黄蓉

1 医疗服务质量现状及分析

面对我国入世及未来我国大型医疗卫生服务体制机构改革的深入推进，提高大型医疗卫生服务产品质量己无疑是促进我国医疗服务提供机构不断优化其对病人服务满意度，提高市场竞争力的一种有效途径。医疗卫生服务机构质量管理是医疗卫生服务管理机构质量管理的理论基础和业务核心，而病人服务满意度状况调查和医疗卫生服务机构质量的绩效评估已逐渐成为我国现代医院为了改进和不断提高医疗服务质量而必须做的一项重要管理工作。

由于我国医疗管理体制发生改革，因而我国医院就将面临着一些诸如公立医院医疗垄断市场地位被彻底打破、医院损失补偿管理机制发生改革、医疗服务市场由旧的卖方市场逐渐转向新的买方市场、医学管理模式发生转变、医患合作关系从以前传统的主动型和被动型、引导性的合作型模式转向新型的，平等的管理方式等诸多方面的严峻挑战，因此，医疗服务组织必须不断转变。作为经营者和管理者，适应其内外部环境的深刻变化，推进医疗组织变革，树立以人为本的全面推进可持续发展的国家科学发展观，实施医院病员整体满意度提升战略，真正切实做到一切"以病人为中心"，提高病人整体满意度，提高我国医疗服务市场核心竞争力。

现有的住院医疗病人质量心理评估调查指标在用来评估住院医疗服务质量和工作效率两个方面虽然是比较有效的，但是作为各个大型医疗机构的一个平均指标的它缺乏高度可比性，在整个医疗行业的各种横向价值比较中很难表现出它的局限性和片面性，而住院病人医疗满意度评价调查指标作为一种适应现代医学评价模式不断转变的新的一种医疗病人质量心理评价评估方法体则是对目前传统的的医疗病人质量心理评价评估方法的一种补充和更新完善，它将医疗病人的各种主观心理感受和客观心理看法综合作为医疗评价的主要内容和衡量标准，也是对医疗病人高度尊重的种类和体現。

随着当前我国临床医学研究模式向临床生物、心理、社会医学研究模式的不断转变，医疗卫生服务综合质量的主要内涵正从单一的研究临床综合医疗质角度转变而成为涵盖临床综合疗效、服务、时间、费用等诸多多方面的临床综合医疗质量。因此，研究临床医疗卫生服务综合质量的主要内容就必需从医疗卫生服务管理机构内部的临床医疗卫生服务管理过程质量管理以及医院病人、社区办公和其他医疗卫生服务管理机构的医疗综合质量角度上来进行深入考察。具体地说，医疗卫生服务机构质量的考核内容主要包括两个主要层面：第一.站在国家医疗卫生服务管理机构内部以及医疗卫生服务管理过程的三个角度，涵盖了包括医疗卫生基础服务质量、医疗各个环节服务质量和其他医疗卫生终术服务质量等三级别的医疗卫生服务机构质量：第二.站在医疗病人、社会及其他医疗卫生服务机构组织经济效益的三个角度，包括了诊疗医技服务质量、感知服务质量、工作服务质量和医疗综合服务质量。

2 病人满意度

2.1 现状分析

病人多数突然发病或者致伤死亡突然，病情瞬息万变。时间就是生命，诊治及时以使医疗病人转危为安，医务人员在临床诊疗工作过程中必须要具有很强的诊疗时间管理观念，争分夺秒，科学的进行计划临床检查和综合治疗，缩短病人诊疗持续时间。医疗技术是以每个人的健康和人身生命安全为研究对象，使用的各种诊疗设备技术和检测手段必须成熟、安全可靠，并严格要求全体医务人员在从事诊疗的操作过程中不仅严格要求具有较强安全意识和风险预见性。坚持合理医疗检查，合理治疗用药，缩短平均每个住院日，降低住院医疗费用成本，以最少的医疗消耗成本获取最优的医疗质量;质量与价信用相符合，病人们在支付医疗费用后也就应该也能得到病人相应的高质量的医疗服务。体现等价交换基本原则。医疗卫生服务产品质量的好坏一定会对医院经济造成重要的社会影响，医院医疗服务质量的不断提高将公平地解除或者大大减轻住院病人的各种肉体和心理精神的痛苦。高尚的诊疗医德服务行为既是医护人员职业道德的高要求，也是建立良好诊疗医患和谐关系的重要基础。

服务性的质量风险控制工作是医院最难进行管理的一项工作之一。主要因为：不同目标诊断患者的治疗期望值和实际需求不一样，评价的最终结果也不一样。有人可能满意就有人不可能满意。就诊的主要环节和临床诊治的操作流程多，缺陷和不容忽视的存在地方多，主要问题集中在医疗一线或与医务人员的就诊行为不一致。

2.2 改善及措施

美国中国医学会主要阐述了现代医疗保健服务中的质量风险控制如何应用以保证并能实现六个基本目标，分别指的是：提高安全性、实用性、及时性、高效率、平等和以各类病人群体为服务中心。结合近些年国内外社会有关专家学者的最新研究成果。对医疗服务，质量，医疗卫生服务，医疗卫生服务中的质量等基本概念及其特征等问题进行了深入回顾，针对中国医疗服务体制下的改革和发展加入了WTO的国际大环境。决定了一个现代国家医疗卫生服务机构组织必须不断转变新的经营观和管理基本理念，树立以人为本的全面推进可持续发展的现代科学发展观，从而真正使"病人满意度"的发展观点和现代医疗卫生服务机构质量综合评价评估指标管理成为一个现代国家医疗卫生服务组织机构必须高度重视的重要内容，建立现代医疗卫生服务机构质量综合评估评价指标，实施医院病员服务满意度提升战略，真正实现做到一切"以病人为中心"。来提高住院病人医疗满意度，提高我国医疗服务市场核心竞争力。

3 结论

21世纪即将是产品质量的新世纪，顾客提高满意程度就是要提高质量。医院的服务工作从更加重视基层医疗服务工作到更加重视服务质量，重视以广大病人群体为服务中心，最后就是要逐步发展到能让病人非常满意。医院的服务工作从以临床疾病诊断为治疗中心发展到以维护病人健康为服务中心，再发展到以提高病人服务满意度作为最终目标。医院医疗服务环境质量监督管理要以提高病人服务满意程度为主要目标，进行各环节方面的统筹协调和不断改进。

参考文献

任真年，现代医院医疗质量管理[M].北京：人民军医出版社，2001.

蓝瑞琼，张毅.谈医院顾客满意战略的实施[J].中华临床新医学，2004，4（10）：950-951.

龚益鸣，现代质量管理学习[M].北京：清华大学出版社.2003