杭州技师学院 朱红芳

西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司因客户的抱怨未能得到及时合理的处理，从而闹出车主坐发动机舱盖上“哭诉”维权事件，不但对西安利之星汽车有限公司产生了严重的社会影响，对整个汽车维修行业也产生了不良影响，很多客户心里开始奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道。在汽车维修企业经营过程中，出现客户的抱怨在所难免，当抱怨危机发生时，是“大事化小，小事化了”，还是“无事变有事，小事变大事，大事变危机”，汽车维修企业处理抱怨危机的能力就显得非常重要了。抱怨危机处理好了，获得客户的进一步信任，赢得社会信誉；抱怨危机处理不好，不但会丢失抱怨客户，当抱怨升级为纠纷，升级为投诉，甚至升级为社会公共事件（移动互联网时代，非常容易升级为社会公共事件），将对汽车维修企业产生无法挽回的损失。

客户抱怨是客户对汽车维修质量或服务等不满的显性表达方式，这说明客户有需要解决的问题或其利益可能受到了某种程度的侵害。客户并不苛求每次汽车维修服务都完美无瑕，而是期待遇到问题后，汽车维修企业能够给予足够的重视并高效率地解决问题。客户的每次抱怨，对于汽车维修企业而言都是一次小型“危机”，如果处理不好，便会在客户心里“失分”，造成客户满意度降低，影响汽车维修企业的信誉和口碑，严重的会造成客户流失。反过来，如果能够化解客户的抱怨和不满，便可化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对汽车维修企业的美誉度和忠诚度。构建领先、高效的抱怨危机处理体系，提升汽车维修服务人员抱怨危机处理能力，已成为汽车维修企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力举措之一。

1 抱怨危机处理基本流程

图1所示为客户抱怨危机处理的基本流程，通常情况下有以下9个基本步骤。

图1 客户抱怨危机处理基本流程

（1）热情接待抱怨客户，表明抱怨危机处理者身份。抱怨处理的过程是一个非常微妙的心理过程。当客户有抱怨时，抱怨危机处理者首先要表明自己的身份，其目的是让客户产生一种信任感、信赖感，相信你能将问题处理好。

（2）认真倾听客户诉求并记录。在客户表述自己的不满和诉求时，抱怨危机处理者应面带微笑、认真倾听并详细记录，并能保持与客户的目光接触，让客户感受到汽车维修企业对自己反映的问题非常重视。最忌讳的是抱怨危机处理者在倾听客户陈述时漫不经心、心不在焉、接打电话、看微信等，因为这样会让客户认为自己被忽视，从而激怒客户，不利于抱怨危机的解决。

（3）真诚地向客户表示歉意。当遇到客户抱怨时，抱怨危机处理者一定要有同理心，即要站在客户的立场想一想，要用快速而又有诚意的反应态度，并保持自信而专业的形象，以表明很在乎客户的感受，这往往可以化解抱怨现场的紧张气氛。抱怨危机处理者在倾听完客户的不满和诉求之后，首先要做的是要真诚地向客户表示歉意。这一点非常重要。很多汽车维修企业在调查研究事实真相之前都不愿意先道歉，心里总想着客户的抱怨只是一面之词。其实，道歉只是表明汽车维修企业对客户的尊重态度，与事实本身关系并不大。无论事实如何，先道歉表明的是企业的大度、真诚和对客户的尊重，并能为抱怨危机的处理赢得主动。在未查明真相之前的道歉不必太具体（如可用“对不起，我首先代表修理厂向您表示歉意，我们马上会安排相关维修服务人员对您反映的车辆问题进行检查，确认问题的原因”等），以免使汽车维修企业陷入被动，但道歉一定要真诚，其目的是初步消除抱怨者的不满，表明汽车维修企业解决问题的诚意。

