中国工商银行个人金融业务部

为加快推动“第一个人金融银行”战略实施，工行个人金融业务部坚持以“科技引领、创新赋能”为发展理念，强化“以客户为中心”的服务理念，依据人民银行《金融科技（FinTech）发展规划（2019—2021）》、依托ECOS 工程金融科技创新成果，全面提升个人金融领域的金融科技应用能力、创新活力和管理效能，全面赋能经营发展，建立起“智慧、开放、共享、高效、融合”的智慧零售新生态。

一、依托金融科技发展个人金融业务面临的挑战

传统个人金融业务向智慧零售转型发展是应对行业激烈竞争、适应市场快速变化、满足客户个性化需求的必然选择，是全面打造“第一个人金融银行”的必经路径。智慧零售经营转型的关键就是要聚焦金融科技创新的尖端和前沿，破除传统科技基础架构的瓶颈障碍，强化全行个人金融业务与产品创新顶层设计和整合规划，通过业务架构与IT 架构有效对接，真正实现先进技术、科技资源为业务赋能、给市场助力。要充分发挥金融科技的技术红利，我们还面临如何实现业务场景与金融科技深度融合、ABCDI 等新兴技术嵌入业务流程和广泛应用并创造价值等挑战。

二、运用金融科技推进个人金融业务转型的措施

为适应新时期外部形势和客户需求变化，运用金融科技深入推动智慧零售战略转型，从IT 架构和系统应用层面为转型发展提供支撑和保障，工行个人金融业务部按照总行党委要求，在金融科技、银行卡业务、运行管理、渠道管理、人力资源和财务会计等部门的大力支持下，牵头筹建ECOS 工程企业级大个人金融业务架构柔性团队，坚持“业务引领”和“问题导向”，将零售金融与金融科技充分融合，采取业务架构建模驱动IT架构转型的方式，对渠道、营销、客户、产品、流程、服务、运营、风控等传统零售金融服务体系内涵进行智能化改造，形成智慧零售金融服务与经营的新生态。

个人金融业务和科技研发人员始终把金融科技新技术平台的建设和应用作为个人金融业务架构建设的核心工作。一是在零售领域率先建成同业领先的分布式技术体系。全面提升系统对大容量、高并发的个人金融业务支撑能力，如银行卡快捷、纪念币预约、工银e 钱包开户等典型高频交易场景。二是构建以API 开放平台、金融生态云双轮驱动的全新开放金融生态体系。以景区云、出行云、工银e 钱包为抓手，全面推动开放、共享的金融生态圈建设，实现用户、我行、合作方多方共赢。三是打造数据、技术、服务、资源统一的大数据云服务。为总分行的海量数据快速处理、分析挖掘提供支持，促进大数据在客服、营销、风控、运营等领域的智能化应用。四是同业首创企业级人工智能机器学习平台。通过“自研+外购”的模式建设了机器学习平台和生物识别平台，先后实现智能决策、计算机视觉、自然语言处理、语音识别等技术落地，逐步构建了“看、听、想、说、做”五大人工智能核心能力。

三、金融科技推动个人金融业务转型发展的应用成效

依托ECOS 工程建设，金融科技在建立全量客户体系、构建综合账户服务体系、升级智慧零售重点产品、提升客户服务能力、加强金融生态建设、打造极致客户体验等方面得到了切实应用，加快了工行个人金融业务经营转型发展。

（一）以客户为中心推动客户规模与结构协同发展

建立“客户+用户”的全量客户体系，并构建面向全量客户的综合回馈和个性化服务体系。一是拓展全量个人客户范围。企业级客户信息系统新增准客户、潜在客户类型，将互联网场景获客、集团子公司优质客户和一次性交易中采集到的用户信息纳入全量客户管理范围，推动分行将新增准客户、潜在客户转化为开立我行Ⅱ/Ⅲ类账户、借记卡、注册手机银行、持有金融产品的有效客户。二是整合构建了跨部门、跨渠道的客户统一回馈平台。支持总分行以综合积分、奖励积分、联名积分、百夫长卡积分、商户卡积分、爱车豆、红包、电子券等多种形式开展线上线下各种类型的客户维护活动。三是应用大数据人工智能客户聚类技术形成智能化、个性化的智能零售服务方案。在个人客户营销管理系统（以下简称PBMS 系统）客户画像中为客户经理展示每位客户个性化、综合化的产品服务组合，提供一看即懂、拿来即用的推荐产品和营销话术，并支持联动发起电话、融e 联等营销动作，有效提升营销效率和服务精准度。四是利用新技术实现客户精准识别与营销。应用人工智能-人脸识别技术在客户到店后识别高端客户，并通过PAD、融e 联等渠道向客户经理推送客户画像、推荐产品、营销话术等信息，开展精准营销，自动关联营销成果。

