。

第一、各级成员馆要对工作人员进行定期培训，安排专人对各成员馆间通借通还工作中的存疑进行沟通与协调;第二、完善电子支付平台，对逾期费进行统一管理，这样能有效解决部分成员馆收费权限的问题;第三、在全面完成数据并轨的基础上，推行用居民身份证代替读者证进行借阅（保留少儿读者办理少儿证的业务），这样可以减少制证成本，实现真正的“一卡通”;第四、严格要求各成员馆工作人员在规定时间内完成上、下架工作，并更新文献资源在系统内的“馆藏状态”，保证读者查询文献的准确性;第五、提高物流效率，以最高的工作效率，最少的工作成本，為读者提供最优质的服务。

3.2 合理配置馆藏资源，保证流通文献资源的品种与数量

第一、加快数据并轨的速度与进程，争取尽快让全市各级公共图书馆的文献资源全部纳入统一的通借通还体系内，充分利用各级公共图书馆自有的资源来提高通借通还可借阅文献的数量;第二、合理配置文献资源，各区成员馆可根据所属辖区的特点以及读者的需求，有侧重点地对自身馆藏进行调配，这样可以避免整个体系内各成员馆之间的文献品种因过度重复而造成资源浪费。

3.3 提升服务水平，满足个性化需求

3.3.1 纵深发展，增设服务网点

当前我市公共图书馆通借通还服务体系还只是在市馆与各区级成员馆的层面上，如果要满足读者“一公里阅读圈”需求，就要向更深层次发展。形成以市馆为中心馆各区级成员馆为分馆的一级服务体系，以區级成员馆为中心馆各区所属街为分馆的二级服务体系和以街道分馆为中心馆以所属社区为分馆的三级服务体系，由各级别的中心馆负责所属各级分馆间的调配、服务协调、物流等工作，最终形成统一网络、统一服务、统一物流的三级服务网络体系。另外，可以利用汽车图书馆对比较偏远的地区扩大通借通还服务范围，在流动车上可搭载电子资源，方便读者扫二维码下载电子图书。

同时，天津也是一个历史悠久，有着丰富文化底蕴的城市，各区级成员馆可以利用“文旅融合”这一契机，在旅游景点内开设小型分馆来助力旅游业发展。如，河西区图书馆率先于2020年1月在天津十景之一的天津广播电视塔上建立了一个集阅读、观景、休闲于一体的综合性空间“天塔西岸书斋·知道吧”;其他区馆可利用不同的丰富资源开设分馆，南开、西青等区可利用丰富的人文、风俗等资源;蓟州、滨海等区可利用秀美的自然风光资源等。

3.3.2 开展线上服务，改进服务方式

利用便捷的网络条件，实现“网上借阅就近成员馆投递”。首先汲取商业网站的优点，建立友好的检索界面，使图书馆OPAC为读者提供更多的信息，并通过物流跟踪技术让信息对称，能随时查到所借书目的实时动态[2];其次，读者通过电脑或手机等终端访问天津图书馆网上借阅平台，提出预约借阅请求，馆方将找到的图书通过物流系统配送到读者指定的就近成员馆，同时以短信、微信等方式告知，其所借图书采用RFID技术手段，读者只需凭借书证取书，还书亦可到就近成员馆。

3.3.3 增进与读者的沟通，加强宣传力度

与读者的沟通是图书馆提高服务质量的途径之一。现今时代，除了面对面的咨询沟通外还可以在图书馆微信公众号或官方网站上设置线上咨询路径，由专人在规定时限内予以回复，了解读者的所想所需。同时也可以在网站或微信公众号上依据借阅热门榜单或新书榜单等进行推荐，以此指导读者阅读，最大程度地满足不同读者的个性化需求。

3.4 完善文献物流管理，保障通借通还服务工作

物流系统对图书馆能否有效实现和优化对读者的服务起着至关重要的作用，同时，文献物流也是公共图书馆通借还服务体系建设中重要的工作内容之一。

3.4.1 合理安排调配，提高物流效能

随着我市公共图书馆通借通还体系的发展，如何快速提高物流效能成为亟待解决的问题。除增加必要的运输车辆和配送密度之外，需要更多拥有丰富运输配送经验的物流工作人员合理地规划配送线路制订配送计划，对书籍运送进行规划组织、划定线路、指挥协调，力争实现点对点，网格化配送，并做好监督和控制，使各项物流活动实现最佳协调与配合，从而降低运输成本，提高效能。

3.4.2 做到“有的放矢”合理配送文献资源

配送前中心馆和各成员馆可以对所在辖区读者基本信息、阅读兴趣等数据进行分析，并结合分析结果有针对性地为成员馆配置各类图书，以满足辖区读者的阅读需求，这样才能做到有的放矢，提高借阅率，减少滞架现象。

3.4.3 引进第三方，实现合作共赢

物流系统还可以尝试将少量有针对性的配送任务与电商、快递等第三方平台进行合作，使公共图书馆之间的物流配送变成网络化、可跟踪化的统一管理模式。只有通过物流的高效运作才会使公共图书馆的文献流通变得更为快捷顺畅，节省读者的借阅归还时间，使服务效益最大化，提高服务质量，更好更快地满足读者的文化需求[3]。

4 结语

公共图书馆通借通还系统服务工作不断深化，对图书馆的图书资源的社会整合能力，对信息的集成共享能力，对物流供应链的综合优化能力等提出了新的要求。今后，我们要从管理创新入手，改进服务方式，多渠道了解读者的需求，提供及时、丰富、全面的服务，真正做到各种图书资源的有效利用，满足社会生活节奏日益快速的时代

需求。

参考文献

[1]黄勇，汪畅.公共图书馆通借通还服务研宄[J].科技情报开发与经济，2015（14）.

[2]王洪波，曹丽春.图书馆“互联网+物流”配送摭谈[J].河南图书馆学刊，2017（2）.

[3]冯岩.天津市公共图书馆通借通还服务优化策略研究[D].天津师范大学，2018.