刘鹤 朱迎春

摘要：社交媒体涉警舆情是指形成于QQ、微博、微信等社交网络平台，关于公安机关及人民警察能被外界感知的活动所表达的意见、情绪和观点的总称。社交媒体环境下的涉警舆情与门户网站的舆情相比，舆情制造主体、内容、爆发节点、影响的时间和空间等方面发生巨变，极大地干扰了正常的执法勤务。为发挥社交媒体舆情监督的正能量，须加大依法治网的力度，强化警务社交媒体的建设，及时处置舆情事件，查处违法行为，同时，也要提高警务规范的水平，加强执法队伍的建设，采取综合举措，从源头避免涉警舆情的爆发。

关键词：社交媒体；涉警舆情；处置策略

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）23-0027-05

基金项目：本论文为公安部软科学项目“公安机关管辖网络违法行为法律适用研究”阶段性成果，项目编号：2018LLYJSDST036；山东省高校人文社科项目“社交媒体环境下网络舆情研究”阶段性成果，项目编号：J17RA014；山东警察学院人文社科项目“公安机关施行《网络安全法》的重点、难点问题研究”阶段性成果，项目编号：YSKYB201709

早在2011年2月，美国的KPCB风险公司合伙投资人约翰·杜尔就提出“SoLoMo”概念，直译为“社交本地移动”，它由Social（社交的）、Local（本地的）、Mobile（移动的）三个单词连起来组成，代表着未来互联网发展的趋势，即社交加本地化加移动[1]。虽然上述结论是站在互联网行业的发展以及经济的角度来观察互联网社交化的发展趋势，但却清楚地说明了一个事实，社交媒体随移动互联网走到了网络世界的前台。据统计，2017年，社交媒体已以互联网流量占比46%超越搜索引擎的40%，位居互联网流量第一位 [2]，这有力地证明了社交媒体的普遍性和使用的频繁性。社交媒体拥有庞大的用户群体、海量的用户数据、多样的传播方式，勾勒出一个网络“新世界”[3]。社交媒体的崛起改变了信息传播的格局，一举颠覆了本由专业人员掌控的新闻信息流的垄断地位，传统新闻传播遵循的规则也被大量社交媒体生成的即时性、片段性、模糊性的内容所遮蔽、荡涤。这一场景下的涉警舆情更加错综复杂，给公安执法带来的影响更大，甄别、疏导、防范并处置涉警舆情的难度陡升。因此，加强社交媒体环境下的涉警舆情研究，探究处置舆情事件的策略、方法，消除舆情对公安机关执法勤务工作的干扰，是提升公安机关社会治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化进程中不可或缺的功课。

一、社交媒体之辨析

当人们谈论“社交媒体”时，能准确定义所讨论内容的人为数不多。出现这一窘境，是由于英文“Social Media”一词汉语翻译的差异，出现了“社会性媒体”“社会化媒体”和“社交媒体”等不同说法。随着社交媒体的发展与普及，以及对其认识不断趋向准确和科学，这种混乱概念确应厘清。“社会性媒体”这个译法学者们最早弃之不用，而“社会化媒体”概念至今仍在我国流行。但“社会化媒体”同样不能精确描述这一新型媒体，那么“社交媒体”的译法是否准确呢？“社交”是人与人之间物质和精神的交流互动，是人们根本的社会活动方式；而“媒体”则是用于存储和传送信息或数据的技术和平台，将两者合二为一意指“促进人与人之间信息或数据交互的一种技术和平台”[4]。可见，“社交媒体”的译法更契合语义和现实，能够准确描绘这一根植于网络的新型媒体。

笔者认为，所谓社交媒体是一种依赖于互联网的在线实时媒体，是人们用来分享经验和见解，交流彼此的意见和观点，进行沟通和互动的工具和平台。社交媒体根植于互联网，且信息实时传播有别于传统纸媒；社交媒体的信息产生者和接收者可以进行交互活动，这是社交媒体有别于门户网站的根本所在。社交媒体利用后发的交互技术优势让人与人之间的交流更快捷、方便，信息内容更丰富、生动，使社交媒体在“情绪管理”上具有得天独厚的优势。社交媒体借助移动通信技术让人们的交流沟通更便利，其效果超过了现实社会中人们的交流互动[5]。约瑟夫·瓦尔特指出：“网络中互动、交流与面对面相比，在一定意义上讲超越了人际互动中的正常情感范畴。”[6]

目前，国内比较常见的社交媒体有微博、QQ、微信、博客等，国外比较著名的有推特（Twitter）、脸书（Facebook）、优兔（YouTube）等。

微博是由新浪网首家推出的为网络用户提供信息传播、分享以及获取的简短实时信息服务的社交媒体，微博的信息传播以点对面为主要传播方式，互动性略差，更突出用户个人的信息传播、观点分享、情绪表达。

