马莉娟 刘丽娟

内容摘要 近年来，随着“服务型政府”转型的加速，“一站式服务”理念越来越受到各级政府的重视。全国各级政府纷纷采取“一站式政务办公”或者“一条龙政务服务”的办法，构建“一站式”服务模式，不断满足公民各种公共服务要求。政府“一站式”服务不仅符合政府职能转变的要求，而且更能体现党全心全意为人民服务的宗旨。文章以广元市人民政府政务服务中心为研究对象，分析了广元市政府“一站式”服务的现状及存在问题，并结合其实际情况，提出改进和提高广元市政府“一站式”服务的主要措施，从而提高其政务服务水平，提升公民满意度，营造“幸福广元”。

关键词 政务服务中心 “一站式”服务 服务型政府

1 引言

随着我国政府不断转变服务理念，各种服务形式层出不穷。其中，最具代表性的是“一站式”政务服务中心。“一站式”服务模式是目前打造服务型政府的一项重要行动，同时也是能够为公民提供优质公共服务的一种新的手段和方法。作为西南部四线城市，广元市“一站式”服务发展进程缓慢，相关研究还不够深入，目前正处于实践发展的初始阶段。

2 “一站式”服务的概念及其功能

2.1 “一站式”服务概念

最早“一站式”服务主要是指在商务交往中企业为客户提供的一次性完整服务。随后直到20世纪70年代才应用于政府的行政范畴，是指政府将审批工作功能集成，集中地处理多个审批服务以节省时间和成本。在相关门户网站或政府的办事“窗口”集中处理所有相关业务，由此形成了“集中式”办公或“一站式”办公。推行“一站式”服务模式对提升政府效率、改善政府为人民服务能力具有重要作用。

2.2 “一站式”服务功能

一般来说，“一站式”服务主要包括以下功能：第一，提供政府信息服务。以互联网为媒介，向公众提供工商银行工作流程、有关法律法规和政府事务最新进展、经济发展、民生信息等信息。第二，提供网上政府服务。政府在网上提供相关的政府服务，企业和个人可以通过政府门户网站获得咨询、注册、申报、缴费、审批、投诉等商务服务。三是为政务提供个性化服务。通过互联网上的特定功能，公众可以定制与其密切相关的信息和服务。例如，人们可以通过在线服务定制获得特定的信息，而不需要重复查询、搜索。

3 广元市一站式服务的现状及存在问题

3.1 广元市一站式服务的现状

3.1.1 建立县区级政务服务中心，实行电子审批系统

在广元市政府领导的支持下，下设的三区（昭花区、朝天区、利州区）和四县（剑阁县、苍溪县、旺苍县、青川县）的政务服务中心陆续成立并对外办公。并且为向群众有效提供更便捷的审批服务，各区县政务中心开发了全新的电子审批系统，包括网上办事、统计报表等，为实现联网审批及无纸化办公奠定了基础。同时，政务服务中心在广元市各区县政府门户网站开通了网上办事功能，让群众和企业足不出户，即可上网了解业务办理流程和实现审批流程进度查看。

3.1.2 重视收集民意，建立反馈改进机制

广元市政务中心坚持以群众满意度作为最高评判标准，通过主动走访、线上问卷调查表、“我向市长说句话”、在实体服务窗口设置建议信箱等各种形式广泛收集民意，认真对待企业和群众提出的意见、建议，不断改进服务质量。

3.2 广元市一站式服务存在的问题

3.2.1 网上办事服务深度不够、质量不高。

企业和群众大多还是选择到实体大厅办理业务，广元市各区县政务网上办事大厅的访问量低、网上办事大厅办件量低，大多数企业和群众只是在网上查看办事流程，网上办事大厅没有真正发挥作用。

3.2.2 区县政务信息共享整合差

当前，广元市电子政务资源整合能力很弱，各区县政务系统的数据共享性与一致性较差，缺乏一定的灵活性和动态构建能力。如果某一事项涉及多个部门的协同工作，当业务流程发生一些变化时，这方面的缺点暴露也尤为明显。

3.2.3 各部门审批工作仍存在不规范现象

虽然广元市区县政府各部门都制定了行政审批流程，但是存在不具体、不清晰、自由裁量的问题。在涉及多个部门的行政审批方面，一些部门只考虑到自己部门的利益，与涉及的其他部门审批工作衔接较少。