（4）调查了解情况，分析研究原因，评估客户损失，制定解决方案。在汽车维修企业了解清楚客户抱怨的问题和诉求后，一定要召集相关部门调查了解情况，分析研究出现抱怨的真正原因。如果确实是汽车维修企业存在过错，要立即评估对客户造成的损失和心理影响，以及对汽车维修企业造成的负面影响，并制定出详细的解决方案。如果经过调查了解，是由于客户存在误解导致的抱怨，则要检查是否汽车维修企业与客户之间的沟通渠道或沟通方式出现了障碍。

（5）力争与客户达成共识，快速采取行动，补偿客户损失。兵贵神速。处理抱怨时间短、效率高是对客户的最大尊重，也是客户的最大需求。要相信当客户抱怨时，客户首先是要解决问题的，而不是来找事儿的。解决客户抱怨千万不能拖延、推诿和漠视，因为越是拖延和推诿，越是漠视客户的抱怨，越会让客户心里积压怨气，越是会激怒客户，从而造成事态扩大，甚至发生纠纷和投诉。其实，很多抱怨危机最终的矛盾激化，甚至出现客户投诉，大多是因为汽车维修企业拖延或置之不理导致的。例如，2016年的3月，李某因驾驶不慎，发生一起单方肇事交通事故，事故发生后，李某积极向保险公司报案，并联系了开封市一家规模较大的汽车销售服务公司进行维修，并与该公司签订了汽车维修合同，合同中双方特别约定要使用原厂配件进行车辆维修；车辆修竣后，李某在用车的过程中总感觉车辆哪里有问题，经询问，一位有多年汽车维修经验的人告诉李某该车事故维修时使用的维修配件并非原厂配件，于是李某多次找到这家汽车销售服务公司进行“理论”（抱怨），但该汽车销售服务公司却对李某的抱怨均拒之不理，李某无奈之下便委托河南论衡律师事务所依法向法院提起诉讼。这是一起汽车维修合同纠纷抱怨，如果该汽车销售服务公司接到李某的抱怨后，能积极应对，有错就改，并得到客户的谅解，就不会演变成一起诉讼案。因此，针对客户求补偿的心理，如果是由于汽车维修企业的问题给客户造成了一定的损失，汽车维修企业就应该迅速采取措施予以补偿。但是在此环节中，抱怨处理者也应该注意维护汽车维修企业的正当权益，根据不同情况，做出恰当处理：明显属于汽车维修企业过错的，应马上道歉，并根据客户诉求，兼顾汽车维修企业正当权益及实际情况，做出相应的补偿决定；对于一些复杂问题，在无法判定汽车维修企业过失的情况下，应先平息客户的情绪，然后与相关机构或专业部门共同处理；对于客户不合理的抱怨，汽车维修企业要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客户，千万不要失了客户的面子，一定要做出恰如其分的说明和解释；对于一时处理不了的客户抱怨，要明确告知客户最快能够解决问题的时间，并随时告知客户事情处理的进展情况。

（6）感谢客户的批评指教。客户的抱怨其实是在帮助汽车维修企业发现经营中存在的问题，是在帮助企业提高汽车维修质量、服务能力和管理水平，因此无论客户的抱怨是否有效，在处理完客户抱怨后都要对客户表示感谢，并希望客户今后多关注企业的发展。

（7）监督、检查补偿措施的落实情况。汽车维修企业要监督、检查补偿措施的具体落实情况，这是处理客户抱怨并获得良好效果最重要的一环。

（8）事后回访，增进沟通和了解。对抱怨客户的最好恭维，莫过于对抱怨客户的持续关心。客户是有感情并通情达理的人，如果客户的抱怨得到妥善处理，能使汽车维修企业获得诚实的评价，甚至让客户对汽车维修企业心怀感激之情，客户便会成为该汽车维修企业的永久忠诚客户。因此，在处理完客户抱怨后，最好要在1周内对客户进行回访，了解客户对抱怨处理结果的满意度。这样做，一方面可以了解客户对抱怨处理的认可程度，另一方面又可以掌握客户的思想动向。实际上这就是感情投资，增进感情投资会使客户增强对汽车维修企业的信心和信任感，对汽车维修企业提升品牌、增加信誉、稳固客户、拓展业务等都有着意想不到的效果。

