马柯

摘 要：服务质量是酒店的生命线，直接影响顾客的购买决策和消费体验。本文首先介绍服务的特征，然后从评价服务质量的五维度出发，具体分析可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并从五个方面阐述了提升酒店服务质量的对策。

关键词：酒店服务质量;可靠性;响应性;保证性

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1003-5168（2020）19-0152-03

Abstract： The service quality is the lifeline of hotel， which will influence customers' purchasing decisions and consumption experience directly . This article firstly introduced the features of the service， then from the five dimensions of evaluating service quality， concretely analyzed the reliability， responsiveness， assurance， empathy， tangibles. And this article also expounded the measures in improving hotel service quality from five aspects.

Keywords： hotel service quality;reliability;responsiveness;assurance

改革开放以来，住宿行业经历了飞速发展的40年。20世纪八九十年代，高星级酒店的大量建成，缓解了外国游客到我国旅游无处可住的尴尬;2000年以后，经济型酒店崛起，满足了国内中小型企业和自费旅游者的住宿需求;近年来，民宿的兴起和昌盛，又给体验慢生活、追求当地文化氛围的旅游者带来了极大满足。在住宿产品频繁更迭的繁荣背景下，星级酒店行业的经营却不尽如人意。据国家文化和旅游部2019年11月发布的全国星级饭店统计报告显示，2019年上半年，我国星级酒店平均房价为354.59元，平均出租率仅为53.05%。如此低的平均房价和出租率，使得多数星级饭店艰难运营，公务客人看不上、旅游客人不敢住、休闲度假客人不愿住，导致行业竞争日益激烈。酒店作为服务性行业，其出售的产品是有形产品和无形产品的集合。服务质量是酒店的生命线，直接影响顾客的购买决策和消费体验。

1 服务的特征

美国营销专家菲利普·科特勒对服务的定义是：一方提供给另一方的可以感知但不导致所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的。……