摘 要：伴随着现代航空运输业的发展，行业竞争激烈，旅客对民航服务的要求也越来越高。怎么做到让旅客满意已经成为各大民航公司检验空乘人员的一个重要标准，这也成为了检验民航公司服务质量的一个标准。怎样做才能巧妙地处理好民航空乘人员和旅客之间微妙的关系呢？其中沟通能力的培养显得尤为突出重要。溝通能力的合理运用是空乘人员生存和发展的主要条件，拥有良好的沟通能力和技巧，大大的利于在客舱里与旅客形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。

关键词：民航空乘人员;关系优化;策略和探究

引言

航空服务作为第三产业一个分支，在当今国民经济中所占的比重越来越高。随之而来的就是空乘人员和旅客之间关系的优化问题。空乘人员服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具备良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，也就是空乘人员和旅客的关系可以在这一环节中得到优化，优化后产生的和谐统一的美就是优质服务。素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，品格是决定个人素质的关键因素。通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。……