（9）反思总结，责任倒查，制定工作改进方案，建立客户抱怨档案。对汽车维修企业而言，只要客户抱怨是正确的，就要对被抱怨人做出相应的处理，并让相关责任人对抱怨进行深刻反思，并制定出具体的改正方案，并建立客户抱怨档案，不断提升汽车维修质量、服务能力和管理水平。切记千万不能只处理抱怨事件的本身，而不处理抱怨起因的责任人。如果是属于责任人责任心不强引起的客户抱怨，则必须从严处理，因为这是人人都能做到的事却由于责任心不强而没有做好。只有这样才能以儆效尤，同时也是避免同类抱怨事件再次发生的有效举措。

2 抱怨危机处理的技巧

2.1 抱怨危机处理的“三变”法则

当汽车维修企业遇到客户抱怨时，抱怨危机处理者要掌握地变、时变、人变的“三变”法则。所谓“地变”，就是要尽量使抱怨的顾客与其他顾客隔离，千万不要使抱怨的场面扩大。所谓“时变”，就是当遇到客户抱怨时，在第一时间回应客户后，要请客户稍候几分钟，给客户一个整理自己情绪（因为客户有抱怨时情绪都是非常激动的）的时间，使其能对抱怨的问题作出理性的表达。所谓“人变”，就是当遇到客户抱怨时，如果因抱怨危机处理者与客户沟通不良而产生客怨，在处理客户抱怨的现场经常会看到这样的情景——“我不和你说，和你说不清楚！”“和你说了，你也解决不了问题，找能做主的人来和我谈！”等等，此时，应该立即更换一位抱怨危机处理者。

2.2 抱怨危机处理的7个“一点”

（1）动作快一点。很多抱怨最终演变为纠纷或投诉或公共事件，多是由于处理抱怨危机的动作太慢造成的。快速处理客户抱怨，一是可让客户在心理上感觉到被尊重，有利于平复客户的怨气；二是能表明汽车维修企业解决问题的诚意，有利于得到客户的谅解；三是可以及时防止客户的“负面污染”，俗话说“好事不出门，坏事传万里”，抱怨处理速度越快，越能避免事态发酵和扩大，可以将对汽车维修企业的名誉或信誉破坏降至最低。如果处理客户抱怨拖延、推诿，很有可能造成客户大闹接待大厅、堵厂门，或引来媒体曝光等。

（2）态度好一点。客户有抱怨就表明客户对汽车维修质量或服务存在不满意的地方，从心理上来说，客户会觉得汽车维修企业存在问题，因此客户抱怨时，心里是有怨气的，情绪是激动的，甚至带有一定的发泄心理。此时如果抱怨危机处理者的态度稍微有点不友好，便有可能激怒客户，导致汽车维修企业与客户之间的关系恶化，甚至会上升为冲突事件。反之，如果抱怨危机处理者的态度诚恳，礼貌热情，则会降低客户的抵触情绪。因此在处理客户抱怨时，要坚持“先处理客户心情，再处理事情”的原则，千万不要去挑战客户或试图在争执中获胜，更不要千方百计地去为汽车维修企业辩护，应始终保持冷静平和的态度。

（3）语言得体一点。客户对汽车维修质量或服务不满，在发泄不满的言语陈述中很有可能会言语过激，如果抱怨危机处理者与之针锋相对，则势必会恶化彼此关系，因此，抱怨危机处理者在解释问题的过程中，一定要十分注意措辞，既要合情合理，又要得体大方，要学会用婉转的语言与客户沟通，千万不要说伤害客户自尊的语言，哪怕客户的抱怨是不合理的，抱怨危机处理者也不要过于冲动，否则，只会让客户失望，激怒客户，并导致事态扩大。

（4）耐心多一点。在实际处理客户抱怨时，抱怨危机处理者在倾听客户抱怨或诉求时，一定要有耐心，千万不要轻易去打断客户的陈述，更不要去批评客户的不足，而应该鼓励客户去倾诉甚至发泄情绪，只有你耐心地听完客户的倾诉或抱怨后，或者在客户的发泄得到满足后，客户才有可能比较自然地去听你的解释和道歉，否则客户会认为你始终在为汽车维修企业辩解。