3.2.4 办事人员缺乏高效管理

从目前广元市各区县的政务服务大厅情况来看，政府对办事人员缺乏高效管理，主要表现在办事服务窗口工作人员的身份不统一，存在公务员、事业编制人员、临时聘用人员等多种形式，没有进行专业统一的岗前培训，导致服务办事人员素质参差不齐，难以适应工作要求。

4 提升广元市政务中心一站式服务能力的对策

4.1 加强网上“一站式”服务大厅宣传力度

首先，当企业和群众到线下一站式服务大厅办理业务时，积极宣传网上“一站式”办事大厅服务事项;其次，各区县相关部门要运用政务网站、微博、微信等互联网工具，充分利用公告栏、公益广告宣传板和地铁商场等地的LED显示屏等宣传载体，不断加大宣传网上服务大厅的功能、业务事项、操作流程;最后，通过互联网录播网上办事大厅培训课程，通过视频演示指导，让企业和群众更快地学会使用网上“一站式”服务办事大厅。

4.2 及时公开和更新政务信息

政务信息公开与更新是政府实行“一站式”服务的先决条件。因此，广元市各区县政府领导干部更应该要重视政务工作公开和更新程度，不断加大信息公开和更新力度。围绕《国务院办公厅关于全面推進基层政务公开标准化规范化工作的指导意见》，细化公开事项标准目录，推进目录体系向村（社区）延伸。加大政策解读力度，通过政府网站、政务新媒体等多种渠道，及时发布权威信息、重点任务等。大力推广基层政务公开标准化建设“青川经验”，进一步完善公开机制、规范公开流程，以便更好地保障人民群众的知情权、监督权、表达权和参与权。

4.3 加强人员学习培训，完善线上政务服务功能

广元市政府要组织具体操作人员参加素质能力和业务能力培训班，开展业务学习，满足群众需求，贴近群众生活，加快培育素质优良、业务精通的服务能手，营造出服务群众的良好氛围，促进工作整体开展。例如，当前“互联网+政务服务”正在大力推进，这时广元市政府应当把“互联网+政务服务”和面向企业和群众办事服务作为“一站式”服务中心业务人员培训的重要课题。同时，广元市区县各级人民政府“一站式”服务中心应该不断完善线上政务服务功能，结合实际情况，简化办事流程，让群众少跑路就能办好事，提升线上服务效能。此外，还要高度重视实体窗口业务人员的学习培训工作，实施线上线下“一站式”服务两手抓的高效战略。

4.4 规范行政审批事项，完善行政服务效能监督

广元市政府应该规范行政审批和监管行为，开展变相审批自查整改工作，重点规范备案、登记、行政确认、征求意见，消除审批“灰色地带”。还需要开展工程建设项目全流程审批事项清理，优化办水、办电、办气审批流程，积极推进“一站式”服务和网上办事，简化申报材料。大幅压缩办理时限，全流程65个工作日内完成，切实践行“一站式”服务理念。此外，为了更好的提升广元市“一站式”行政服务的效能，应该建立健全高效投诉受理机制。做到12345政务服务热线平台高效运转，各环节无缝衔接，落实“好差评”工作方案。根据举报投诉、新闻媒体等反映的线索，适时开展政务服务“好差评”调查暗访。定期通报网上政务服务能力和政务服务“好差评”评价结果，将评价结果直接与各地各部门的目标绩效考核挂钩。有如此强有力的制度保障，广元市区县政务中心的服务水平将会有一个很大的提升。

5 结语

目前，各级政务服务中心在某种程度上来说还未做到真正的“一站式”服务，广元市政务服务中心也是如此。在此通过分析研究，得出广元市政务“一站式”服务运行现状及运行中存在的诸如网上办事服务深度不够、质量不高，政务信息缺乏动态更新，各部门审批工作仍存在不规范现象，办事人员缺乏高效管理等问题，并提出加强网上“一站式”服务大厅宣传力度、及时完善更新公开政务信息、加强政务信息上岗人员培训，以及完善线上政务服务功能、简化审批事项和完善行政服務效能监督等几个方面的解决对策，努力打造一个“高效、规范、便民、廉洁”的服务型政府，加速实现“幸福广元”的美好目标。