刘佳佳

（淮阴师范学院图书馆 江苏淮安 223003）

1 引言

知识经济时代，图书馆服务功能正在积极地拓展，转型发展正成为全球图书馆事业的主要特征[1]，从以文献资源服务为主的信息服务到知识服务[2]，图书馆提供的服务越来越精细化。知识服务作为一种提供知识创造、问题解决的服务，在高校图书馆服务中占据着越来越重要的地位。知识服务满足了用户对知识的需求，能够向组织与个人提供在解决问题的过程中所需的种种专业知识，可以在帮助用户解决问题的过程中对知识加以组织、创新，帮助用户找到或形成解决方案[3]。高校科研团队或个人在科研过程中产生的知识需求是多种多样的，往往在科研创新生产过程的不同阶段呈现出不同的需求特征[4]。知识服务与科研活动展开深层次的合作是大势所趋，但由于服务主体在不同的专业领域所能提供的服务能力不同，同时科研创新中产生的知识需求又是多样化的，这就使得双方的合作必然呈现多样化的形式，为此，寻求合作的双方需要一种能够高度适应不同科研生产阶段的合作方式。

2 信息服务与知识服务

信息服务面向用户的信息查询或简单问题，向用户提供以显性知识形式呈现的结构化知识和信息内容，以文字、图像、符号表述，以印刷或电子等方式记载于存储媒介，可供人理解、交流使用[5]。用户的信息需求往往以文献检索和文献传递为主，图书馆作为信息服务方，根据用户需求在文献资源库中进行文献检索，最终向用户提供其所需的纸质、电子文献[6]。作为高校图书馆，信息服务直到目前仍是图书馆开展的主要服务形式。随着智能化技术的发展，用户的信息需求正在变得越来越深入，信息查询往往需要深入文献内部，以知识请求的形式出现，用户提出的问题正在从简单向复杂变化，以文献资源为基础的信息服务已经难以满足用户需求[7]。

随着知识经济的发展，科研信息需求与科研形态正在发生重大变化，科研信息需求不再满足于纸质或数字文献，高校图书馆的信息服务正在从文献传递向知识服务转变[2]。对于知识服务的概念，在国内张晓林提出了具有代表性的观点，他认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务[8]。其他一些学者也提出了知识服务的概念，田红梅认为知识服务是指从各种显性和隐性信息资源中针对人们的需要将知识提炼出来、传输出去的过程[9]。李霞等人认为，知识服务是一个满足客户不同类型知识需求的服务过程，其过程是知识服务提供者凭借其具有的高度专业化的知识，在充分挖掘客户需求的基础上，结合组织内外搜集、整理的信息与知识，进行知识创新，并借助适当的方法和手段，在与客户交互的过程中，帮助客户获取知识、提高客户解决问题的能力、帮助客户理性决策，或者直接帮助客户解决问题[10]。王琤认为知识服务是从各种显性和隐性知识资源中，通过对用户的知识需要和问题环境的分析，将信息析取、重组、创新、集成的知识提炼过程，是有针对性地解决用户问题的高级阶段信息服务[5]。

综上所述，笔者认为知识服务即是在用户以问题的形式提出的知识需求的基础上，服务方通过自身的专业知识与技能，从各种信息资源中寻找、整理、分析、相关的知识，必要的时候进行知识创造，进而形成有组织的知识产品提供给用户的过程。

在信息服务中，图书馆作为服务方只提供馆藏资源与搜寻入口，用户需要从文献资源中大量搜寻所需知识，而在知识服务中，用户只要以问题的形式提出知识需求，服务方将代替他完成寻找、整理、分析等相关工作。信息服务是知识服务的基础，知识服务是信息服务发展的必然结果，知识服务并不是信息服务的替代，知识服务研究的深入会带动信息服务的发展，二者互为促进[11]，可以说知识服务是信息服务的高级形式。

3 高校科研创新知识需求与分类

3.1 知识需求与服务

科学研究是知识密集型的学术活动，是对知识搜集、分析、加工乃至创造的过程，科研团队创新的基础在于对知识的运作[12]。高校是开展科研活动的最重要场所之一，高校的科研创新是整个社会经济发展与技术创新的重要推动力，在技术创新体系中扮演着重要角色。随着知识体量的爆发式增长，高校科研创新模式正在从传统的封闭式向开放式模式转变，科研人员在科研创新中的知识需求呈现出多样化和个性化的特点[13]。

从科研创新的生产过程来看，预研、研究和鉴定等各个生产阶段产生的知识需求具有明显的递进式阶段性特征，从科研创新需要的知识类型来看，知识需求主要具有综合性、专业性、系统性等特征，这就要求知识服务的深度与广度相统一[4]。图书馆作为信息服务与知识服务的提供方，单纯提供文献源不再能够满足科研创新的需要，图书馆正在从“第三方化”[14]的身份向科研活动的“合作方”转变，知识服务人员正在参与科研创新活动，成为科研创新团队的一部分。