QQ和微信是腾讯公司先后推出的两款即时通信网络工具，QQ更倾向于个人交流，微信则以办公化为重。因此，微信的应用程序更加引人注目，其更凭借支付功能，在电子支付领域与支付宝分庭抗礼。据2016年的统计，微信用户使用的语言超过20余种，使用范围遍及全球200多个国家和地区[6]。2019年1月9日腾讯发布的《2018微信数据报告》显示，2018年微信的月活用户达10.8亿，每天大约有450亿条信息发送出去，每日音视频通话4.1亿次[7]。从这一意义来讲，微信引发舆情的可能性更大一些。

推特与脸书是两款比较知名的国外社交媒体。值得警惕的是，社交媒体一直是西方国家干涉他国内政得心应手的工具之一，从“阿拉伯之春”到各种“颜色革命”，再到南美多个国家的动乱，都可以看到各类社交媒体起着推波助澜的作用。在2019年香港的暴乱活动中，推特、脸书、优兔等网络巨头和网络安全公司已沦为西方反华势力的专属平台乃至舆论帮凶，利用“機器人”账号转发推送“港独”言论等，掌控舆论话语权，掩盖事件真相，美化暴徒的暴力行径，制造网络舆情，煽动暴乱；而对于客观、如实反映香港暴乱真相的，推特、脸书账号则无耻封号，封堵客观、公正的声音。这些社交媒体的行为已经证明西方社交网站只不过打着“信息中立”和“言论自由”的幌子，实质上成为西方反华势力的帮凶，充分暴露了所宣扬的“新闻中立”虚伪。这也从另一侧面充分证明了社交媒体环境中舆论斗争的严峻性，以及涉警舆情防范与规制的必要性与紧迫性。

二、社交媒体涉警舆情的特性剖析

公安机关的执法办案工作关乎每个人的切身利益，寄托着人们对公平正义的期待，涉警舆情历来是社会公众关注的热点，而社交媒体以其即时、高效、互动、无门槛限制等特征，使舆情传播的自由空间极速拓展，个体的舆情传播热情高涨，一举夺得舆情传播的主导地位。个体为主的社交媒体传播格局颠覆性地改变了传统舆论传播格局，使舆论场呈现出别具一格的社交媒体特点。

（一）涉警輿情的传播主体进一步泛化，议题多元化

在门户网站兴旺的年代，虽然普通网民也有发帖表达观点的权利和自由，但议题是由门户网站根据需要和偏好而设置的，网民只能针对网站设置的议题进行讨论或者意义延伸，却不能独立自主地设置议题，只是被动地接受或参与，并不能体现其在网络舆情中的主体地位。而在社交媒体时代，每一个媒体用户的象征符号都是独特的，每一个社交群落都被网民视为个人发挥和展示的舞台，“每个用户都期望有自己独一无二的展示，让网络空间的观众尽可能地注意到他们的言行”[8]。社交媒体用户都试图给可能查看自己“表演”的网络“观众”留下令人难忘的印象，进而在与网络“观众”的互动交流中实现自我价值，发扬社会价值。因此，每一个用户都是话题的设置者、主导者，如果议题引发大量关注和评论，则很有可能诱发舆情。值得注意的是，社交媒体用户的关注点多元化，执法办案并非涉警舆情唯一的焦点，民警的一般社会活动甚至婚姻家庭都可能成为关注焦点，这为涉警舆情的预警与防范带来一定的困难。

（二）社交媒体的互动性使涉警舆情易发、频发

社交媒体对社会各个层面进行全方位渗透，并凭借强大的交互功能，让新的社会关系超越物理空间得以拓展，从而构建了一个以社交媒体为媒介的社会网络。社交媒体作为用户之间交流的平台，不仅可以互通信息，还可以抒发个人的情感，表达个人的社会判断，彼此影响，相互说服，极大地鼓励公共话题讨论中“沉默的大多数”加入社交媒体舆论的制造和传播，使涉警舆情加速全民化。另一方面，社交媒体的舆情传播采用信息发布—传输—接受—回应的互动的传播模式，它不同于传统媒体传播的单向与呆板，用户拥有信息的传者与受者双重身份，任何人都可以参与由点到面的多元化传播[9]。且社交媒体用户拥有更大的再创作信息的权力，受各种主客观因素的影响，一些再创作信息缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把社交网络作为发泄情绪的场所。偏狭的言论相互感染，很容易发展成为具有较大影响的舆论，使社交媒体涉警舆情爆发。

