胡淏嵎 徐延章 缪海燕

摘  要：随着人工智能技术的进步，人脸识别、语音交互、自动翻译等技术不断涌现，为移动图书馆智慧服务提供了条件。从用户体验视角出发，结合服务设计思维和用户体验旅程进行智慧图书馆服务创新，通过服务蓝图、服务界面、服务内容和服务交互四个方面进行智慧图书馆服务设计，旨在结合人工智能技术进行智慧图书馆建设，通过便捷、个性和智慧的图书馆服务，实现用户知识提升和情感体验的升级，促进现代公共文化服务高质量发展。

关键词：用户体验;智慧图书馆;人工智能;服务设计;移动阅读

基金项目：本文系2019年度天津市大学生创新训练计划项目“基于用户体验的图书馆智慧服务设计研究”（201910065327）研究成果。

移动互联网的快速发展带来了公共文化服务理念的升级，其中以图书馆为代表的公共文化服务发挥着重要作用，以人工智能为支撑的智慧图书馆建设成为人工智能时代用户知识学习和文化素养提升的关键条件[1]。随着移动应用设计理念的升级，以用户体验、交互设计、服务设计为代表的设计理念不断更新，服务设计作为一种系统化的设计方法为智慧图书馆服务建设提供了新的视角[2]。本文从用户体验视角出发，结合服务设计思维进行智慧图书馆服务设计研究，以适应移动互联网发展和人工智能技术进步，满足用户知识提升和情感体验需求，为现代公共文化服务设计发展提供参考。

一、服务蓝图：优化用户体验旅程

服务蓝图是进行服务设计的一种有效的设计方法，它通过服务过程、服务层次的划分提供了直观的设计流程，便于图书馆结合新技术来进行内部组织优化，结合用户不同阶段需求进行智慧服务[3]。

（一）通过体验前服务设计分析用户特征

各类图书馆定位不同，服务的用户也有区别。高校图书馆、少儿图书馆不仅服务对象年龄不同，其认知能力与知识结构也有很大差异。公共图书馆则面向更为开放的用户群体，需要考虑多层次用户的知识需求与兴趣特征。智慧图书馆的设计要对用户进行需求分析，通过用户年龄、知识结构等要素进行服务预测，从而为用户提供所需的服务资源。在大数据技术和人工智能支持下，可以通过智慧图书馆用户分析来提高系统的记忆能力和泛化能力，从而为用户精准推荐，提供情景化的模型支撑[4]。在分析用户特征的基础上，移动图书馆中可以建立用户与资源的匹配链接关系，为图书阅读、借阅归还等服务行为提供动态服务模型。

（二）通过体验开始服务设计为用户创设智慧体验印象

智慧图书馆的体验过程是用户对于图书馆了解、认识和建立用户体验印象的过程。图书馆服务设计中应该抓住用户体验开始的关键时刻，通过服务设计为用户展示服务内容、提供服务介绍和感受智慧特色。以图书馆身份认证为例，除了传统的图书馆凭证入馆的方式外，人脸识别、语音识别等技术可以提供用户的个性特征，在用户体验旅程中创设服务特色。与此同时，移动图书馆的认证中，人脸识别、指纹识别同样可以降低用户手动输入信息的次数，从而优化用户体验过程。通过体验开始的服务设计，可以获得用户体验智慧图书馆的行为数据，发现影响用户认知的体验要素，通过服务设计关键点的创设将“痛点”转变为“甜点”。

（三）通过体验中的服务设计体现人本服务

智慧图书馆的体验过程，是用户有目的的知识和服务体验的过程，通过用户行为的分析和预测，为用户提供所需的资源和服务，体现了智慧图书馆以人为本的服务要义。通过对图书馆中用户的行为特征分析，可以了解用户从查找图书到获得资源过程中的行为规律。通过对移动图书馆中用户检索的关键词分析，不仅可以预测用户的阅读需求，而且可以通过相关性分析了解用户的情感需求，从而通过智慧服务为用户提供心理、健康、情感和生活等方面的服务关怀。例如从用户查询的亲子书籍中可获得用户的家庭成员情况，从而为用户提供相关的服务。