3.2 知识需求类型

在信息服务中，文献资源是连接服务双方的纽带，而知识服务以用户的问题为驱动[15]，问题是连接服务双方的纽带。根据科研创新活动中产生的问题的多样性、所需创新性知识成分占比、科研创新的知识需求可以分为以下三类，分三个等级。

（1）无创新性知识：低级知识需求。即知识库中存在的原创知识，用户通过提出简单问题的形式表达需求，当其需要参考前人提出的概念知识时，他可以提出这种问题，服务方将根据问题在知识库中进行检索，将获取到的知识简单整理即形成知识服务产品，满足用户需求。

（2）弱创新性知识：中级知识需求。弱创新性知识具有知识创新的成分，知识创新是新思想的产生、演化、交流并应用到产品（服务）中去的过程[16]。对弱创新性知识的需求要求服务方从其所具备的能力出发，结合用户科研进展，对相关知识进行搜集、整合、简单评价形成系统化的知识产品。这种知识产品以知识库中的原创知识为主，含有少量的创新成分。

（3）创新性知识：高级知识需求。相对于弱创新性知识，创新性知识的需求不再以简单的知识整合为主，而以带有观点的评价、创新方案的提供等内容的高度系统化知识为主。它要求服务方高度参与到科研创新活动的过程中，甚至成为科研创新团队的一份子，兼具知识服务与科研团队成员双重身份。

3.3 知识服务范围的界定

目前，针对图书馆的知识服务是否应该提供用户含有创新成分的知识需求存在许多争议[17-19]，尚无定论。从国外开展的知识服务情况来看，在哈佛商学院图书馆开展的知识服务中，研究服务馆员针对用户的知识需求，对分散在相关领域的文献、信息源和数据库进行文献检索和事实查找，进而对相关信息加工，汇集成新的具有独特价值的信息产品提供给用户，其间会对搜集到的知识信息二次开发，经分析、比较，最终提炼出用户需要的系统化知识。知识服务方参与用户解决问题的过程，并贯穿于知识捕获、分析、重组、应用、决策过程[20]。

张晓林提出，图书馆作为知识发现、组织、传播和保存的专家和专业机构，完全可以把我们的能力用于整个研究、创新、教学和学习乃至各种知识密集型的社会活动中，并通过我们的能力帮助用户组织知识基础设施、连接各类知识环境、改造数字化知识化流程、利用和创造知识[21]。

图书馆具备的针对创新性知识需求问题的解决能力不尽相同，负责相关知识服务的馆员具备的专业能力也不尽相同，在高校这个集体中，如果图书馆的服务能力确实足以解决用户在科研过程中的某些特定具有创新性质的问题，有助于科研创新的进展，那么提供这类服务就是有价值的。

4 面向科研创新的知识服务机制

4.1 合作关系的确定与调整

在双方开展科研创新与知识服务合作之前，应当确定恰当的合作关系，明确的合作关系是双方进入下一步合作的基础，这是因为：①明确合作关系才能明确各自的责任与义务。低级别关系下的知识服务难以满足高级别的知识需求，在双方处于低级别关系条件下，用户方提出高级别知识需求时，服务方有权不提供服务。②明确的合作关系有助于明确科研创新成果的归属权问题，避免纠纷。科研成果是一种知识创新，不同合作关系下的知识服务对知识创新的贡献率不同，服务方如果提供了创新性知识服务就应当享有科研创新成果的部分归属权，为避免纠纷，需要预先确定双方合作关系。

从科研创新生产的过程和双方合作周期上来看，在合作初期，由于合作双方不了解，科研用户出于信任或安全等因素的顾虑，不一定愿意完全表明自身情景和服务需求信息，同时服务方对于创新生产过程的了解有限，资源积累不足，信任机制尚未确立，没有有效的知识产出[22]，在这个阶段，虽然可以试探性地采用最低级的无创造性知识服务关系，但是难以确定适合整个科研生产过程的知识服务关系。

随着科研创新进程的推进与知识服务工作的深入，对于用户方而言，其对知识服务方的知识组织与创造能力会有重新认识与评判，结合科研创新过程中知识需求的变化，可能会产生进一步合作或退一步合作的需要；对于服务方而言，可以以全局性和前瞻性的视角应对用户需求，在不断增强知识存量的同时[22]，提升自己的服务能力，可以为更高等级的知识需求服务，相反，也有可能发现自己的服务力尚不足以满足科研创新的知识需求，就会产生退一步合作的需要。

