摘          要：现阶段，随着石化行业市场开放程度的逐步扩大，石油化工领域中的竞争性产品也逐渐增多，石油化工企业供应商也面临着愈加激烈的竞争。为了进一步提高石化企业的营销能力、提升石化企业的服务水平、提高客户满意度，开展客户关系管理尤为重要。基于此，本文重点对石化企业营销中的客户关系管理（CRM）进行研究，以期更好满足不同购买特性和需求迥异的客户群体，确保差异化营销战略的实施，提高石化企业的核心竞争力。

关键词：石油化工企业;营销能力;客户关系管理;客户管理水平;核心竞争力

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）即企业基于互联网技术、信息技术有效协调企业与客户之间的交互，达到创新企业管理模式、提升企业竞争力的目的。CRM的关键在于以客户为核心，为客户提供个性化的客户交互及客户服务;CRM本质上是一种新型管理机制，需要借助信息技术实现企业与客户之间的交互，从而使企业客户信息资源得到更加充分的开发利用，增加客户的价值;CRM的目标在于保留老客户、吸引新客户、将已有客户转化为忠实客户，从而提升企业的市场占有率，增加企业的市场份额。近年来，随着石化企业市场竞争日趋激烈，CRM逐渐成为石化企业营销的重点，在炼油企业、化工企业、销售公司中CRM均得到广泛的应用和关注。为了推动石油化工产业的全面发展，优化石化企业营销体系，更好地满足石化企业的业务发展需要，应依托网络技术与现代信息技术积极挖掘企业客户的价值，以客户为核心建立全渠道的客户营销、销售、服务管理及售后体系，建设更加适合市场和实用性强的客户关系管理模式。……