余晶　姜宏

摘要：建设“双一流”是高校发展的主题战略，支撑“双一流”必然是高校图书馆的主体服务战略。当前图书馆主要矛盾是有限的服务能力不能应对内涵式发展中复杂的用户需求。高校图书馆支撑“双一流”的程度与效果是图书馆服务绩效考核评价的重要标准。以新疆大学图书馆为例，构建了图书馆业务柔性理论模型，介绍了“双一流”背景下西部高校图书馆业务柔性的实践经验，就欠发达地区高校图书馆服务面临的问题与服务化绩效进行了探讨。

关键词：“双一流”;高校图书馆;柔性服务;服务化绩效

图书馆转型发展促进图书馆服务层次升华，知识服务被看成是信息服务发展到一定阶段的必然选择[1]。当前，高校图书馆已完成了从物理图书馆向数字图书馆的转型，正在迈向智慧图书馆。图书馆服务也随之完成了从到馆文献服务向网络信息服务的转型，正在转向以提供具有馆员知识性劳动、增值性、创性的用户需求解决方案的知识服务。2018年6月20日在南京大学召开的“新时代新发展：服务效能法制”中国图书馆事业发展高层论坛发布的《图书馆事业发展南京宣言（2018）》明确指出：“图书馆要进一步强化能力建设，必须走高质量发展道路”面向知识内容、强调和融入用户需求是知识服务的重要特征[2]，情报服务、学科咨询、知识库建设、科研数据管理等服务形式正努力走近知识服务深层次内涵。

本文将新疆大学图书馆业务柔性与服务化绩效关系为研究对象，构建了图书馆业务柔性理论模型，就如何提升图书馆服务化绩效进行了实践探讨。

一、图书馆业务柔性与服务化绩效

（一）图书馆业务柔性

1967年，英国莫林斯公司首次根据威廉森提出的柔性制造技术FMT（Flexible Manufacturing Technology）基本概念，旨在工业制造领域中满足个性化需求。本文借鉴此概念构建了图书馆业务柔性理论模型，其实质是图书馆面对复杂的用户需求过程中迅速调整资源，运用信息手段快速响应用户需求，提升用户体验的一种具有快速应变能力的业务组织模式。

制造柔性可以表述为两个方面：一个方面是指生产能力的柔性反应能力，也就是机器设备的小批量生产能力;第二个方面，指的是供应链的敏捷和精准的反应能力。与之相对性，图书馆业务柔性模型也可以表述为两个方面：一个方面是服务能力的柔性反应，这表现为每个馆员的专业服务能力;第二个方面是图书馆业务部门敏捷和精准的服务协调能力。

本文认为业务柔性包括资源柔性、协调柔性和能力柔性三部分。资源柔性是图书馆对所拥有的资源灵活使用的服务能力，是同一资源在不同部门之间的多用途使用性;协调柔性是图书馆调配内外部包括独自购置或共享资源供给，并构建起图书馆资源的转换供应链，以达到图书馆快速响应用户的服务目标;能力柔性是图书馆在多变的用户需求下，能够有效地利用馆员服务创新能力、使用新技术和新设备的能力，实现变被动服务为主动服务的服务化转型目标。

（二）服务化绩效

本文认为图书馆服务化绩效体现的是包括阅读服务、学科服务、教学服务、决策服务在内的各类服务创新活动产生的成效，它用来衡量服务化对图书馆发展的贡献，反映了图书馆服务化水平，包含资源绩效、服务绩效、用户绩效等方面。

面对图书馆服务的转型，其服务创新能力是核心要素，主要体现为：在用户需求驱动下对馆内资源进行整合以快速匹配个性化服务的能力，包括物联网等各类新技术的运用能力，为图书馆服务带来价值增值的能力，既包括馆员服务创新能力也包括部门服务创新能力。

服务化绩效是图书馆实施服务创新之后的绩效表现，业务柔性的变化必然会对图书馆服务化绩效带来影响，业务柔性反映了在用户需求多变动态环境下及时有效地进行服务响应，可以说，图书馆服务创新化，是图书馆应对用户个性化需求的转变，服务化绩效的提升是图书馆的首要目标。

二、图书馆服务面临的问题

新疆大学图书馆服务面临需求多元化，服务系统化和专业化挑战，在感知能力，响应速度等方面尚不能支撑“双一流”建设需要，主要表现在：对学习的直接支撑弱化，不能有效支撑大思政和大学工模式下对学生学习行为习惯的分析及干预;对教学的直接支撑缺失，不能有效支撑教务部门与学院教学质量过程控制，业务工作尚游离于教师教学能力提升服务之外;对科研的直接支撑不足，资源和服务投入缺乏客观判断依据，服务及投入绩效缺少量化分析;对决策的直接支撑存在较大提升空间，没有深入参与到学校各项重大决策工作中。

（一）学科服务

学科服务是图书馆的基础能力和核心能力，当前新疆大学图书馆虽然已经建立了学科馆员岗位，制定了相关制度，但无论是人员数量还是服务能力上，学科服务还在起步阶段。学科馆员可以面向主要学科完成学科分析报告，但针对学科发展建议深度不足，缺乏具体的建议举措。