（三）涉警舆情迷惑性强

社交媒体的“好友”一般是经筛选而保留的，其“互动更具私密性，互动形式也更为丰富”[10]。基于各种社交工具形成的网络社群成员相互之间是亲朋好友的关系，有些网络社群还伴有严格的准入审核程序，这增强了网络社群中信息传播和分享的封闭性，也正是由于这种相对的私密性，信息的信任度升高。由此形成的舆情让人忽略鉴别信息真伪的环节，人们宁愿相信“好友”的说辞，也不愿意追求真相，倾向抱团对抗不同的观点。同时，社交媒体用户在表达自己的社会情感、价值理念和政治观点时，也因封闭性而刺激表达意愿，认为不会遇到阻碍，没有什么风险。在蚌埠某局一副局长夫人掌掴交警事件中，微博用户@古风同志爆料称，掌掴交警女子被带到辖区派出所，但是，在上级某领导的斡旋下，该女子扬长而去。他还描述说当晚开车的司机为蚌埠某局副局长，而掌掴交警的女子为其夫人，参与执勤的交警被叫去谈话，希望他们“闭嘴”。后来查证微博用户的所谓“内情”均属不实信息，是为提升浏览量的夸大之词，但副局长身份、豪车等醒目的符号，使网民宁愿相信微博用户的爆料，也不愿相信官方的解释，给涉警舆情危机的平息带来极大的困难。

（四）涉警舆情的突发性强

以社交媒体为平台的社群是基于地缘、学缘、业缘、血缘、兴趣、价值观，以微信群、朋友圈、公众号、服务号为载体形成的。社群规模不一、交叉重叠，或稳定或临时。社群是相互包含、叠加的，如乙可以看到甲的微信朋友圈并予以转发，而乙的微信朋友圈丙也可以看到，丙就可以通过乙的朋友圈把甲的信息传递出去，传播给其朋友圈中的其他用户，依此类推使一些信息超越时空距离“远播”出去，信息传播上的叠加效应让舆情的传播速度、广度迅速提升。

传统媒体的信息传播，从事件发生到采访，再到编辑，最后到审核发布，往往需要较长的周期。而基于移动设备的社交媒体用户可以随时随地发布信息，并通过转发与好友共享和交流，这种信息传播满足了传播者与受众追求的“现在时”的需求。同时，社交媒体用户在线时间日益延长，2019年每人每天平均花在社交媒体上的时间为139分钟，比2018年增加了19分钟[11]。可见，随着社交媒体用户在线时长的不断上升，舆情爆发的时间节点更加难以预测。再者，社交网络信息共享上的相对封闭仅仅是一种相对界限而已，并非能真正达到信息封闭的效果，而在习惯上认为社交网络具有封闭性，对舆情的发生缺乏强烈的预警和防范，上述因素叠加在一起会使涉警舆情的突发性倍增，防范难度急剧升高。

（五）涉警舆情全局性、全球化传播

互联网技术支撑的网络传播是一种跨国界、跨地域、跨民族、跨文化的交流与传播，是一种名副其实的全球化传播，特别是社交媒体应用已呈全球化状态，如微信、脸书都已在全球范围内得到应用。而传统的媒体传播的范围较小，即使是大型的传统媒体，如国家级的电视媒体，也难以跨越国家、地区、民族传播，在速度上要慢得多，在范围上受到受众的选择等诸多因素的制约，影响的范围主要是局部的。而社交媒体信息传播的国际化，使网络舆情往往全球化传播，引起国际媒体的关注和热议。例如，2019年的香港警察处置暴乱活动，无论国际各种媒体出于何种意图，但涉及香港警方处置暴力活动的新闻一直备受关注，是世界舆论的焦点事件之一，几大国际知名通讯社的社交媒体都作了相关报道。

综上所述，社交媒体环境下的涉警舆情与以门户网站为平台产生的舆情相比，已经发生了质的变化，舆情制造主体、舆情内容、爆发节点、影响的时间和空间等方面发生巨变。因此，准确甄别、分析涉警舆情，并快速采取有针对性的措施化解和消除其负面影响，充分发挥其监督的正能量，是公安机关及人民警察亟待提高水平的工作之一。

三、社交媒体涉警舆情处置策略

涉警舆情生成于社交媒体，但源头却在现实社会，是公安机关及人民警察队伍中各类热点问题在社交媒体的投射。因此，化解舆情需标本兼治，治标就是利用社交媒体巧妙、适时地化解涉警舆情，线下治本须针对性地处置舆情聚焦的事件，惩治违法行为，网上线下形成合力，真正消弭涉警舆情造成的危机。