二、服务界面：创设智慧服务触点

“服务触点”是服务设计中用户与前台的交互情境。用户体验视域下，智慧图书馆服务触点应结合用户行为习惯和媒介习惯进行创设，通过多种途径为用户提供丰富的图书馆服务。

（一）结合智媒体进行图书馆移动服务

随着智媒体的发展，以微信、抖音为代表的生态应用系统不仅积累了大量的用户，而且通过内部服务空间的建设拓展了应用范围。以微信公众号、抖音号为代表的智媒体应用，也为图書馆移动服务提供了媒介空间。图书馆可以采用微信公众号和小程序的方式为用户提供轻服务，也可结合短视频的建设为用户提供更为直观的信息展示和服务交流界面，为用户打开了解图书馆服务的直播窗口。以国家图书馆抖音号为代表的智媒体应用，体现了图书馆移动服务拓展的趋势。智慧图书馆可采用“智慧+智能”的服务思维，将先进的文化知识和服务理念采用用户喜闻乐见的形式进行传播设计，结合用户的设备和资源优势，提供适应性的移动服务，例如广州图书馆结合微信公众号为用户“附近图书馆”进行服务导引。

（二）结合用户体验优化图书馆移动服务界面

图书馆在图书借阅和知识传播服务的基础上，可通过用户体验触点的分析来找到影响用户体验的因素，通过移动服务界面的优化来提升服务质量。例如，将传统的网站进行移动化设计，从而适应不同用户和设备的体验情境;通过自定义字体字号的方式满足用户阅读需要;通过网站、APP、微信公众号融合服务的模式为用户创设融合体验效果。与此同时，智慧图书馆可结合用户碎片化的使用特点，通过用户定制的方式为用户提供界面优化服务，从而适应用户不同的运动状态和阅读习惯，在知识传播的同时体现智慧服务的特点。

（三）通过智慧设计为用户提供自助服务

在智慧图书馆建设中，将图书选择、借阅、归还的控制权交给用户，不仅有助于提升用户的自我效能感，而且可以通过用户行为的分析进行适应性设计，提升用户自助服务的能力。以自动借还设备为例，智慧图书馆可结合界面引导设计进行服务演示，也可通过大数据分析进行视频资源服务设计，从而降低用户认知自助服务的门槛，为不同年龄、不同认知层次和体验需求的用户提供多样化的自助服务[5]。移动图书馆中，应结合用户借阅的时间进行归还和续借的智能提醒，并结合馆藏资源的情况和用户体验的习惯，为用户提供具有适应性的借还服务提醒，从而使馆藏资源更加精准地匹配用户阅读的时间和情境，实现智慧服务的特色。

三、服务内容：丰富移动阅读资源

服务内容是服务设计中用户体验的关键要素。智慧图书馆服务内容应在传统图书阅读服务的基础上，通过内涵和外延建设丰富服务资源，通过用户画像进行智慧设计，满足用户体验需求。

（一）结合用户大数据分析进行用户画像建设

用户大数据不仅包括用户阅读的图书数据，而且包含用户阅读的时间、时长、交互等行为数据。结合用户大数据分析，可以找到用户关注的信息资源;结合用户预约的图书数据，可以发现用户的阅读需求;结合用户阅读的时间和时长，可以找到为用户提供信息推荐的最佳时机。移动阅读资源建设不仅包括图书资源的内容建设，而且包含图书资源和用户体验的匹配模型建设。智慧用户画像是智慧图书馆服务内容建设的基础和前提。运用用户画像技术，可以建立图书用户模型，并集成用户体验的行为标签，从而体现动态性的用户画像服务特色[6]。

（二）结合用户体验分析丰富移动体验资源

智慧图书馆服务内容不仅包括图书资料等文献资源，而且包括知识检索和信息融合的数据库服务。智慧图书馆服务设计中，应在用户体验分析的基础上，不断丰富移动阅读资源的内容和类别，结合用户需求提供适应性的阅读服务，如面向乡村服务的图书馆可以结合乡村农业、手工业发展实际提供相应的阅读资源。在人工智能时代背景下，图书馆的阅读空间从传统的服务场馆延伸到移动空间，图书馆的阅读内容也应该结合服务空间的变化进行适应性建设。例如，结合移动云平台进行主题教育;结合非物质文化传承主题进行相关文化视频资源建设;结合用户直播需求进行直播内容建设等。

（三）结合用户和地域特点建设特色资源

智慧图书馆应该从用户需求出发，通过分类服务设计进行资源建设，体现资源多样化和专业化的特点。智慧图书馆结合用户的需求进行资源建设，体现了以用户为中心的服务宗旨。从用户特点出发进行特色资源建设，不仅可以从用户感兴趣的关键词入手，而且可以结合影视、文学、经济、社会和文化等方面的服务未进行。例如上海图书馆通过微信公众号进行上图书店展览设计，结合《星球大战：天行者崛起》进行少儿英文馆原版图书阅读服务。与此同时，智慧图书馆可结合城市、城镇和乡村的服务特点进行特色资源建设，为特色文化建设提供智力支持与智库保证。