如果在科研创新生产的整个过程中只采用一种合作关系，就有可能会出现低级别的知识服务难以满足高级别知识需求的情况，或当知识需求减少时，如果当前处于高级别关系，则会造成知识服务资源的闲置浪费，这对于合作双方及科研生产活动都是不利的。因此，在不同的科研创新生产阶段或知识需求变化的条件下，根据合作双方的需要适时地调整合作关系是必要的。为此，笔者构建了一种知识服务机制，在这种机制下，合作双方可以根据各种条件的变化适时地改变合作关系，使得用户在不同的知识需求阶段得到恰当的知识服务，适时地明确双方职责，避免创新成果归属权纠纷，保障科研创新生产的高效实施。

4.2 递进式知识服务合作关系

Miles等人通过对咨询服务组织的研究，分析了知识服务提供者与用户之间的关系，分为三种：承包（Jobbing）、商榷（Sparring）以及贩卖（Selling）[23]。在此基础上，张聪等人提出了一种面向科研团队的知识服务交互式创新流程，将知识服务流程划分为三个阶段：开发设计、实施生产和商业应用阶段。并指出，在每个阶段中科研团队的任务分工不同，知识服务双方的合作关系也存在强弱变化。他认为，根据双方的互动程度，知识服务方与高校科研团队的合作关系类型可以分为以下三种：购买服务、协同互助、联合生产[24]。在高校的科研创新生产过程中，图书馆作为知识服务机构，与科研团队之间的合作关系更多地倾向于协同互助与联合生产。对于科研创新生产这种特定的学术活动而言，服务双方的合作关系可以从知识服务的类型来加以确定。

根据前文所述，科研创新过程中产生的知识需求类型有三种，即无创新性知识、弱创新性知识及创新性知识。据此，我们将知识服务分为三种类型：非创新性知识服务、弱创新性知识服务和创新性知识服务，这三种关系类型呈现出一种递进式关系。在这三种类型的服务中，服务方与用户方的关系是不同的，可分为具有递进关系的三个等级。

（1）低级：无创新性知识关系。在这种关系中，用户方的需求是无创新性知识。服务以知识搜集、信息传递为主，适合于科研创新生产的初始阶段，对知识服务方的专业知识与服务能力要求不高，是目前多数图书馆知识服务中采用的关系类型。由于不包含创新性知识，一般情况下，用户方不会将科研创新成果的归属权分配给知识服务方。采用这种合作关系的知识服务形式可以多样，但是显然双方的合作程度不够深入。

（2）中级：弱创新性知识关系。在这种关系中，用户方的需求是弱创新性知识。由于包含了少量的创新性知识，这就要求服务方具备一定的专业能力、知识分析与挖掘等能力。在科研创新生产的资料分析阶段采用较多。这种关系往往同时具备协作互助与联合生产双重特性。由于含有创新知识成份，在该关系下科研创新成果应该属于服务双方共同所有。

（3）高级：创新性知识关系。在这种关系中，用户的问题以高度系统化的创新性知识为主。服务方完全参与到科研创新活动的过程中，兼具知识服务与科研团队成员双重身份。知识服务提供方的身份发生了巨大转变，这种转变是以双方前期合作中相互考察的基础上产生的信任为前提的。虽然在科研创新过程中，一般知识服务者的专业能力难以与科研团队成员的专业能力相比，但是并不能排除知识服务者受科研创新过程的启发而发展出具有一定科研能力的可能性。这种合作关系往往适合于科研创新生产的攻坚阶段。

三种知识服务关系对应三种知识服务类型，其主要区别在于不同的合作关系下所提供的知识产品包含的创新成份占比不同。从知识服务的内容类型上看，高级别服务内容类型包含低级别服务内容类型；从合作关系上看，高级别关系是低级别关系的升级，即在高级别关系下开展的服务包含了低级别关系所能开展的知识服务。三种服务间的关系如图1所示。

图1 三种知识服务之间的关系

4.3 自适应知识服务合作机制的构建

科研创新与知识服务的合作过程是一个随着项目的深入而不断演化的过程[22]，在此过程中，知识服务与需求的变化相适应。自适应知识服务机制的主要功能是对服务双方的合作关系做及时调整，无论合作将进一步还是退一步，其调整的目标皆在于及时满足变化的科研创新的知识需求。

4.3.1 机制流程

自适应知识服务机制流程如图2所示，首先，作为知识服务提供方的图书馆与作为用户方的高校科研创新主体经过协商后确定双方初始合作关系，签订合作协议，之后进入合作阶段。用户方在科研创新的过程中适时提出知识服务需求，服务方响应并开展相应的知识服务，当时间或其他条件成熟时触发双方进入协商状态，协商以会议形式开展。协商会议确定双方合作关系是否进行调整，如果调整则需要确定是否结束合作，若不结束合作则开始调整到新合作关系，并继续下阶段合作，直到某次关系调整确定双方合作终止为止。