（一）进一步加大依法治网的力度

首先，要科學立法。立法是治理之本，近年来，我国越来越注重依法治网，相继出台了涉及网络安全和言论信息的法律法规，如2017年起实施的《网络安全法》《互联网用户公众账号信息服务管理规定》，2018年颁布的《微博客信息服务管理规定》《具有舆论属性或社会动员能力的互联网信息服务安全评估规定》，以及2019年5月发布的《数据安全管理办法（征求意见稿）》等，但立法层次较低，相关配套不完备。因此，应依据实际情况尽早制定和完善社交网络管理的法律法规，将有关的管理措施尽早合法化、正式化、规范化，做到有法可依，营造良好的网络氛围。

其次，全“网”守法，强化运营商行业自律。行业自律是构建完善的网络监管体系的必要组成部分，2019年4月8日，英国内政部以及英国文化、媒体和体育部发布了《在线社交媒体平台行为准则》和《网络危害白皮书》，提出了在线社交媒体平台需要遵守的四项原则，倡导社交媒体平台承担在其平台上发布的不良言论的责任[12]。根据我国具体实际，应制定相关行业法规和标准，加强运营商行业自律。

最后，严格执法。严厉打击涉警舆情中的违法行为。对于在社交媒体上故意散布涉警虚假信息甚至谣言的用户，要及时予以查处，并坚决依法惩处，形成警示作用。例如，2017年泸县14岁男生坠楼身亡事件由于网络谣言不断，引发了全民的关注，在持续升温的一周内，舆情发酵一度呈失控状态。后公安机关查明唐某等人在网上造谣、传谣的违法事实，并对上述人员依法进行了处罚。对于在涉警舆情中发布虚假信息的，除严厉打击外，还应将处理结果及时利用公众号、网络“大V”等发布，以引起广大用户的警戒。

（二）完善涉警舆情的预警机制，及时处置涉警舆情关注的现实问题，客观公正地调查处理各类舆情事件

强化涉警舆情的科学研判与疏导机制的构建，进一步提升舆情的应对能力，是社交媒体时代应对涉警舆情的重要着力点。一是建立网络信息采集反馈机制，充分利用技术手段收集社交媒体信息传播中涉及公安机关执法勤务的有关信息，并准确作出研判，评估舆情发生的燃点。二是建立涉警舆情科学分析与研判机制。随着社交媒体的强势崛起，涉警舆情的传播形态更加多元，传播过程也更加隐秘，爆发更加难以预测。因此，应对社交媒体信息进行客观、全面、科学的监测、分析与甄别，全局性把握社交媒体环境中的涉警舆情动态，对于一些苗头性、倾向性涉警问题，应认真预判舆情的发展态势，引导舆情向正确的方向发展。三是完善涉警舆情预警机制。由于社交媒体信息传播的隐蔽性和不可控性，强化舆情预警机制显得尤为必要。对社交媒体环境中传播的信息，利用技术手段实施实时监测，一旦发生预警信息，应第一时间通知有关人员处置、应对，在“黄金4小时”内化解舆情危机，避免涉警舆情向消极的方向转化。“黄金4小时”由“黄金24小时”概念转化而来，是由人民网舆情监测室首次提出的舆情处置的最优时间。一般认为，可能诱发舆情的事件在发生后24小时之内，如果相关部门及时作出反应，发布权威消息可以平息事件，避免出现负面舆论。但在以社交媒体为主的新媒体崛起并强势渗透、深刻参与舆情发展过程后，传统的“黄金24小时”平息舆论的法则已不再适用，因此人民网舆情监测室提出，把24小时减去20小时，将对舆情事件的反应时间缩短为4小时。四是构建网络舆情防范的联动机制，形成舆情处置的合力。在做好涉警舆情网上预警防范的同时，对已初步形成舆情的事件要及时调查处理，实时公布处理结果，让真相跑赢谣言。

（三）强化警务社交平台建设 ，积极培育“意见领袖”

随着社交网络的迅猛发展，网络社交平台已成为网络舆论中心，成为公众监督政府公共权力和维护自身权益的主阵地。面对新的网络舆情环境，唯有积极行动，以开放的态势拥抱社交平台，办好社交类警务平台，建设好警务微信公众号，才能做到准确引领社会舆情，避免涉警舆情扰乱执法秩序和社会秩序。在警务社交平台的日常维护上，还应提高平台维护者的管理水平，以平等的姿态与网民交流互动，为网民的法律问题释疑解惑，把警务社交平台建设成警民联系的渠道、信息传播的通道、舆情反馈的场所，正确引导涉警舆情的走向。