（二）以个人账户新体系为抓手提升基础服务能力

以客户为中心建立统一开放的个人结算账户新体系，全面提升个人结算账户服务能力。一是建立全区域无差异综合账户服务体系。通过账户、介质和产品协议解耦，解决主要零售产品异地交易和营销服务断点问题，实现活期存折、定期存单等产品的全国通存通兑，满足客户异地买卖基金、理财等产品需求，提升账户管理、支付结算、投资理财产品的本异地服务一致性。二是实现客户“换卡无忧”。在客户更换借记卡介质时自动承接原有服务，无须逐一变更代发工资、代收代付、代理缴费等业务协议，使大量借记卡换卡客户“业务更便捷、服务更贴心”。三是工银e 钱包实现Ⅱ、Ⅲ类电子账户与资金、结算、融资产品相结合的开放化服务输出。依托工行个人电子账户，整合工银e 支付、融e 借、工银e 缴费等产品，形成我行在账户管理、支付结算、融资信贷等方面的一揽子金融服务输出能力，为合作伙伴提供金融赋能，提升线上获客、留客、吸储水平。

（三）以渠道智能化为引领实现线上线下一体化服务

运用ECOS 渠道灵活化建设成果，推动智能、高效、易用的渠道服务升级。一是开展智能终端热点功能便捷化、智能化改造。全面改版智能终端页面布局风格，优化借记卡申请、转账汇款、理财等五大重点高频业务流程，根据客户使用习惯和客户标签个性化展示常用功能菜单。二是提升线上渠道智能化服务水平。在融e 行、融e 购、融e 联、e 生活、微信等线上渠道推出智能客户服务，针对客户常用功能或常见问题，通过“自助-智能-远程银行人工”分层服务，缓解人工座席和网点的客服压力，投产后智能业务量占比97%，大幅提升客服效率。通过远程银行智能语音导航，快速定位和响应客户服务，压降人工呼入量30%，有效提升远程银行服务能力。三是实现融e 行向智能化、个性化、灵活化跃升。面向中老年、学生、军人等典型客户群，推出幸福生活版、校园版、军人版等个性版手机银行；支持全新交互式语音搜索，基于机器学习技术对客户交易数据分析建模，提供更加精准的预判式服务，实现对客户需求的智能化感知，打造“知你、懂你”的线上服务平台。

（四）以金融生态圈建设为依托实现多方共赢

树立平台思维，将服务与产品融入各类场景，构建形成“金融+API 平台”“金融+行业服务云”的共享新生态。一是依托于云平台推出智慧景区系统。将景区票务管理、会员服务、业务监测等需求与我行支付收单、结算对账、信贷融资等金融服务相结合，为旅游管理部门和景区提供覆盖营销、管理、服务的综合性服务方案，解决景区系统信息化建设不足，票务管理和对客运营等难题。二是推出智慧停车系统。将金融服务融入交通行业场景，为城市管理者和车场物业提供停车管理整体解决方案，提供扫码支付、无感支付等多种支付方式，实现客户无感通行和无人车场管理，满足客户停车自助化、停车场管理智能化需求。

（五）以服务流程的重构为突破打造极智客户新体验

坚持“问题导向”解决痛点问题，逐步打造“极智”的个人金融业务客户体验。一是重构账户挂失业务流程。领先同业取消了纸质挂失申请书，支持客户跨区域、跨渠道办理挂失业务，通过整合交易、精简输密和授权等措施，大幅减少挂失业务签字授权次数，平均处理时长由30 分钟缩短至5 分钟。二是运用人工智能生物识别技术简化网点授权审核环节。组合运用人脸识别、证件机读等手段，提高柜面和智能终端客户身份识别能力，精简了23个高频场景的授权审核操作，降低授权工作量。三是基于物联网订单技术建立线上线下一体化客户服务新模式。按照线上优先、线上线下一体的原则，坚持“端到端”的客户服务视角，以订单化管理为核心，构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源高效协同O2O 服务模式，实现了个人资信证明开立、借记卡换卡不换号等业务的线上申请-线下邮寄的订单管理流程。