毛炳聪 王显成

（1.浙江图书馆 浙江杭州 310007）

（2.嘉兴职业技术学院 浙江嘉兴 314000）

近年来，伴随着公共文化事业的迅速发展，党和政府越来越重视群众对公共文化服务的评价与反馈。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）[1]和《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》（以下简称《意见》）[2]都明确要求：研究制定公众满意度指标，建立群众评价和反馈机制”。作为现代公共文化服务体系重要组成部分[3]，图书馆满意度状况直接体现了公共文化服务的满意度。构建图书馆公共文化服务满意度评价指标体系，对图书馆公共文化服务公众满意度进行评价，有利于贯彻落实《意见》精神，对于促进图书馆更好地承担职责、履行使命，具有十分重要的意义。

1 研究综述

传统意义上主要利用藏书量、到馆率、座位数、外借册（率）等易于获取的指标对图书馆进行评价。尽管这些指标高度量化，避免了评价的主观性，但这种评价是文化部门内部的封闭性评价，其结果与服务对象的感受差异很大。随着服务要求和工作理念的提升，图书馆逐渐将“用户满意度”概念引入到工作评价中。《公共图书馆服务规范》[4]和公共图书馆评估[5]都将读者满意度调查作为重要的评价指标。

纵观现有研究成果，评价指标的构建主要有3种模式：一种是使用研究者自行开发的问卷，这在研究中较为常见。该方式有很强的针对性，但问卷的信度和效度都有待于进一步验证。二是使用第五次图书馆评估下发的问卷调查样表[6]。由于该问卷在设计上存在一定的缺陷，容易出现满意度虚高的问题[7]。三是引入LibQUAL+®和Insync Surveys这两种国际上最为常用的图书馆服务质量测评工具[8]。尽管这两种工具在中国高校图书馆满意度评价中取得很好的信度和效度[9-10]，但其在公共图书馆的适用性值得商榷。因为公共图书馆的服务对象为普通公众，知识背景制约了其逻辑思维和对抽象概念的理解能力，使其在面对繁琐的问卷时往往不知所措[7]；即使经过本土化改造，问卷依然会存在较大局限性。

图书馆满意度调查数据处理的方法主要集中在模糊数学方法、神经网络方法、数理统计方法和层次分析法等4个方面[11]。随着研究的深入，群决策方法、熵权法、知识进化算法等方法逐渐进入图书馆满意度研究领域，大大丰富了图书馆满意度的研究理论，提升了研究的科学性[12]。尽管这些成果研究的对象依然主要集中在研究型图书馆，数据处理方法也比较复杂，但这些定量研究方法为公共图书馆满意度研究提供了良好的借鉴。

2 研究方法与设计

2.1 指标设计

建立评价体系是对图书馆公共文化进行满意度评价的前置环节。现有研究成果中，对图书馆满意度评价指标体系的设计各有千秋，但基本集中在馆藏资源、环境、人员、设备等方面[11]。值得关注的是，研究中的馆藏资源以图书、期刊及数字资源等为主，即核心内容为“书”，这与公共图书馆的服务功能是一致的，但立足于“构建现代公共文化服务体系”的高度，图书馆的公共文化服务除了以“书”为核心的图书流通等服务项目外，还应该开展培训、展览、讲座等其他公共文化服务。因此，在对图书馆的公共文化服务满意度评价中，也应该包括对图书流通以外的其他公共文化活动的评价。基于以上思路，本文在借鉴现有研究成果的基础上，以全国第五次图书馆评估问卷为蓝本，以《公共图书馆服务规范》中的核心服务项目为观测点，结合《意见》中的《国家基本公共文化服务指导标准（2015—2020）》，增加其他公共文化活动评价选项，构建了图书馆公共文化服务满意度评价指标（如表1所示）。

表1 图书馆公共文化服务满意度评价指标

2.2 研究方法

结构方程模型对因变量使用多重指标反映，能有效缓解测度误差，验证多个因素之间相互影响的路径与复杂层级关系，可以用来对所设计的指标进行合理性验证[13]。丹麦学者最早运用结构方程模型，在5所图书馆的满意度调研中取得了良好的应用效果[14]；国内也有一系列研究成果运用结构方程模型对构建的图书馆满意度指标体系进行有效性验证[15-16]，获得较好的效果。因此，采用结构方程模型对所构建的图书馆公共文化服务满意度评价指标进行验证。

