陈帅鹏 王俊凯 吴丽楠

摘要：随着各领域的不断进步和发展，对用电的需求越来越大。为了更好地满足人们日益增长的用电需求，电力企业的管理服务也在不断地改革与规范。供电服务囊括的内容十分繁杂，其重要的一环是如何接待和处理好用电客户投诉问题。

关键词：客户投诉;供电服务;策略

对于供电企业来说，不管哪一部分出现问题，都可能影响客户的正常用电，造成顾客不满意，如果不能及时处理出现的问题，可能导致客户对企业进行投诉，从而会严重影响供电公司的信誉和形象。所以，供电公司必须不断提高供电的服务水平，最大程度地降低客户的投诉率，同时也能树立良好的企业形象。

一、引发投诉的原因

1.对供电服务不满意

供电企业的主要职责是满足客户的用电需求，但是并不是讲电力提供给用户即可，还包含了业扩报服务、缴费服务以及用电咨询等服务项目。由于供电企业的客户服务覆盖环节众多，一旦某一环节服务不到位，都会给客户用电带了不便，进而引发客户投诉。从用户的反馈和企业自身的管理情况来看，其中业扩报装服务与缴费服务服务不到位导致客户投诉最为多，业扩报装效率低下，无法满足用户需求。供电企业如果对于一些关键性环节处理不当，就会增加客户的投诉率。

2.对供电服务进度不满意

引发客户投诉原因还包括客户对投诉情况不满意，出现再在投诉。供电企业作为一个企业，利益的得失或多少是其所要考虑的首要问题，因而企业管理者仅仅侧重提高效益，没有建立相关的投诉处理机制，同时没有对客户投诉的情况给予应有的重视，客户投诉的问题得不到及时处理引起客户不满，对客户投诉处理进度不满意，引发再次投诉的这种情况，对企业当前的发展影响不大，但是对企业的长期的发展是极为不利的。

3.对投诉处理结果不满意

对于供电企业而言，为了提升企业自身的经济效益，也积极地采取一定的手段，但是没有做好和客户的沟通工作，客户反馈的问题不能得到妥善处理，或者处理不到位，用户对于投诉处理结果不满意激发用户的再次投诉，笔者在实际工作中发现，对于用户反馈的问题，如果企业能够及时处理或者及时和客户沟通，用户大都表示可以理解，但是在实际工作中，并非如此，企业的忽视导致投诉问题严重堆积甚至对问题处理方式都是草草了事。引起客户的不满意。

二、提升供电服务质量的应对策略

1.加强配电网建设与改造

减少、甚至避免客户用电投诉，不仅仅是管理服务部门的当务之急，也是整个电力企业的系统工程。首先要从电网建设的基础抓起。近几年来，无论是农村还是城市，电力企业处理的电路故障维修都在逐年增加;而相比城市，农村的电路故障报修增长尤快。这些情况反映一个普遍问题：新老城区的电网建设质量水平极不平衡，新城区的电网建设相对完善，而老城区则普遍落后，引发电力投诉较多;广大农村的电网建设更是总体较差，也是引起电力投诉多的主要因素。因此，针对老城区、广大乡村的电网改造势在必行。这是减少线路故障报修数量、解决电压不稳忽高忽低等问题、降低客户用电投诉的最根本的解决途径。

2.建立健全电力服务体系

要想较好地减少和解决电力投诉问题，必须以服务客户为中心、以业务流程为基础、岗位职责为保证、制度标准为依据、风险防控为重点、考核评价为导向，不断完善电力服务的标准和机制。第一，要建立一系列切实可行的规章制度。为此，供电服务中心对95598客户投诉的管理流程进行了细化，编写了操作性强的《供电服务中心业务质量内控手册》、《供电服务中心工作绩效考核标准》、《现场指标管控责任考核办法》等规章制度。第二，要建立一个高效便捷的服务体系。在完善电力服务制度前提下，牢记客户至上宗旨，对客户投诉问题形成“日统计、周通报、月督导”机制，对下派的每一张投诉工单，供电服务指挥中心均安排专人跟踪检测，对投诉工单回复时限、回单内容、属实性判定等进行严格审核;重视客户诉求频次，建立预警处置机制。

3.提高电话投诉的服务能力

要想降低电话投诉率、提高电力优质服务能力，就要针对95598的投诉问题，进行系统的归纳、分析和总结。在绝大部分的电话投诉中，服务质量与电力质量是两大投诉问题。比如，近年来新式電表的普及与信息化设备的更换，导致用电者不能完全适应而产生的投诉问题;还有就是电力企业对于更换新设备的预期不足导致的投诉事件等等，都使95598的服务热线在一定程度内呈现快速增长趋势。在此情况下，电力企业应该对相关人员做好职业培训。由于电力信息的不断更新，使得员工离岗培训次数过多，反而影响员工正常工作，针对这些情况，应该采取脱岗培训与线上培训相结合的方式。对于供电服务内容或供电设备的重大变更，具有普遍意义上的新知识、新信息、新情况，可以采取适当的短期脱岗方式进行集中培训;而对于工作中常见问题，则可以在线上对员工进行专业培训。通过各种培训，让服务人员尽可能多地掌握电力企业服务客户的新知识、新方法，及时解决用电者的新问题，引导用电者良性发展，逐步提高服务水平，优化服务内容。

4.规范基础性的服务行为

基层人员要严格按照服务规范与业务要求来进行自我约束，要严格按照电力企业公布的营业时间为用电者进行电力服务，坚决杜绝服务人员在营业时间擅自脱岗、干私活、接听私人电话等行为，只有这样才能更好的为用电者进行服务，在基础性工作中减少用电者对电力服务的相关投诉。

三、结论

随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色，由此人们对供电企业的服务要求也越来越高。只有正确对待客户的投诉，认真解决自身服务存在的问题，及时有效地解决好客户诉求，才能真正打造一个社会信赖、人人满意的电力企业。

参考文献：

[1]陈海燕.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].通讯世界，2019（15）：98-99.

[2]张亚蒙，魏涛.降低供电企业客户服务投诉率的措施究[J].企业改革与管理，2019（20）：213.