图2 自适应的知识服务合作流程

4.3.2 合作协议与机制运转

合作协议是机制正常运转的基石，协议内容应当明确以下几个方面的问题：①明确双方的关系种类；②明确在当前关系下双方的责任与义务；③明确几种双方关系下的科研创新成果归属权问题；④明确双方的合作关系调整机制；⑤备注当前关系；⑥其他相关需要明确的问题。协议中涉及的几个关键部分在机制运行中的协作情况如图3所示。

图3 机制结构详情

协议涉及的几个关键问题说明：①关系种类、责任义务及成果归属问题。按照前文所述，双方合作关系分为三类：低级关系、中级关系和高级关系。协议中应当明确各种关系下合作双方的责任与义务，如当处于低级别关系时，用户方不可以要求服务方提供高级别知识服务。在相应的关系下，服务方应在自身专业能力范围内运用各种手段向用户方提供知识产品，满足知识需求。有中级与高级关系下，用户方有义务向服务方提供部分或全部科研创新相关资料、信息、已有创新成果等，以利于服务方更好地理解知识需求，为提供服务做充足准备。根据不同合作关系下知识服务方对科研创新成果的贡献率、双方意愿及其他相关因素，协议应明确相应关系下的成果归属权分配办法，保障双方权益，有利于服务方对身份的自我认定，也有利于激励服务方开展高质量的知识服务工作。②关系调整机制。虽然在不同的科研创新生产阶段，对出现的知识需求类型加以统计会呈现出阶段性特征，但这并不意味着合作双方必须选择相应的合作关系，合作关系的确定还需要考虑其他因素，如保密性需求等。另外，一成不变的合作关系难以适应科研创新过程中不断变化的知识需求，这时候就需要双方协商以确定合作关系是否进行调整，在本文提出的合作机制中，双方的协商采用会议形式。

会议是实现关系调整的有效机制，它是合作双方协商的主要平台。从形式上看，协商会议应至少确定以下几个方面内容：①会议内容。应至少包括双方是否调整关系并协商这一项内容，双方合作关系的调整应在已有协议的基础上开展。其他内容可能包括协调合作内容、交流合作意向等。②会议成果。应至少包括双方是否调整关系这一项成果。根据会议协商成果，确定双方是否进行关系调整，并在会后及时实施会议决定。③会议召开的频度。可以根据时间确定会议召开的频度，如每周一次或每月一次。也可以根据科研创新生产的阶段确定会议召开的时间。综合上述两个因素，可以在科研创新生产的不同阶段按不同的时间频度确定何时召开会议。④明确当前合作关系。协议中应明确当前合作关系的确定方式，如以预留空表格的形式，在双方确定关系的时候加以记录。

5 结语

自适应的知识服务机制是一种服务于创新生产过程的机制，解决了一成不变的合作关系难以适应不同知识需求的问题，最大限度地保障了科研创新的高效推进。机制本身作为一个系统是一个整体，具有三种合作关系的调节功能，在合作开始的时候确定初始关系，有助于服务双方在了解不深的情况下开展合作、明确职责，在需要新的合作关系的时候按照协议既定的合作选项确定新合作关系，不需要每次调整合作关系重新制定协议。机制的运转实现了几个关键转变：①合作关系的转变。为更好地适应知识需求的变化，机制自适应地调整服务双方的合作关系。②身份转变。对于服务方而言，伴随着双方合作关系的转变，其身份也是变化的，中、低级关系中知识服务方更多的是协作身份，而在高级关系中，其身份更多的是科研团队成员。③服务内容转变。在不同的合作关系下，提供了不同的服务内容。

相较于一成不变的合作关系，这种自适应的服务机制的优势体现在：①对于科研创新需求而言，通过合作关系的调整，可以灵活地满足相应需求，保障科研创新的高效推动；②对于服务方而言，提供服务的过程也是学习的过程，加强自我学习可以提升服务能力；③对于用户而言，在未知服务方服务能力的前提下开展逐步尝试，随着合作关系由低级到高级逐步过渡，最终选择定位在适合自己的层面，获得最大限度的服务，同时也可以更好地保护自己的创新成果。对于特定的高校而言，服务方身份的变化也可能为科研团队增加新的成员，壮大科研队伍。

高校是科研创新的主要场所之一，图书馆的知识服务功能对于开展科研创新活动具有重要作用，科研团队与图书馆的合作对双方而言都具有重要意义。图书馆的知识服务功能可以帮助解决科研创新中遇到的各种问题，科研创新需求的变化向知识服务能力提出了多样化的要求，对于服务提供方的图书馆而言，参与科研创新可以实现更高的自身价值，为高校科研创新能力的提升贡献力量。