2.3 研究模型

根据表1的评价指标，建立图书馆公共文化服务满意度影响因素结构方程模型（如图1所示），并同时提出变量之间的如下假设：

H1：“场馆环境”对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用；

H2：“文献资源”对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用；

H3：“图书流通服务”对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用；

H4：“其他公共文化活动”（图中简称“其他活动”）对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用；

H5：“工作人员”对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用；

图1 图书馆公共文化服务满意度评价概念模型

3 问卷编制

笔者根据表1的指标编制图书馆公共文化服务满意度调查问卷。问卷由三部分组成，第一部分为受访者人口统计学因子；第二部分为满意度调查问卷，将表1中的观测变量转化为具体问题，描述时力求使问题的内涵指向单一、明确；第三部分为开放式问题，征求受调查者的意见。

测量等级直接关系到受调查者填写问卷时的态度和真实感受，也影响着问卷的信度和效度。理论上量表等级越高，数据的信度也越高。例如LibQUAL+®和Insync Surveys分别采用李克特9级和7级量表[8]。但也有研究认为评价等级越简单越好，甚至直接简化为“满意”与“不满意”[17]。然而，在“满意”与“不满意”之间还存在很多模糊的灰色地带[18]，过于简单的量表会导致数据信度的缺失。因此，在综合平衡各种因素之后，选择李克特5级量表作为研究问卷的测量等级。

4 研究结果

4.1 问卷发放

在浙江省内4家地级市公共图书馆随机发放调查问卷。共发出问卷400份，回收有效问卷356份，有效问卷回收率为89%，符合统计需要。356份样本中，男性占53.65%，女性占46.35%；18岁及以下的占16.01%，18～45岁的占64.61%，46～64岁的占14.33%，65岁及以上的占5.05%；高中及以下学历的占35.11%，大学（专、本科）学历的占60.68%，硕士研究生及以上学历的占4.21%；机关事业单位职工占10.39%，企业员工占31.74%，农民占2.25%，在校学生占25.84%，解放军及武警官兵占3.09%，自由职业者占18.54%，离退休人员占5.34%，其他人员占2.81%。上述数据显示，样本分布比较均匀，有一定的代表性和广泛性。

4.2 信度和效度检验

在AMOS20.0上运行并整理，得到场馆环境、文献资源、图书流通服务、其他公共文化活动、工作人员和满意度等变量，以及27个观测变量检验指标。场馆环境、文献资源、图书流通服务、其他公共文化活动、工作人员等变量的Cronbach's α值分别为0.651、0.723、0.748、0.685、0.854；进行KMO样本测度和巴特莱特球体检验，场馆环境、文献资源、图书流通服务、其他公共文化活动、工作人员等构面数据的KMO值分别为：0.754、0.683、0.852、0.768、0.703。检验数据显示，问卷具有较好的信度和效度。

4.3 模型检验

利用AMOS20.0软件进行结构方程建模与运算。以一般化最小平方法作为估计方法，得到“图书馆公共文化服务满意度”的结构方程模型路径图（如图2所示），以及模型适配度检验指标。整体检验数据为：CMIN/DF=1.664（取值在1～3之间表示适配良好），RMSEA=0.037（＜0.05适配良好），AGFI=0.910（＞0. 90适配良好），GFI=0.966（＞0. 90适配良好）。上述数据显示，模型具有良好的匹配度，研究所构建结构模型可以接受。

图2 图书馆公共文化服务满意度结构方程模型路径图

由图2可知，研究假设H1：满意度＜—场馆环境、H2：满意度＜—文献资源、H3：满意度＜—图书流通服务、H4：满意度＜—其他公共文化活动、H5：满意度＜—工作人员的标准化路径系数依次为：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42（P值均小于0.05）。研究的5个假设得到了验证。

