摘要：为配合疫情防控，银保监会以下达相关通知，要求切实提供高质量的金融服务保障，保险服务质量自然也囊括其中，这对于人寿保险来说自然是一个契机。目前，国内对于保险服务质量的相关研究少之又少，以至于保险行业服务质量一直是处于一个较低水平。我们通过相关文献收集以及因子分析提出人寿保险服务质量五大维度：有形性、公司形象、保证性、响应性、移情性和补救性。基于五大维度以及安徽省内实际数据分析服务质量与顾客满意度相关关系。并且我们的研究结果显示服务质量与顾客满意度是呈正向相关关系的，即五大维度对顾客满意度是有正向显著影响的。这项研究对于保险行业在提高顾客满意度方面是有一定借鉴意义的。

关键词：服务质量;人寿保险;顾客满意度;五大维度

人寿保险行业与其他金融服务业一样，面临着迅速变化的市场、新技术、经济不确定性、激烈的竞争和更苛刻的客户以及不断变化的气候带来了前所未有的挑战。就像其他商业领域的公司，服务质量也成了他们认为对于客户最好的资产。

并且我国的保险业自从发展以来一直是保持着粗犷式的发展模式。经受过金融危机的冲击后，保险行业各种弊端不足也逐渐暴露出来。相关研究显示，保险行业的顾客满意度是极其不足的，“理赔难”对于顾客满意度来说已是大打折扣，加之各类相关服务的不足对于顾客满意度也是造成了巨大的冲击，保险行业发展形势严峻，这对于保险行业来说是一个巨大的挑战，人寿保险亦是如此。

人寿保险的供应商也越来越认识到当下对于客户来说，寻找高质量服务的供应商对于他们来说有很多选择，因此，服务质量的低下可能会导致大量的客户流失。从这一点我们也可以看出，“政策失误”容易被不满的投保人接受。为此，人寿保险供应商需要重新配置他们的战略和业务以维持或提高他们的竞争优势，很多公司也已经认识到了理解客户满意度各种前因的必要性，许多不同领域的研究也已经证实了服务是顾客满意的前提。

我们的研究旨在探究影响顾客满意度具体维度，使得保险行业从业者能够更加有针对性的进行人寿保险服务质量的提升。

1.文献综述

对于服务质量，Grönroos（1982）[1]将客户对任何特定服务的看法分为两个维度，即技术和功能质量。Parasuraman（1985）[2]等人提出了服务质量的差距模型，将服务质量作为客户的期望和绩效感知之间的差距。

对于顾客满意度，Oliver（1997）[3]讨论了“評价、情感与情感反应”的关系，他还提供了一个他认为与当时可用的理论和经验证据一致的定义。他将满意/不满意定义为“消费者的满足反应，即满足程度是愉快或不愉快的”。因此，满意是客户对服务提供商的整体判断。

对于服务质量与顾客满意度之间的关系，Lovelock和Wright[4]（1999）的研究提出，满意度在默认的情况下取决于体验，因为客户在每次过后都会评估他们的满意程度和不满意程度，这些信息反过来也会被用来更新客户对质量的看法。乔梁[5]（2009）把我国保险公司相关服务质量评价标准具体分为五个方面：服务响应性、人性化服务、服务保证行、有形性展现和服务可靠性，并且已经证实了这五个方面对于顾客满意度都存在显 著性的正向影响。

2.分析过程

2.1样本与数据

本研究的调查对象对安徽省保险产品受众 ，采用实地调研与填写在线问卷两种方式进行调研。此次的调研覆盖整个安徽省以保证调研结果的客观准确性。最终我们在安徽省范围内发放线上线下问卷，共收集到1306份问卷，剔除无效问卷，最终得到有效问卷1209份。

2.2描述性分析结果

研究中首先根据收集文献将服务质量感知潜在维度确定为五方面：有形性、公司形象、保证性、响应性、移情性和补救性，验证得到五大维度对顾客满意度都存在正向的显著性影响。

在研究过程中我们经过文献搜集得出：服务质量在营销管理文献中占有突出地位，并且服务质量通常被定义为客户的印象，即服务提供者与其服务的相对优势（劣势），这也通常被认为类似于客户对公司的整体态度，我们通过将服务质量概念化解释其与公司和组织的整体绩效关系。而满意度是一种从经验中产生的心理结果，服务质量则是关注服务本身的属性，我们对于服务质量与顾客满意度进行了相对来说比较全面的比较探究。

