王莉

【摘要】客户关系管理简称CRM，是一种企业的管理理念。其主要是指企业在发展时，对客户进行管理并筛选继而再次发展的过程。在这个过程中不仅可以提高客户对企业的信任感，还能够为企业带来一定的收益，促进企业的可持续发展。随着互联网的发展，企业与客户关系管理之间也出现了一些问题，有待进一步的优化。本文就互联网背景下企业客户关系管理的现状进行分析，并提出优化企业客户关系管理的策略。

【关键词】互联网  企业客户关系  现状  对策

互联网的出现改变了人们的生活，增强了社会的压力，同时，也逐步成为人们生活中必不可少的一项工具。企业在发展的过程中，对客户之间关系的维护和管理是非常重要的，其关乎到客户的信赖感以及企业的秩序性。当代企业要意识到企业和企业之间的竞争就是客户资源的抢夺，只有把控好客户，内部的收益才能提升，企业才能够长期发展。因此企业必须要了解互联网背景下自身客户关系管理存在的问题，合理的去优化，才能促进企业的可持续发展。

一、互联网背景下企业客户关系管理的现状分析

（一）企业客户关系管理模式不完善

在互联网背景之下，很多企业都意识到自身需要不断的发展。但是因为我国社会条件等因素的影响，企业内部的客户关系管理模式并不完善。从我国企业发展的现状来看，大多都属于中小型企业，想要建立一个较为成熟的客户关系管理系统软件，其价值大概在百万元以上。对于中小型企业而言，还处于发展时期，并没有太多的资金去承担。纵观国内的客户关系管理系统虽价格较为优惠，但是功能并不完善，也影响了客户关系的有效管理。

（二）企业内部的信息化水平低，影响了客户关系管理

不少企业在客户关系管理方面虽然融入了信息化，但还属于单机应用层面，并未和互联网进行深度的融合。例如，企业在生产经营时，利用互联网只是通过电脑对文字进行简单的处理。在设计产品时，如果绘图较为简单，那么就会采用CAD软件进行绘图。如果绘图较为复杂，那么就会采用手工绘图的方式。其次对财务报表进行处理时，有些企业内部还是使用简单的EXCEL软件，并未融入会计电算化，对产品的成本进行核算时，仍然采用手工核算方式。另外汇总订单采用的还是Office制作。总体而言内部的信息化水平不高，影响了客户关系的管理和维护。

（三）企业网站建设有待优化

互联网的背景之下，企业和客户之间的沟通从线下沟通逐步转移到线上。很多客户想要购买产品时，会通过网络来查询资料，或者是在论坛上去查看他人对该企业的评价和意见。很多企业内部都建立了官网，但在官网内部也只是定期公布产品以及财务信息，并未建立和客户沟通的渠道。由此可见，互联网背景之下，企业需要进一步的优化自身的网站建设。

（四）企业和客户之间的信任感低

互联网具有开放性、虚拟性以及共享性，利用互联网企业可以及时的更新内部的信息，实现数据的共享，同时，也存在很多的安全隐患。例如，商业活动的逐步开展，很多企业都开始充分的利用互联网技术去挖掘客户，定期为客户发送各类电子信息。在此过程中大量信息对于客户来说就是垃圾信息，所以，很多客户都不会去主动翻看，甚至直接删除。而删除的电子文件中可能就包含有价值的广告宣传文件，这给企业的发展带来了困难，同时，也使得企业和客户之间也出现了信任危机。

二、优化企业客户关系管理的策略

（一）建立健全客户关系管理模式系统

互联网背景之下，企业之间的竞争越来越激烈，客户关系管理是促进企业能否持续发展的关键因素，对此需要建立健全客户关系管理的模式。首先，根据企业内部客户关系管理的需求去选择对应的服务供应商，软件的选择要结合企业的实际情况，切勿盲目投资。其次，前台信息操作系统是直接面向客户的，其主要包含营销、销售以及服务类的管理，因此，需要对其不断的优化和完善，为客户提供统一的工作流程、服务，实现客户和企业的有效沟通。同时，企业内部管理子系统还可以通过分析市场以及客户的信息，策划出和市场相符合的活动，提高客户对企业的了解，建立长期的合作关系。

（二）优化企业官网

在过去企业进行营销时，采用的都是传统的传播媒体，这类营销模式有利于帮助企业树立良好的品牌，增强客户对企业的好感。互联网出现之后，企业的营销渠道在逐步增加，对此企业可以采用多种方式将客户逐步引入到自身的官网中，增强和客户之间的互动，建立良好的企业和客户关系。纵观当下的企业，必须要优化官网。首先在企业官网内部要融入自身的发展情况、经营的产品、客户和企业沟通的渠道等。其次，要注重建立专业化的网站，通过专业性的文章或者视频吸引客户，为客户提供咨询和指导。

（三）加强企业的信任建设

对于一个企业而言口碑是非常重要的，其和企业的发展是息息相关的。互联网背景之下企业很容易被大众所认知，但却不容易被大众信任。对此就应该不断的优化内部的产品、服务，提升综合实力，优化企业的口碑，形成基本的信任感。其次还可以建立虚拟社区，其可以帮助企业扩散相关信息，也能够让更多的人认知到该企业。虚拟社区中，大多都是和某个行业相关的人员所组成的，内部可以实现有效的沟通，久而久之便可以建立一种信任度。

（四）挖掘新客户

对于一个企业而言，大客户是非常重要的，也是企业发展的根本，但是除了大客户之外，企业也要多挖掘一些中小型客户，为企业发展奠定基础。企业可以通过网络的优势，利用大数据去筛选出和企业产品相匹配，且有此需求的客户，采用电话或者官网沟通的形式和客户取得联系，并深度的接触，在接触时要保证服务态度，提高客户对该企业的基本认同感。同时，要精准定位客户，为客户选择满意的产品，以达到挖掘新客户的目的。

总而言之，在互联网的背景之下，企业和企业之间的竞争越来越激烈，而企业想要在行业中占据一席之地，就必须要做好客户关系的维护和管理。不断的去优化内部客户关系管理模式，建立健全企业内部的官网加强和客户之间的互动，另外要做好企业的信任建设，提高企业的品牌度。最后要充分的利用大数据去挖掘新的客户，促进企业的良性發展。

参考文献：

[1]朱莉香.客户关系管理在企业市场营销中的价值思考[J].中国市场，2020（05）：139.

[2]杨健平.大数据时代客户关系管理在零售企业的应用[J].科技经济导刊，2020（02）：200.