（二）数据服务

作为新的服务增长点，新疆大学数据服务受制于软硬件资源的限制，目前仅可以完成入馆人数、借阅情况、借阅时间等基础数据的分析，深层次支撑性的数据分析服务缺位，例如图书馆服务对入学率、毕业率的影响，对学生学习的影响和教师教学的支撑，对教师科研生产率的贡献等。

（三）情报服务

情报服务是图书馆服务“双一流”的关键服务能力，该能力与学科服务深度融合，是一项以创新性为主要特征的业务服务。作为更深層次的服务，新疆大学图书馆还缺乏对学科馆员进行更加专业化的培训，以学科评价服务为重点支撑“双一流”建设。

（四）智慧服务

智慧服务是图书馆发展的最终服务目标，是图书馆越来越像人的体现，体现在灵敏的感知，随时察觉用户需求的细微变化;体现在柔性，根据用户需求改变服务策略和服务资源，是智能技术与图书馆员智慧的有机结合。面对这样的目标，无论从技术储备，装备配置还是馆员素养等方面，新疆大学图书馆和其他“双一流”建设高校存在较大的差距。

三、图书馆业务柔性及服务化绩效的实践

（一）文献资源采购柔性化

文献资源采购柔性化须以用户为导向，深入了解用户对文献资源的需求和使用行为，并与之建立联系。如通过纸质文献资源的借阅数据，确定各学科借閱文献借阅最多的用户群;通过读者荐购的数据，确定各学科推荐资源购买最多的用户群;通过文献传递的数据，确定各学科利用其他图书馆资源最多的用户群;通过学校用户在国内外核心期刊上发表的论文数据或申报的重大科研项目数据，确定各学科科研活跃度最高的用户群等，他们是图书馆的忠实用户，主动与之建立联系，维护关系，邀请他们参与文献资源建设过程，是文献资源采购柔性化的有效途径。

（二）部门设置柔性化

图书馆新的柔性化部门设置不再拘泥于僵化的组织结构，而是以用户为中心，打破部门壁垒，加强部门间相互协作的扁平化模式。如新疆大学图书馆设立信息情报服务中心，负责科技查新、学科服务、用户服务宣传与推广等。这种服务模式打破了传统图书馆工作职责相对稳定与静态的状况。通过部门间的相互协作，为读者提供专业化、集成化、个性化的服务，加强了图书馆的整体服务功能的发挥，扩大了图书馆的服务范围。

（三）服务柔性化

图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体，互动接触的一系列过程来完成的，柔性能力是提高读者满意度的法宝[3]。高校图书馆可以借助“泛在服务”平台，提供不同层次的协同服务，主要有：

1.与读者进行协同

依据服务需求，针对不用层次读者，开展文献提供、定题检索、科技查新等服务。

2.与教学协同

提供信息素养教育，图书馆作为协同育人空间，终身学习中心，应积极参与教学过程。协同教学图书馆近年的改革重点，即图书馆与专业教研室以课程教学的实施过程为主线进行资源整合、信息共享、人员合作。

3.与科研协同

在科研项目选题的初期，“嵌入式”馆员就要加入科研项目，在整个科研项目的研究过程中，“嵌入式”馆员要了解整个项目的进展以及所需的文献资料，定期形成一些专题报告，向科研项目人员通报学术发展的前沿信息。

（四）绩效考核

一个组织要进行有效的管理就必须有合理的人力资源规划，根据组织的性质及职能，设置相应的岗位并对每个岗位作详细描述，人员按照岗位需求在组织内部聘任，绩效考核便是对聘任人员的工作进行考核的有效手段之一[4]。新疆大学图书馆实行馆员岗位竞聘制，每个岗位都有明确的工作职责，员工根据自己的实际情况竞聘岗位，图书馆以阶段性和年度考核相结合的方式对馆员工作完成情况、业务能力、综合素质等进行评估，有助于馆员工作业绩的提升，图书馆整体绩效的提高。

四、结语

“双一流”建设为高校内涵式发展指明了方向，高校图书馆服务化绩效内涵式发展重要体现之一，通过服务创新为基础的图书馆业务柔性体现在资源柔性、协调柔性和能力柔性三个维度。新疆大学图书馆业务柔性与服务化绩效实践表明：作为西部欠发达的高校，图书馆可以通过业务柔性调整现有资源，合理分配资源，通过服务能力创新提升服务化绩效。

参考文献：

[1]王知津，徐芳.论信息服务十大走向[J].中国图书馆学报，2009，35（1）：52-58.

[2]张晓林.专家视点：重新认识知识过程和知识服务[J].图书情报工作，2009，53（1）：6-8.

[3]曹庆娟.论图书馆柔性服务——兼议服务接触关键时刻的服务策略[J].图书馆工作与研究，2010（8）：41-45+49.

[4]候坤.绩效管理制度设计[M].北京：中国工人出版社，2004.

作者简介：余 晶，女， 硕士研究生， 馆员，主要从事文献资源建设与评价、文献计量分析等研究。