4.4 满意度指数计算

根据模型各二级、三级指标的因子载荷系数计算权重大小，并进行权重分配。将每个维度的载荷除以五个维度的载荷之和，所得数值即为该维度的权重。计算得到场馆环境、文献资源、图书流通服务、其他公共文化活动、工作人员的因子载荷依次为：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42；权重依次为：0.207、0.257、0.280、0.118、0.138。同理可计算出三级指标的权重。

对每一个观察变量的均值进行加权平均，可以计算出相应的二级指标满意度，计算公式为：单项满意度=Σ（观察变量均值*权重）；同理，总体满意度=Σ（单项满意度*权重）。各指标的权重、平均值及满意度如表2所示。本研究中，计算总体满意度为4.105，换算成百分比为82.1%，说明所调查的图书馆公共文化服务总体水平为“比较满意”。

表2 观察指标平均值、权重及满意度值

5 研究结论及建议

研究表明，场馆环境、文献资源、图书流通服务、其他公共文化活动、工作人员等因素对“图书馆公共文化服务满意度”有直接的正向作用，改善上述5个方面的服务质量将有助于提高图书馆的公共文化服务满意度。研究结果也表明，所接受调查的图书馆公共文化服务满意度处于比较满意水平，但仍有很大的提升空间。

“图书流通服务”对公共文化服务满意度的影响最大，路径系数达到0.85；“文献资源”的影响路径系数也达到0.78，排第2位，而“其他公共文化服务”对公共文化服务满意度的影响最小，路径系数仅为0.36。这说明，图书馆的核心功能非常明确，公众对图书馆的定位也十分清晰，公众利用图书馆的主要目的是满足图书流通的需要。另一方面，也反映出公众对图书馆其他公共文化活动的知晓率极低，这固然有图书馆自身功能定位的原因，但也反映出图书馆在其他公共文化服务项目的宣传、推广力度不够。因此，图书馆在继续做好与图书相关的流通服务基础上，应该进一步拓展培训、展览等其他公共文化服务项目，并做好宣传、推送工作，使公众更加了解、熟悉图书馆的公共文化服务工作。

出乎意料的是，尽管“场馆环境”和“工作人员”对图书馆公共文化服务满意度有正向影响，但路径系数仅为0.63和0.42，这表明影响程度有限。分析原因，所调查的4所图书馆均为2003年后新建图书馆，功能齐全，管理规范，现代化程度较高；场馆面积、阅览座位数量、馆舍环境等在全国同类图书馆中都处于一流水平。数据显示，场馆环境的满意度为4.40，在5个项目中最高，也充分说明了这一点。公众可能已经习惯了图书馆“良好的环境”，因此在评价图书馆的满意度时，并没有重点考虑场馆环境因素。

至于“工作人员”因素对图书馆满意度影响程度有限的原因，有研究认为，驱动读者利用图书馆的动力是价值感，而非满意度。由于公共图书馆相对而言，缺少市场竞争对手，因此只要图书馆给人带来现实的好处与便利，公众也能接受存在瑕疵的图书馆服务[4]。或许，这在一定程度上可以解释工作人员对图书馆公共文化服务满意度影响程度有限的原因。图书流通和文献资源因素的影响程度最大，也从一个侧面验证了这个结论。

在影响图书馆公共文化服务满意度的5个因素中，图书资源和文献服务权重分别为：0.257和0.280，居于最前两位；但满意度值为3.91和4.01，居于最后两位。由此可见，在公众最为在意的两个因素中，图书馆做得又恰恰是最不令人满意的。因此图书馆在提供公共文化服务过程中，一方面要增加购书经费，按照国家、省及当地基本公共文化服务标准，配足配齐图书、期刊、报纸等文献资源。另一方面，要加强数字图书馆建设，通过数字资源库共建、共享、馆际互借等手段，丰富文献资源，以更好地满足公众需要。

最后，尽管研究表明，工作人员因素对满意度的影响程度有限，公众也可能接受有瑕疵的图书馆服务，但并不意味着就能容忍这种瑕疵长期存在。因此，图书馆要加强对人员的培训，除业务培训外，尤其要加强礼貌礼节、服务规范、沟通交流等能力的培训，全面提升图书馆人员的业务能力和综合素质，使其成为具有专业技能和服务动能的优秀文化人才。