法国心理学家勒庞认为，群众并非真的渴求真理和真相，假如谬误对他们有诱惑力，他们更愿意崇拜谬误。他们愿意陷入幻觉之中，谁若摧毁他们的幻觉，谁将成为他们的牺牲品[13]。在上海警察铐走医生的事件中，“一位知名医生被警察戴上手铐铐走”，这句话足以让人们在社交媒体上宣泄胸中燃烧的愤怒。民众选择性地忽略真相，一边倒地支持赵某菁，因为普罗大众对赵某菁的遭遇都有强烈的代入感，人们宁愿相信他是无辜的，而不愿意追求真相，从而进入“单面意见社会”[14]。所谓“单面意见社会”，简而言之就是出现舆论一边倒倾向。社交媒体时代，人们往往更喜欢选择意见相同的社交媒体获取信息，对媒体用户的意见表示赞同和支持，在这一过程中，人们的情绪被逐渐放大，并借社交媒体将其散播推到失真的极端，形成“单面意见”氛围。而一旦群体进入“单面意见”环境，沟通交流会变得艰难，各方的目的不再是说服对方，而是为了打败和压制对方，形成难以和解的社会对抗。当“单面意见”能够快速影响社会态度，甚至有效左右社会舆论时，人们会不由自主地祈求它的神力，甚至以放弃法治换取“单面意见”带来的效果，以各种夺人眼球的言论博取网民的同情，赢得网络舆论的支持，“信访不如上访，上访不如上网”大行其道。这对社会治理而言，不啻开启了灾难模式，一旦陷入“单面意见社会”的怪圈，那么在数以亿计的网络传播中，在排山倒海的留言和社交文章中，事实和真相就不再重要，重要的是情绪的宣泄，自己的观点被接受。

社交平台用户以年轻化用户为主，虽然他们接受新鲜事物和分享信息的意愿很强，但因为缺乏对社会的认识和丰富的生活经历，在社交网络中海量的信息面前往往会迷失方向，容易被误导。此时，需要有公众影响力的网络“大V”以“意见领袖”身份出现，及时体察网民关注的热点，并运用自身的权威性和专业知识及时进行引导，更好地将网络舆论引向有利于社会发展的方向，杜绝舆情滑向“单意见社会”，因此培养懂法律、熟悉警务工作的涉警舆情“意见领袖”，对网络舆论的引导具有重要意义。

（四）加强队伍建设，提升警务规范化水平

分析目前社交媒体涉警舆情的情况，虽然不能排除有些别有用心的当事人借助社交媒体左右执法工作以实现个人利益和企图，但公安机关及人民警察在执法勤务中有违法违纪现象、不文明行为以及执法过程中存在错误或瑕疵等也是不容回避的客观事实，民警执法勤务的乱象通过社交媒体迅速传播和放大，引发网络舆情也难以避免。因此，各级公安机关及其工作人员必须下狠功夫，提升执法质量，规范警务活动，赢得民众的信任与支持，从源头上消除涉警舆情。一要树立端正的执法理念，坚持法律至上，在各项执法办案工作中杜绝金钱、关系、权力等不相关因素的介入、干扰，坚持公平、公开、公正，不负人民群众对公平正义的渴望。二要强化规范警务建设，规范执法环节。坚持从民警日常执法方面入手，细化执法标准，完善执法程序，规范执法环节。同时，借助信息化的推力，加强执法监督，并以警务信息化建设为契机，尽快实现网上执法办案、执法监控、执法问题研判和执法质量考评一体化流程，使执法办案全过程处于监督之下。三要培养人民警察善做群众工作的能力，善于应对社会各层面监督的能力，沉着、冷静地应对各种困难的执法环境和局面。四是加大对民警违纪违规行为的惩处力度，对任何违法乱纪的行为“零容忍”，用公正、廉洁的执法队伍，提升公安机关的形象，从根本上消除涉警舆情对公安工作的负面影响。

四、结语

社交媒体环境下的涉警舆情在舆情制造主体、内容、爆发节点、舆论影响等方面都有着不同于传统媒体舆情的独特之处。一方面，应予保障社交媒体对公安机关与人民警察执法勤务的监督权；另一方面，应对社交媒体涉警舆情进行科学的分析，探索信息传播规律，完善涉警舆情的处理流程，及时查处舆情事件中的违法行为，同时也要提高警务规范化的水平，加强执法队伍的建设，采取综合举措，从源头消除涉警舆情的负面影响。

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作者简介：刘鹤（1969—），男，山东泗水人，硕士，讲师，研究方向：行政法学、公安学。

朱迎春（1980—），女，山东临清人，硕士，讲师，研究方向：行政法学。