张波 黄可歆

摘  要：伴随着“放管服”改革的深入推进，以政府网站为代表的电子政务建设不断趋向服务型转变。政府网站作为沟通政府和民众的桥梁，承担着及时发布权威信息、提供在线办事服务和互动交流的功能，有效推动政务服务在线化、一体化。引入行政生态学理论分析政府网站的建设现状，能够更加准确剖析现存的问题，针对民众诉求满意度不高、政府公信力和回应力不强等现象从行政生态学的政治系统、符号系统、沟通网络等维度采取更为契合的路径进行优化，建设服务型政府网站。

关键词：行政生态学理论;政府网站;优化路径

Abstract：With the deepening of the reform of“deregulation，regulation and service”，e-government construction represented by government websites has been turning into a service-oriented one. As a bridge between the government and the public，the government website undertakes the functions of timely releasing authoritative information，providing online service and interactive communication，and effectively promoting the online and integrated government service. Introduction of administrative ecology theory，analyze the present situation of the construction of government website can more accurately analyze the existing problems，in view of the public demands satisfaction is not high，the government's credibility and response force is not strong wait for a phenomenon from the political system of administrative ecology system，communication network，symbol，dimension of path optimization，to take a more build a service-oriented government websites.

Key words：Theory of administrative ecology;Government websites;Optimal path

伴隨着信息化时代的迅猛发展，电子政务基于新兴信息技术搭建起全新的、先进的政务管理系统，作为开放、共享的平台面向全社会发布政府信息、提供在线服务，极大促进了政务服务信息化建设。政府网站是电子政务在实践中的应用代表，政府网站的建设在提升电子政务的总体水平中扮演着至关重要的角色。

一、理论概述

（一）行政生态学

美国学者约翰·高斯首次将生态学概念引入行政学领域开展研究，但正式提出行政生态学理论的是美国著名行政学家弗雷德·里格斯[1]，其以比较行政学研究作为理论基础，结合生态学的方法论，运用应用生态学的理论来研究公共行政的结果，揭示了行政系统和外部环境之间存在的互动关系。里格斯建构起三大行政模式，即融合型行政模式、衍射型行政模式以及棱柱型行政模式，并分离出五大行政生态要素，即经济要素、社会要素、沟通网络、符号系统和政治架构[2]。通过行政生态学的视角来分析政府网站在建设中存在的问题及其未来的优化路径，是将政府网站建设作为一个整体的系统来思考其与外部环境之间的交互影响。政府网站的建设不能剥离经济发展、社会环境以及民众的态度而独立促成，如何建成服务型政府网站，需要借助行政生态学的理论基础进行更加全面和深入的剖析，这是问题解决的关键。

（二）政府网站

顾名思义，政府网站是由政府及其相应的部门在信息手段的帮助下搭建起来的集信息发布、互动交流和公共事务办理为一体的在线平台。丹麦是最早提出建立网上政府的国家，开创了通过互联网提供政府公共服务的新模式，而后美国等国家也相继建立起可以进行信息公示、社会福利、意见投诉等功能的政府网站。我国的中央人民政府网站于2006年开通，其后，各级政府建成的政府网站数量也不断增加。在中国知网中以“政府网站”为主题关键词进行检索，可以得到9860条相关检索结果。根据CNNIC发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台已经初步建成，极大促进了政务服务平台之间的互联互通和协作共享，有力推动了政务服务发展。2017年，国务院办公厅印发《政府网站发展指引》，特别规定县级以上各级人民政府可以开设政府网站，网站数量因此得到规范调整。截至2020年3月，我国互联网政务服务的相关用户体量达到6.94亿，占到我国网民整体的76.8%，用户参与范围得到大幅提升[3]。

二、行政生态学视角下政务网站建设现状分析

（一）现存问题

1.诉求表达满意度不高

政府网站在建设过程中设定了全流程的功能模板，包括政务信息发布、公共服务供给、信息交流反馈等。但是部分政府网站在推动网站功能实现的同时，单纯促进政府信息化建设，忽略了以人为本的服务理念，分类模式较孤立，未能实现一站式服务的交互性和便利性，没有真正从公民的实际需求出发。根据调查显示，我国约有33.3%的政府网站在具体使用中效能较为低下[4]。部分政府网站的建设如同简单的模板复制，一味追求技术层面的完善，忽视了政府网站建设中最为重要的人本思想，不能将当地政府的实际情况、民众的具体需求和网站的功能建设有针对性地结合起来，造成了民众在使用过程中实际问题得不到解决，政府网站建设浮于形式。

