摘 要：伴随着现代航空运输业的发展，行业竞争激烈，旅客对民航服务的要求也越来越高。怎么做到让旅客满意已经成为各大民航公司检验空乘人员的一个重要标准，这也成为了检验民航公司服务质量的一个标准。怎样做才能巧妙地处理好民航空乘人员和旅客之间微妙的关系呢？其中沟通能力的培养显得尤为突出重要。溝通能力的合理运用是空乘人员生存和发展的主要条件，拥有良好的沟通能力和技巧，大大的利于在客舱里与旅客形成一种和谐的环境，从而提高空采人员的服务质量。

关键词：民航空乘人员;关系优化;策略和探究

引言

航空服务作为第三产业一个分支，在当今国民经济中所占的比重越来越高。随之而来的就是空乘人员和旅客之间关系的优化问题。空乘人员服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具备良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，也就是空乘人员和旅客的关系可以在这一环节中得到优化，优化后产生的和谐统一的美就是优质服务。素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，品格是决定个人素质的关键因素。通过在工作中对乘务人员个人品格的分析，发现这样一个带规律性的问题——优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格，即：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。这五种品格也正是优化和旅客之间关系的重要一环[1]。

1、沟通对空乘人员和旅客关系优化的重要性

沟通是人与人、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通技巧分为语言技巧与非语言技巧。其中“说”是最重 要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己为什么要和旅客去沟通，理清自己的思路和内心感受，了解和尊重对方的内心感受，冲突先缓和，遵循多赞扬，少批评的原则。例如在服务过程中主要做到以下几个方面：首先记住旅客的姓或名，主动与其打招呼，称呼要得当。对待旅客一定要真诚。其次在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，做到心平气和。这样不仅自己快乐、显得自身涵养性高，旅客也会心情愉悦。注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显轻浮，否则会事与愿违[2]。还需要空乘人员处事果断，富有主见。这样才能真正的优化空乘人员和旅客之间的关系。

2、客舱服务人员着装标准化

世界各国都有着不同的着装礼仪规范，作为拥有上下五千年历史的中国，一直都是礼仪之邦，更是一个文明知礼的国度。良好的礼仪能够反映一个人良好的外在精神面貌及内在精神状态给人留下很好的服务形象，也是对企业的一种变相宣传。对于航空业来说，乘务礼仪与航空公司的业绩声誉等息息相关，容貌上不是说乘务人员一定要有沉鱼落雁的美貌。在乘务礼仪中，容貌还包含了脸部妆容。

在航空业快速发展的今天，空乘的形象已不再陌生，空乘形象多呈现出的是淡妆，让人看上去清雅、温和、干净。如果说空乘人员浓妆艳抹，不仅和整个客舱的服务环境不协调，同时还会使乘客对空乘人员甚至是航空公司产生极其不好的印象。其次空乘人员的体态必须端正，行得端，坐得正，“站有站相，坐有坐相”，而且端正之中又不失优雅从容，大方得体。最后也就是最重要的一点也就是着装，不同场合需要不同的服饰进行搭配，空乘人员的服饰均是统一配备，俗话说得好“人靠衣装马靠鞍”，对于空乘人员来说，乘务人员的制服代表了其身份，所以，乘务人员在穿上制服时就理应保持服饰礼仪[3]。

3、正确对待与旅客之间的关系

由于民航乘务员待遇好，很多年轻人对这一职业趋之若鹜，航空公司不断扩大的运输需求，这样一来对乘务员的需求也人大増加，特别有些航空公司対乘务员外在形象过于注重，远远大于对空乘人员内在素质的要求。这就使得进入乘务员行业的人员综合素质和水平都变得参差不齐，特別是一些年轻的女乘务员没有老一辈乘务员的吃苦耐劳的精神，对自己的身份与地位不能正确地看待，认为自己永远高人一等。她们在服务中仅仅是在按照服务程序去机械地执行而已，根本就没有用心为旅客服务。在旅客表现出一些对他的服务态度表示不满意时，她们甚至比旅客火气还大、更严重的甚至对旅客恶言向。

立足于平等的角度处理问题，是一个优秀的空乘人员需要具备的条件。实际上，良好的空乘服务环境是需要旅客的高度配合才能进行下去的。比如不排除经常有一些自以为是的旅客要求空乘人员只能为他服务、挑衅闹事的情况的发生。这就需要空乘人员需要有包容心，也是乘务员自我保护的需要。包容不是简单的忍受，而是因大而容，又因容而大。从事乘务工作，遭受旅客带来的“不公”是避免不了的事，乘务员必须包容这些“不公”，并将其转化成被自己所真正的接受，才不会造成自己身心的伤害，才可以始终如一的坚持对这份工作的理解和热爱。包容心不仅可以化解乘务员与旅客之间的不快，还能化解乘务员工作和生活中负面情绪，使之保持阳光心态，在任何时候都快乐而积极地为旅客服务。

结语

综上所述，在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，这无疑是最受到旅客的关注的一个环节。航空公司面对旅客服务的窗口，代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。因此如何提升民航空乘人员的服务标准和质量，就要考虑如何最大程度上提高客户满意度和如何发展空乘与旅客的和谐关系。作为一名合格的空乘人员，具备良好的沟通能力是做好空乘服务工作、提高服务质量的前提条件。为此，还必须掌握很多相关知识例如心理学、飞机机械原理、应急程序等，不断提高自身的沟通能力，为乘客提供优质的服务。

参考文献

[1]方正.论提高客舱服务质量的对策[J].《商情》，2014（25期）：270-270.

[2]李惠.浅谈乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性[J].现代交际，2018，No.483（13）：251-252.

[3]黄黎玲.浅谈如何提高空乘人员的沟通能力[J]. 现代企业文化，2009（17）：142-143.

作者简介：

周娅曦，女，都江堰，汉，1991013，本科，助教。