（5）办法多一点。很多汽车维修企业处理客户抱怨的最终结果是给客户慰问、道歉或补偿、赠送免费保养等，其实解决客户抱怨的具体办法有很多。譬如，对于确实指出汽车维修企业存在客观问题的抱怨客户，在补偿损失的基础上，可以给予一定的奖励，毕竟客户的抱怨是在帮助汽车维修企业发现问题，改进不足，对企业持续提升汽车维修服务质量具有很好的监督和促进作用，对于这样的客户就应该给予一定的奖励，鼓励他们多监督汽车维修企业的发展。再如，针对客户抱怨的汽车维修质量问题，可以邀请客户一起参加企业内部汽车维修技术人员的技术讨论会，让客户知道车辆发生问题是多方面的原因，并非是企业不想一次性修好车辆，而是影响车辆性能的原因具有多元性，让客户对汽车维修企业的维修技术工作表示理解和尊重。

（6）补偿多一点。客户一般都不会无事生非，既然来抱怨了，那一定是客户觉得自己的利益受损了，但凡是来抱怨的客户，一般都有一种希望得到补偿的心理，因此，一旦抱怨问题属实，就要立即给予客户补偿，该换就换，该退就退，该修就修，该道歉就道歉，此种情况下，毕竟汽车维修企业是过错方，因此可以通过赠送免费保养或开展延保服务等多补偿客户一点，让客户对抱怨处理结果充分认同，从而可以让抱怨客户成为汽车维修企业的忠诚客户。

（7）层次高一点。客户出现抱怨后都希望自己的问题能受到重视，抱怨危机处理者的层次会影响抱怨客户期待解决问题的情绪。一般来说，抱怨危机处理者的身份越高，越能让客户感觉到被重视，越能满足客户求尊重、求重视的心理，进而有利于抱怨危机的解决。因此，在处理客户抱怨时，如果条件允许的话，应尽可能提高抱怨危机处理者的级别，这样能有效化解客户的怨气和不满。

2.3 抱怨危机处理的4个黄金准则

（1）以平和正常的心态对待客户抱怨，不可有逆反烦躁情绪。在处理抱怨危机过程中，一定会遇到不同类型的客户，不同类型的客户也会不同程度地影响抱怨危机处理者的情绪。例如，在遇到发怒型和牢骚型抱怨客户时，抱怨危机处理者往往会被客户不理智甚至是粗鲁无礼的语言和行为所伤害而产生逆反、烦躁等不良情绪，从而对抱怨处理产生干扰。因此，抱怨危机处理者一定要牢记一个原则——不能被客户的情绪所左右。譬如，在处理发怒型客户的抱怨时，抱怨危机处理者一定要保持沉着冷静、诚恳亲切、和蔼可亲，语调要略低，让抱怨客户慢慢冷静下来，特别是在发怒型客户开始抱怨的前2 min时间内，一定不要插话打断客户的陈述，而应以认真倾听和详细记录客户的诉求为主。等客户陈述完平静下来之后，客户一般都会主动要求抱怨危机处理者给出解释，此时只要能让客户得到安慰和适当补偿便能有效化解抱怨危机。但在抱怨危机的实际处理过程中，抱怨危机处理者往往会被客户的情绪牵着鼻子走，客户越说越气愤，抱怨危机处理者越听越恼火，从而导致双方都失去理智，将本来是小问题的事情，越发酵问题越大，最后甚至造成严重的纠纷、投诉或公共事件。在接待抱怨客户时，幽默一点有利于缓解现场气氛和平复客户怨气。譬如，有一个抱怨客户曾指着一个女性抱怨危机处理者的鼻子说：“你滚开，我不和你这个女人说！”没有想到的是，这位女性抱怨危机处理者却说：“没有关系，您接着说，别把我当女的，我自己都不把自己当女的看！”就是这么一句玩笑话，抱怨者却“噗嗤”一声笑了，后面的抱怨处理便顺风顺水了。