2.政务信息整合能力不高

针对目前政府网站的信息发布工作，结合民众的使用反馈，可以分析其存在的几点问题。首先是信息发布不及时不全面，政府网站未能把握住信息的时效性特点，不能准确预估民众的实际需求，在网站信息的丰富度层面较为薄弱。同时，政府网站信息的整合能力较低，政策解读能力不够契合民众实际。2020年4月，国家统计局组织开展2020年政府网站的相关检测工作，着重提到了部分网站政策解读类栏目的设立没有按照既定要求，与政策文件之间的双向关联程度不高。以重庆市为例，重庆市林业局门户网站的空白栏目数达到5个，网站内容更新不及时[5]。网站本身只是单纯地发布信息，对于关联信息的牵引整合能力不足，用户在网站进行信息检索期间，无法迅速得到其需要的信息，烦冗无序的检索结果大大增加了用户的时间成本。信息无效性降低了政府网站作为官方平台在民众心中的地位，政府效能随之降低，政府公信力也受到影响。

3.民众问题反馈效率不高

政府网站作为政府与民众进行交流的窗口，应当实现动态沟通，但是纵观当前政府网站的建设实况，大部分政府网站在一定程度上仍然只是作为一个单向的信息发布平台，未能实现动态交互的效果。调查显示超过50%以上的政府网站能够较好实现公共事务的在线办理，但是在互动交流方面并不尽如人意[4]。国家统计局办公室就2020年第二季度政府网站检查情况的结果，提出部分网站还存在政民交流模块ID认证未达成一致、快捷登录技术未成功的问题。以陕西省为例，在全省182家政府网站进行简单常见问题咨询信件测试，结果显示，有102家政府网站能够及时回复，5家政府网站未及时回复，70家政府网站未回复，5家政府网站咨询留言栏目功能不可用[6]。民众只能通过有限的渠道，诸如意见投诉、信箱留言等方式，向政府相关部门反映问题，且政府网站后台对于问题的解决效率并不高，这对于服务型政府的建设无疑是一种阻碍。政府不能对民众的需求做出合理的回应，政府和民众的互动便不能得到提升。无论原因是技术水平的限制还是服务能力的搁浅，对电子政务的长远发展都是十分不利的。

（二）原因分析

1.民主參与不足

民主参与呼吁民众对于信息的知晓、传播以及对于各类媒体的使用，促进多元文化的发展，营造开放、民主的社会氛围。政府网站扮演着传播政务信息、公共政策的角色，作为信息媒介影响着民众的生活[7]。民众可以通过政府网站获得各类政务信息，及时了解政府动向，密切关注国家和地方的要事。当前政府网站建设中存在的信息发布以及民众诉求表达受限的问题，反映了政府网站在建设过程中对于民众民主参与的忽视。这极大限制了民众在接受政务信息过程中对于政务服务的反馈，以及民众对于互联网政府建设的正向积极作用，不利于民主参与的发展。

2.政府服务意识不强

政府服务能力在一定程度上体现了民众对于政府职能执行的具体情况的评判。良好的政务服务会促进公民对于政府行为的认可和赞扬，有助提升政府公信力。政府网站的信息数目增长迅速，提高了民众获得信息检索结果的数量，但是缺乏分类和整合的政务信息也在无形中增加了民众获取有效结果的成本。政策信息发布的不及时、不全面以及对于政策文件的解读水平低，显现出政府相关管理人员观念意识和能力的薄弱，也降低了民众对于政府公信力的认可。政府网站作为权威信息发布平台，在信息时效性和传播有效性上的缺失，影响了政府公信力建设，不利于政府网站的长远发展。

3.政府回应力较弱

政府回应力是基于社会诉求表达之上，政府对民众的意愿进行回复的能力，政府回应力的高低影响着民众诉求的可达性和民众参与的有效性。政府网站建设过程中表现出的对于民众问题的不反馈和不及时反馈，反映了政府回应力的弱化。政府网站应该作为沟通政府和民众的平台，而不只是政府信息的单向发布和民众被动接收。政府网站建设的优化必然需要提升政府的回应能力，对待民众提出的问题给予重视并解决，增强民众在政府网站使用过程中的良好体验感，不让互联网政府建设变成单纯的网站建设。

