■ 韩扬阳 李 艾 郭 蕊

随着信息通信和互联网技术的飞速发展，以及我国“互联网+医疗”政策的不断促进，互联网医疗服务模式应运而生[1]。互联网医疗就是利用现代互联网技术实现在线预约挂号、网上咨询、健康信息管理等多种服务模块应对医疗服务需求的逐渐增加[2]。互联网医院是中国“互联网+医疗”新浪潮下的创新组织形式和服务模式，是医疗机构直接向患者提供远程医疗服务的互联网医疗平台[3]。互联网医院虽然和互联网医疗密不可分，究其主体依然是医院而非互联网服务[4]，是依托实体医疗机构独立设置的“云端医院”，通常有公立医院搭建[5]、政府搭建[6]、企业搭建3种建立方式[7]。患者可以在互联网医院通过文字、音频、图片、视频等多源数据进行健康咨询和常见病、慢性病的复诊[8]。

国内互联网医院发展政策环境利好[9]，政府对这种新型医疗模式的支持力度不断增强[10]。2018年4月25日，国务院办公厅发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，鼓励医疗机构应用互联网构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式。2018年7月17日，国家卫生健康委员会和国家中医药管理局联合下发《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3个文件的通知》，强调了互联网医院进行准入审批前，首先要建立省一级的互联网医疗服务监管平台。北京某三甲医院顺应传统医学模式的改革和发展带来的新思路，在北京地区率先参与三甲医院互联网医院部署和建设。本文旨在对这一阶段北京市患者对互联网医院的知晓、信任和使用情况进行调查，提出改善北京市医院互联网医院发展的对策建议。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究采用拦截调查法，抽取该三甲医院慢性病、常见病和其他疾病门诊等待治疗或刚刚结束治疗的成年患者，保证性别比均衡。课题组共发放问卷340份，回收有效问卷316份，回收率92.94%。

1.2 调查方法及内容

调查工具为课题组编制的互联网医院使用意愿和行为量表，问卷的发放与收集工作在2019年12月1927日进行。问卷包括两部分，即患者的基本信息及知信行情况。患者基本信息包括性别、年龄、文化程度、医疗保险类型等；知信行情况包括患者对互联网医院的了解、信任、使用意愿、行为和影响因素等。由于被调查医院仅开通图文咨询[11]，本调查对患者的健康咨询服务信任情况进行明确统计。

1.3 统计学方法

应用Epidata 3.02软件录入调查问卷数据，导出Excel 2019软件对数据进行分类汇总，应用SPSS 25.0统计软件对数据进行描述性分析。

2 结果

2.1 患者基本情况

研究调查的316名患者中，男性153人，女性163人，男女均衡。最小年龄18岁，最大年龄82岁，其平均年龄为44.47岁。患者来源主要为在京常住居民（包括北京户籍和外地户籍在京居住6月以上），占比93.99%。本科程度学历人数最多，共141人（44.62%）。医保类型为城镇职工基本医疗保险人数最多，为177人（56.01%）。对于调查对象的详细情况见表1。

2.2 患者对互联网医院知晓情况

在316名调查对象中，仅有4人表示非常了解互联网医院，占1.27%。28人（8.86%）比较了解，104人（32.91%）了解一点，111人（35.13%） 不太了解，以及完全不了解的患者有69人（21.84%）。患者了解互联网医院渠道多样，其中通过其他互联网平台占比33.2%，排第一位。有169名患者通过医院渠道了解互联网医院，分别通过微信公众号74人（29.96%）、医院大厅宣传册或易拉宝59人（23.89%）以及互联网医院APP有36人（14.57%）。通过熟人介绍或医生推荐，分别为28人（11.34%）和11人（4.45%）。

2.3 患者对互联网医院信任及选择情况

参与调查的患者中有247人（78.16%）表示愿意相信互联网医院推送的健康科普等信息，有2人（0.63%）表示依托实体公立医院的互联网医院更可信，有67名（21.20%）患者表示不愿意相信互联网医院信息。

表1 患者基本情况（n=316）

对于患者实际选择健康咨询的渠道，234名（74.05%）调查对象更倾向于去实体医院就诊，也有67名（21.02%）表示会通过网络搜索引擎查询，进行自我判断。患者通过互联网医疗渠道，如搜索引擎进入网络第三方平台和互联网医院APP，分别有63名（19.94%）和40名（12.66%）。另外有8名（2.53%）患者会通过其他方式进行健康咨询。

2.4 患者对于互联网医院的使用行为、使用意愿及影响因素

调查过程中，发现实际从不使用互联网医院的患者有171人（54.11%），偶尔使用122人（38.61），通常及经常使用的患者分别有13人（4.11%）和8人（2.53%）人，仅有2名（0.63%）患者总是高频率地使用互联网医院。

在调查过程中，224名（70.89%）患者有使用互联网医院意愿倾向，认为线上线下服务都一样有56人（17.72%）。不愿意使用的患者有36人（11.39%）。进一步调查，患者对于复诊渠道的选择意愿，有177人（56.01%）选择不愿意选择互联网医院，倾向从实体医院获得医疗服务，70人（22.15%）愿意在在线复诊，以及68人（21.84%）认为线上线下服务相似没有差异。患者对互联网医院的使用意愿与行为存在着较大差距，仍缺乏患者触网的瓶颈因素，有待被发现，有待被解决。

患者愿意使用互联网医院类型的倾向方面，其中222人（70.25%）表示愿意选择医院自建平台，83人（26.27%）愿意选择政府搭建的平台，有24人（7.59%）愿意选择第三方平台。