在内源性影响方面，我们探究了五大影响因素：公司保证、个性化的财务规划、技术、能力、公司形象;在外源性效果方面，我们总结了三大满意性效度：对人寿保险代理人的满意度、对功能服务的满意度、对人寿保险公司的满意度。在考察了相关指标后。我们考虑了所提出的客户满意度模型不同因果关系路径系数，最终结果表明，“公司保证”对“对人寿保险代理人满意度”存在正向的显著影响;“个性化财务规划”对“对人寿保险代理人的满意度”和“对功能服务的满意度”有很大影响;“能力”对“对功能服务满意度”和“对人寿保险公司满意度”有很大影响，并且对两者的影响几乎相等。“公司形象”对三方面满意度都有重要的影响。但在比较关系强度时，我们可以说，与“对功能服务的满意度”相比，“公司形象”对“对人寿保险公司满意度”有更高的影响。此外，与“公司形象”相比，“能力”对“对功能服务的满意度”有更高的影响。“技术”对“对人寿保险公司的满意度”也是有一定影响的。总之，这几种影响关系都是十分重要的，顾客满意度也是由三大满意性效度构成的，并且满意度的三个组成部分也是相互影响的，所以对于人寿保险满意度的的改善应当是全方位的。

3.结论和建议

3.1结论

这项研究研究增加了在审查发展中经济体服务质量与和客户满意度的文献数量，同时此次研究也证实了非常有必要根据我国甚至是安徽省内人寿保险的背景定制在安徽省内确定人寿保险服务质量属性的研究技术。

我们的研究又进一步表明，服务质量维度影响客户对人寿保险代理商、功能服务和公司的满意度，而这又会对人寿保险整体客户满意度产生影响。从一定意义上说，这意味着提高服务质量就需提高客户对人寿保险代理商、功能服务和人寿保险公司的满意度，这三种满意度的提升最终都会作用于提高对人寿保险服务整体满意度。

从管理的角度来看，这意味着感知的服务质量越高，客户对人寿保险代理商、功能服务和人寿保险公司的满意度就越高，从而对整体的满意度也就会越高。因此，在我们的研究中使用的服務质量相关变量和三种客户满意度措施应该在其绩效中不断控制和改进。竞争基础战略的关键就在于提升人寿保险公司服务质量，在我们研究结论提出相关建议将会防止资源的扩张，最重要的是将会有助于创造消费者所期望的满意度。

虽然本研究的重点是安徽省内人寿保险行业，但此次研究的结论和建议也可以用于提高国内人寿保险甚至是其他保险服务质量，从而提高保险行业的顾客满意度，促进保险高效正确的发展，进而推送整个社会经济的发展。但这需要结合必要的改进来执行，使得在服务质量方面的改进更加符合相关地区或国家的社会经济环境。

3.2建议

我们已经得出公司保证、个性化的财务规划、技术、能力、公司形象会在很大程度上影响顾客满意度，所以人寿保险行业对于这六方面的改进已是势在必行。在公司保证方面应该加强公司保证力度，对于保证业务范围内的职责履行到位，提升顾客信任度;个性化财务规划方面侧重点应在于在保证公司盈利的同时最大限度的兼顾顾客财务方面的利益，帮助客户在购买产品的同时做好相关方面理财;技术方面应注重与当下互联网的发展趋势相结合，注重智能化技术的使用，提升客户体验;能力方面主要在于公司理赔能力，理赔工作一定要做到位，应当理赔的一定要进行精准化的理赔，逃避与降低理赔责任实为极不可取手段;公司形象方面可以进行公司的适当宣传，上述四种顾客满意度影响因素都会对公司形象产生些许影响，所以想要提升公司形象以上各方面都要尽量做到位，完善相关业务体系。对人寿保险代理人的满意度、对功能服务的满意度、对人寿保险公司的满意度组成客户总体满意度，对人寿于保险行业相关从业人员，各项硬件服务技术以及对保险公司本身各方面的改进是客户总体满意度提升的必要前提。

4.未来研究方向

目前的研究是一项横断面研究，但为了确定所研究变量的因果路径，纵向研究将更适合此类调研，以便更好地理解对服务质量的感知与顾客满意度的具体相关关系。未来的进一步调查可能会检验服务需求与要求，以及对特定客户类型满意的驱动因素，这显然是细分市场的重要方式。

显而易见，在我们的例子中建议的结构为满意度和服务质量分析提供了足够的支撑依据。当然影响客户满意度的因素还有很多，对于此类变量更加全面的搜集，将会使我们的研究结果更加准确与深入。所以未来的研究应该集中于其他满意度影响因素，以及进行更加深入的纵向研究。

参考文献：

[1] Grönroos，C.（1982） A service quality model and its marketing implications.European Journal of Marketing 18（4）：36–44.

[2] Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.（1988）SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing 64（1）：12–40.

[3] Oliver，R.L.（1997） Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer.New York：McGraw-Hill.

[4] Lovelock，C. and Wright，L.（1999） Principles of Service Marketing and Management.Englewood Cliffs， NJ： Prentice Hall.

[5]乔梁.服务质量对品牌形象产生影响的实证分析——以中国人寿保险股份有限公司为例[J].保险研究，2009（07）：98-105.

基金项目：本文属于安徽财经大学2019年省级大学生创新训练项目“人寿保险服务质量与顾客满意度研究——基于省际面板数据的实证研究”（项目编号：s201910378765）研究成果。

作者简介：王敏（1999-），女，汉族，河北衡水人，单位：安徽财经大学金融学院，学历：本科，保险学专业，研究方向：保险经济理论及其应用。