三、行政生态学视角下的政府网站建设优化路径

（一）完善政治系统：提升民众的参与度

政府网站建设的优化路径需要建立在完备的政治系统基础上。服务型政府网站的建设离不开民众的参与，只有加强政府和民众的双向互动，变单一主体输出为多元主体共同参与，政府网站的建设才能取得长远的发展，民众的诉求才能真正得以实现。政府网站在建设的进程中，要做到以民众的实际需求为出发点，提供更加具有人性化的政务服务。一方面，要帮助民众建立起正确的参与意识，积极投入政府网站的使用和反馈中;另一方面，政府网站要结合用户的实际需求，努力构建起实用化的服务体系。同时，可以增设RSS订阅服务，让民众可以自由选择订阅需要的信息[8]。必要的话，可以完善在线咨询的功能，让民众和政府的沟通更加畅通，及时解决民众的问题和需要，丰富互动形式。

（二）强化符号系统：倡导政府符号文化建设

政府网站建设的优化路径需要建立在完善的符号系统基础上。互联网时代在扩大民众的信息享有量的同时，也对民众的信息识别能力进行了严峻的考验。政府网站作为政府官方的权威信息推送平台，更需要具有全面的甄别信息的能力。政府网站需要及时有效地发布政务信息，同时增强自身的政策解读能力，以契合民众水平的语言阐述政策，提升民众对于政策的了解。在政府网站的建设中倡导政府符号文化，是希望政府网站作为政府形象的代表，能够在民众中扮演一种权威的、可信赖的角色，成为服务型政府建设的代言人。政府网站作为门户网站，不仅发挥着信息发布和公共服务的作用，还是政府形象至关重要的部分，是服务型政府与民众现实生活紧密相连的一个纽带。政府网站建设需要倡导政府符号文化建设，这对于政府网站提高自身的内容建设能力和服务能力具有内生的动力作用。

（三）优化沟通网络：建立及时有效的沟通渠道

政府网站建设的优化路径需要建立在良好的沟通网络基础上。当前政府网站建设的功能处于不断优化之中，越来越多的功能模块被引入政府网站的内容建设中，但是民众对于政府网站的使用反馈并不乐观。政府网站是电子政务建设一个重要板块，基于互联网平台优化政务服务，帮助民众更加方便快捷地解决公共事务。政府网站需要在现存的问题上做出改善，优化政府和民众的沟通网络，针对民众在公共事务办理中出现的问题，进行及时有效的回应，重塑政府回应力。政府网站相关管理人员要加强对于政府网站的监管，解决重视建设、轻视管理的问题，在网站栏目建设上新增与民众进行在线沟通交流的模块，严格限定对于民众反映问题的解决时限，如在规定时限之内未做出满意回复、造成民众投诉后果的相关人员，需要受到相应的处罚。政府网站要保持为人民服务的初心使命，提高服务效率，增强政府回应力。

参考文献：

[1]葉先宝，王震东.行政生态学视角下我国政府效能建设的优化路径[J].发展研究，2019（06）：66-72.

[2]李建勇.行政生态学视角下的政府绩效治理分析[J].山东行政学院学报，2019（02）：23-28，38.

[3]新华社.全国一体化政务服务平台框架初步形成[J].计算机与网络，2020（11）：1.

[4]楼政杰.中国政府门户网站建设的路径分析[J].中国新通信，2020（01）：65-66.

[5]重庆市人民政府办公厅.重庆市人民政府办公厅关于2020年第一季度全市政府网站和政府系统政务新媒体检查情况的通报[EB/OL].（2020-05-11）[2020-05-20]. http： //www.gov.cn/xinwen/2020-05/11/     content_5510582. htm.

[6] 2020年第一季度陕西省政府网站与政府系统政务新媒体检查结果通报[EB/OL].（2020-04-10）[2020-05-20]. http： //www. gov. cn/xinwen/2020-04/10/content_5500978. htm.

[7]李晓方，孟庆国，王友奎.绩效信息公开与政府响应——基于政府门户网站建设第三方评估数据的断点回归分析[J].公共行政评论，2019（05）：115-132，214.

[8]庞宇.协同治理视角下政府网站建设探析[J].行政与法，2019（10）：29-39.