进一步调查患者使用互联网医院的影响因素，主要包括国家保障、行业规范、医生水平及互联网本身存在的优劣势等。表2为影响使用互联网因素的重要性排序。

结果显示，不愿意使用互联网医院的患者中，患者认为无法面对面沟通，医生无法全面了解病情是最主要的影响因素，其次是互联网医院医生的专业水平。愿意使用互联网医院的患者中，最重视互联网医院可随时问诊，不受地域限制的优势；其次是在互联网医院提供服务的医生专业水平；最后是患者相信国家对互联网医院管理规范及互联网医院服务流程的完善。

3 讨论

3.1 患者对互联网医院知晓率低，应加强互联网医院宣传

本研究结果表明，患者对互联网医院的知晓情况不甚理想，67.67%的患者对互联网医院的相关信息不太了解及完全不了解。患者了解互联网医院的方式多集中于网络互联网医疗企业平台、微信平台等。患者对于公立医院互联网医院了解不多，通过卫生行政部门、医院新闻发布官方宣传、医院门诊大厅内海报易拉宝和医生推荐等渠道比例较少。现今医疗信息大量涌现，“魏则西事件”等不良事件时有发生，网络上错误医疗信息引起患者错误判断导致了社会负面情绪[12]。

公众对来自于官方渠道的信息表现出更高的需求[13]。卫生行政部门应该借助利用网络、报刊、电视、广播等新媒体和传统媒体加强互联网医院的宣传和解读[14]，让社会人群及时了解政策动态、解除对新兴事物疑惑，提供良好的政策服务[15]。互联网医院应主动公开自身建设工作，优化用户体验，让公众找得到、看得懂、用得上。医务人员作为卫生政策的执行者和医疗服务的提供者，应该通过专业的角度判断患者情况，并给予就医途径的建议。

3.2 患者对互联网医院信任度不高，应完善互联网医院监督管理体系

调查发现，参与调查的患者中有将近八成愿意相信互联网医院推送的健康科普等信息，但仍有患者表示担心使用互联网医院存在风险。从影响使用因素来看，被调查患者都更加关注互联网本身存在的优劣势、医生在线诊疗水平、国家对互联网医院管理规范方面。由此不难看出，患者关注的重点在于互联网医院是否能够实现线下就医的效果。因此，纾解患者对互联网医院的担心显得更为重要。

现我国仍未出台完整的互联网医院监管平台建立标准，快速发展的背后是尚不完善的监管体系。这一现状不仅存在着潜在的医疗服务风险，也为互联网医疗的长远发展埋下了隐患[16]。国家卫生健康委办公厅于2020年2月8日发布《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》中指出，需要充分利用省级互联网诊疗服务监管平台，加强对互联网诊疗服务的事前、事中和事后的动态监管，加强医务人员资质、诊疗行为、处方流转、数据安全的监管，保障互联网医疗健康服务规范有序，确保群众健康权益。面对监管缺失，卫生行政部门应找到一种适合互联网医院的监管模式与体系来规范互联网医院发展，推进互联网医院提供有保障的“云医疗”。

表2 患者对互联网医院使用意愿影响因素

3.3 患者使用意愿与实际行为差距大，应强化互联网医院服务功能满足患者需求

本次调查结果显示，患者除了担心在线医疗质量，同时也认为互联网医院软件操作流程繁琐、费用报销过程复杂等问题会影响其使用互联网医院。目前，大多数民众已经习惯了直接去实体医院进行会诊、就医模式[17]。互联网医院则需要患者借助网络的线上移动终端来实现在线就诊。因此，移动终端服务功能的完善程度成为互联网医院满足患者多样化的健康需求[18]、对患者医疗服务连续化的实现提供帮助[19]的前提。

强化互联网医院移动终端服务功能可以从以下几方面进行改进。首先，互联网医院应为患者提供用户友好型交互终端设计，扫除患方在移动终端应用的障碍，提高患者技术准备度，真正实现“看病轻松在指尖”的便民惠民制度作用。其次，增强传统的公立医疗机构联网力[20]，使其与互联网深度融合提供闭环管理，理顺医院线下线上服务流程、鼓励医生触网提供高质量服务。最后，加强医药、医保、信息、医院等部门的配合，利用信息化发展的要求和相应的技术手段的有利条件形成多医联动，保障互联网医院线上服务与线下服务一致性。以此助推患者便捷就医、安全就医、有效就医，实现互联网医院线下线上资源整合、价值共创共享的机制。

4 局限性

本研究仍存在以下两点不足之处。第一，新冠肺炎疫情因素可能会使患者对互联网医院知信行有所变化。新冠疫情暴发后互联网医疗作为“安全模式”成为防疫抗疫的前线[21]，同时北京地区多所医疗机构推进互联网医院、互联网诊疗系统上线，紧急推出在线复诊续方、医保报销、外配处方“一站式”的线上服务[22]解患者之忧，提高了民众对于在线医疗的认可度。在未来研究中，可将本研究中患者对互联网医院的认知情况作为基线，对新冠肺炎后知信行情况进行深入调查、对比分析和讨论。第二，研究采用拦截调查法对医院门诊患者进行调查可能存在患者偏好传统就医习惯的偏倚。开展调查时该医院互联网医院无法提供首诊服务和在线复诊，患者只能在线咨询的方式无法满足患者就医需求，因此来院患者样本与普通患者群体相似，具有一定的代表性。未来研究中会增加不同的问卷发放形式来拓展研究样本，以增加研究的外推行。