摘要：通过分析，发现聚优仓存在产品相关问题、服务问题与客流量不足的问题，建议可以从改进包装、培养金牌客服、提高产品的辨识度与向新零售转型这几个方面改进，以期为零售行业发展电子商务提供参考和借鉴。

关键词：电子商务;商业模式;盈利模式;聚优仓

黄山聚优仓电子科技有限公司位于中国5A级旅游景区城市黄山市，是收纳袋、收纳柜等产品专业生产加工的公司，近年来线上主打收纳产品，主要在拼多多平台上进行销售，部分产品在相关类目热度一直保持在前三位。2019年拼多多已经发展了四家专营店铺，并尝试在京东平台与天猫平台开设店铺拓展销售渠道。聚优仓公司在近年來发展较快，通过研究聚优仓公司在发展中存在的问题，为中小零售企业在电子商务的转型上提供参考和借鉴。

一、存在的问题

（一）产品包装不足

提及拼多多，人们就会将其与“便宜没好货”、“假货”、“坑人”这些词语联系在一起一样，所有的拼多多商家都无法避免信任问题。聚优仓的零售产品追求薄利多销的特性使得利润被压到最低，加上平台店铺之间竞争压力大，商家无法提高价格从而获取更多的利润，只能尽可能降低成本，产品材料会影响产品质量，因此只能从产品的包装上降低成本。

产品大多使用箱装，而且本身材料就比较脆弱，所以在运输途中可能会有磨损，可见的磨损能够人工挑选出来，仍有一些不可见的磨损，人工看不见，但是会影响到用户使用。虽然有着一套完善的售后体系，但是仍然不免给顾客留下不好的第一印象，加之拼多多平台的风评，会使的企业流失客户。

（二）使用说明容易被忽视

聚优仓主打的收纳袋在使用方式上是有一定的要求的，使用说明在产品的详情页以及产品的包装上也是存在的，但是并没有那么显眼，能够让顾客一眼明了的了解到。大部分客户容易忽视这个使用说明，这就导致了因为客户没有按照说明使用产品，错误的使用使得产品不能发挥出应有的效果，并且还会使客户迁怒到店铺。这一点是较为频繁出现的，也是线上客服与顾客沟通产生矛盾最频繁的问题，如果客服没有妥善的跟顾客协调好这个问题，就会产生差评最终流失客户。

（三）顾客服务体验较差

出于对于公司人员成本的考虑，聚优仓公司在对于客服人员的选择上要求较低。没有经过专业正规的客服培训，客服人员在一天询问量上千的情况下，无法一整天都保持良好服务态度，从而导致于顾客在与客服人员的交流中产生矛盾，经常因为客服人员的态度忽略从而产生服务体验较差的情况。在应对难缠的顾客这一问题上，因为没有经过专业的培训，缺乏相关经验，在没有解决问题的同时还会产生双向服务体验较差的情况。

（四）产品容易被仿制

由于聚优仓公司的产品在平台上发展时间较久，并且占据了该类型产品的主导地位，因此在客户群体中已经有了声誉，导致其他商家通过盗版聚优仓的热门产品来获利。被盗版之后聚优仓公司的利润损失，另外盗版产品质量问题也会对该品牌造成巨大的影响。如果客户买到了盗版产品，使用之后产品体验不佳，自然而然的就对这个品牌产生误解，丧失再次购买相同品牌产品的兴趣。

（五）流量竞争激烈

传统的零售业分销商在线下开店，面临的是店面租金、仓库库存等一系列问题，所需要的不仅仅是现金流，还需要耗费大量的精力，成本的累加极大的压低了利润。聚优仓公司一开始作为传统型的零售企业存在客流量不足的问题，因此在电商平台进行尝试，但是线下客流量不足的问题还是没能得到解决。但是随着互联网流量趋势的变缓，越来越多的竞争对手开始加入了线上的战争中，流量竞争更加激烈。寻找新的零售增长点已经成为了线上、线下商家共同面临的难题。

二、对策建议

（一）改进包装

针对聚优仓主打产品真空收纳袋运输中的磨损，可以通过增加包装的投入或者改进包装的方法来规避，这样增加的成本其实是可以与磨损的损失平衡的，也能避免客户收到不合格的产品。关于聚优仓公司真空收纳袋使用的说明，应该在包裹中放置一张简单的说明书。很少有客户会在详情页仔细阅读使用说明，通过放置说明书，可以主动让客户认识产品、使用产品。

（二）培养金牌客服

针对聚优仓公司的客服人员，即使难以提高工作入职门槛，公司也应该常常进行客服的集中培训，制定相关的奖惩制度。培养一名金牌客服，不仅仅能够给客户提供正确的购物向导，带来良好的购物体验，更能够为店铺带来忠实顾客，提高客单价、测试新产品、提高转化率、降低推广成本，从而达到为聚优仓公司创造利润的目的。

（三）提高产品的识别率

一方面要提高产品本身的识别率，例如可以通过印刷识伪二维码的形式，让顾客自身能够查询出产品的真伪，从而达到减少被假冒的可能性;另一方面可以通过向平台申诉，通过平台的质量监控部门，封杀盗版商家，也能达到去伪存真的目的。如有情节较为严重的，可以通过法律途径来维权，这样也能够保证消费者跟企业本身的权益。

（四）向新零售转型

一方面，聚优仓线上的店铺能够为企业提供巨大的销售量，同时发展线下的店铺，给予客户真实快速的产品体验，弥补线上销售的不足。另一方面，线下的店铺通过客户的开发能给线上带来新的流量渠道，线上的店铺通过这些渠道又能给线下的店铺创造新的价值，通过线上线下同步整合发展创造出新的客流量。另外，聚优仓要跟上时代的脚步进军大数据时代，大数据的支持能够给聚优仓公司向新零售时代的迁移提供风向标，加快完成企业的转型。

随着电子商务与互联网时代的发展，寻找新的零售增长点已经成为了线上、线下商家共同面临的难题。线下转攻线上、线上线下融合、传统零售组织与网络零售业融合是现在的流行趋势，减少二者不必要的竞争与磨合，最终发展适应于电商平台市场需要的新网络零售业。

参考文献：

[1]刘叙飏.浅析社交电商“拼多多”的商业模式[J].新闻研究导刊，2019，10（13）：86-87.

[2]马彧文.社交电商拼多多迅速发展的成功之道研究[J].农村经济与科技，2019，30（12）：140-141.

[3]刘彦麟.浅谈拼多多面临的诚信危机及应对策略[J].现代商业，2019（13）：18-19.

作者简介：

方秀丽（1991-），女，硕士，黄山学院经济管理学院助教，研究方向为物流与供应链管理、跨境电子商务。