夏哲新，余园园

（温州医科大学附属第一医院，浙江 温州 325000）

0 引言

随着我国医改的不断深化推进，医疗保险基本实现了全覆盖，基层医疗服务体系初步构建。但是医疗服务体系尚处于分散状态，医疗资源配置地区差异和城乡差异较大，难以为民众提供整体、连续的健康服务。改善人民群众看病就医体验，提高社会满意度，促进医患关系和谐发展，是深化医药卫生体制改革的必然要求。经国务院同意，国家卫生健康委员会自2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动”。在此政策号召和驱动下，“人性化”和“信息化”成为各大医院优化流程、提高效率的热点，以期改善医疗服务质量，促进和谐医患关系。尤其近年，“智慧医疗”和“移动医疗”在医疗卫生领域被广泛采用，大大促进了医疗流程和医疗服务模式的创新，并为广大群众提供了更加高效便捷的医疗服务，显著提升了患者总体满意度。“以人为本”的用户思维和产品设计对改善医患关系的作用显得愈发重要。

1 人因学

人 因 学（Human factors and Ergonomics）又称人因（Human Factors）或人因工程（Human Factors Engineering），是一门高度跨学科的系统科学，涵盖了行为学、心理学、人体测量学、生物力学、力学生物学、运筹学、工程学、工业设计、平面设计、统计学等领域。根据国际工效学会（International Ergonomics Association）的定义，人因学是通过研究人在某种工作环境中生理和心理等方面因素，尤其是人-机-环境的相互作用，以解决工作效率、人的健康、安全和舒适等问题的学科。人因学包含了两个术语：“人的因素”（Human factors）和“人机工程”（Ergonomics），实质上是同义词，其本质都是关于让设备、系统和环境符合人体及其认知能力的研究。……