四、服务交互：创设智慧体验情境

“服务交互”是智慧图书馆运用服务媒介与用户进行的交互行为，包括线上服务交互、线下服务交互和混合服务交互三个方面。结合人工智能技术，智慧图书馆应通过服务交互设计为用户创设更加便捷和直观的智慧体验服务来提升用户体验层次。

（一）通过线上移动阅读交互体验为用户创设绘声绘色的体验情境

在智慧图书馆建设中，应结合新媒体的发展和移动应用设计趋势，通过人工智能优化移动阅读的交互形式，将文字、语音、视频、多媒体等富媒体资源进行融合设计，结合人工智能创设移动阅读体验情境。5G技术支持下，移动阅读中视频资源和语音阅读能够为用户创设更加直观的感官体验。图书馆可结合视频资源延伸传统纸质图书的阅读空间，通过移动阅读资源的语音服务设计为用户提供自动阅读、个性阅读和明星阅读的体验效果，从而结合明星效应和粉丝经济提升用户体验的黏度[7]。浙江图书馆将咪咕阅读融入服务中，结合咪咕阅读的语音服务为用户提供了明星阅读的体验情境，结合富媒体阅读情境设计体现智慧服务特色。

（二）通过线下自助交互服务提供个性体验情境

移动图书馆的快速发展为用户提供电子书刊和学术资源等移动阅读服务的同时，还为用户创设了图书检索、预約、借阅、续期等多项自助服务。在智慧图书馆建设中应加强智慧设备的运用，通过个性体验情境为用户提供智慧服务。随着人工智能技术的快速发展，以无人图书馆为代表的服务空间有效提升了用户体验的积极性。在智慧机器人的辅助下，无人图书馆可自动完成检索、分类和图书上下架服务，使用户获得了更大的体验自主性。公共图书馆、高校图书馆等公共文化服务机构可结合智慧机器人进行智慧服务，并结合用户大数据收集为公共文化服务平台建设提供数据支持，浙江图书馆便采取了智能机器人自助咨询服务的设计方式。

（三）通过混合交互服务实现智慧服务

随着人工智能技术的发展，虚拟现实和增强现实的结合为图书馆混合交互服务创设了条件。结合用户体验的过程，可以为新用户提供图书馆的虚拟体验空间，采用VR技术进行图书馆服务空间的展示设计，从而使用户在入馆之前就对图书馆的功能分区和服务有所了解，为亲身体验图书馆服务提供认知基础，以济南市图书馆为代表的VR全景展示为用户提供了逼真的在场体验。在用户进入图书馆以后，不仅可以结合图书馆APP为用户提供图书的三维可视化定位服务，而且可以结合智慧图书馆的移动APP，采用AR技术为用户提供图书和服务资源的实景导航，通过人工智能引导用户找到所需的服务资源。

五、结语

智慧图书馆建设中，应结合人工智能技术，通过服务设计思维的革新来突破传统服务的限制，通过智慧服务的升级提升用户体验的层次[8]。人工智能技术发展不仅带来了图书馆知识服务技术的进步，更为公共文化服务创设了价值共创的体验空间，结合新技术、新理念进行智慧图书馆建设成为时代发展的必然趋势。

参考文献：

[1]李国新.现代公共文化服务体系建设与公共图书馆发展——《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》解析[J].中国图书馆学报，2015（3）：4-12.

[2]罗仕鉴，邹文茵.服务设计研究现状与进展[J].包装工程，2018（24）：43-53.

[3]楚东晓，彭玉洁.服务蓝图的历史、现状与趋势研究[J].装饰，2018（5）：120-122.

[4]刘海鸥，黄文娜，姚苏梅等.基于深度学习的移动图书馆用户情境化推荐[J].图书馆学研究，2019（21）：57-64.

[5]徐延章.大数据背景下APP设计理念探析——以视频APP为例[J].美术界，2018（2）：76-77.

[6]张均.基于用户画像的图书馆知识发现服务研究[J].图书与情报，2017（6）：60-63.

[7]徐延章.智媒时代移动阅读APP体验设计艺术[J].编辑之友，2020（2）：97-103.

[8]徐延章.基于人工智能的公共文化服务公众号设计策略研究[J].中国编辑，2019（10）：81-85.

作者简介：胡淏嵎，天津师范大学美术与设计学院。研究方向：移动服务与视觉传达设计。

徐延章，天津师范大学美术与设计学院副教授。研究方向：公共文化服务设计、用户体验与交互设计。

缪海燕，天津师范大学美术与设计学院。研究方向：视觉传达设计。