（2）抱怨客户的感受比事实更重要。很多抱怨危机处理者经常会陷入一个误区——客户说的是真的吗？这里笔者提醒抱怨危机处理者一定要记住：不要先急于调查了解事实真相，更不要急于否定客户。凡是来抱怨的客户，一般都有求发泄和求尊重的心理欲望，此时客户的感受比事实更重要，因此，作为抱怨危机处理者，在接待抱怨客户时，一定要耐心地听客户的倾诉，让客户把该发泄的情绪发泄出来，无论客户抱怨的事情是否是事实，处理抱怨的终极目标是赢得客户的信任。更不要动不动就搬出来《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（俗称“三包”规定）、《机动车维修管理规定》和什么公司规定来和客户说事儿，因为这样更会激怒抱怨客户。

（3）任何时候都要照顾好客户的面子。既然“赢得客户”是处理抱怨的终极目标，那么，在处理客户抱怨时“与客户争辩”就是一种极其愚蠢的行为。客户是汽车维修企业服务的对象而不是教育的对象，汽车维修企业更无法通过某一抱怨的处理就能改变客户甚至提升客户素质。如果汽车维修企业确实有过错，就应该真诚地向客户道歉并弥补客户的损失，争取客户的谅解；如果客户抱怨的事情是由于客户的理解或感觉（如我感觉我这车这次修完后油耗高了；我感觉我这次动力不足）造成的，在了解完事实真相之后，向客户解释时要给客户留足面子，要给客户台阶下，还要对客户能提出问题表示感谢。

（4）兼顾汽车维修企业和客户双方利益，关注长远利益。让客户成为汽车维修企业的忠诚客户和永久客户，让客户的车今后永远留在自己企业保养、维修，通过客户抱怨的危机处理获得客户的信任和良好的口碑，通过客户抱怨不断提升汽车维修企业技术能力和服务质量，是企业的长远利益；客户的车辆能得到优质的维修保养，确保客户车辆的良好技术状况，让客户用车安全又经济，是客户的长远利益。因此，在处理客户抱怨时，千万不能仅仅评估本次事件的得失，而应从长远考虑。

2.4 抱怨危机处理7个注意事项

（1）不要推诿。当用户抱怨时，千万不要推诿。假如一个抱怨客户找到了服务顾问，而服务顾问让其找服务经理，服务经理又推到前台或让其找总经理，这样会使抱怨客户的不满情绪快速上升，为解决问题埋下后患。

（2）不能对待抱怨客户不冷不热。客户来抱怨，从某种程度上来讲是对汽车维修企业的信任，希望汽车维修企业能够合理解决问题。但如果汽车维修企业对抱怨客户爱理不理、不冷不热，便会使抱怨客户对汽车维修企业失去信心，认为汽车维修企业没有解决问题的诚意，从而产生怀疑和反感，甚至将本来不是大问题的抱怨，发酵为纠纷、投诉、媒体事件或社会公共事件，最后导致汽车维修企业人财两空。

（3）不要轻易打断抱怨客户的陈述。抱怨客户向汽车维修企业倾诉和陈述，能使其不满情绪得到充分发泄，如果中途突然打断抱怨客户的倾诉和陈述，反而会造成抱怨客户的误解，从而对抱怨的后续处理造成障碍。

（4）不要强调主观理由。首先汽车维修企业要了解抱怨用户的心态，一般情况下抱怨者都认为自己是对的，通过抱怨以达到自己期待的目的，如果汽车维修企业一味强调自己的主观理由，极容易挫伤抱怨客户的自尊心，致使其不满情绪升级，矛盾激化。

（5）不要错失最佳处理时机。一旦发生客户抱怨，等待、拖延、爱理不理最容易使本来不是问题的问题变成大问题，本来小范围可以解决的事情被无限放大，最后导致客户的抱怨方向发生转移，影响面扩大，如向报社、电台、电视台、消费者协会等部门抱怨，甚至在自媒体的放大效应下演变成公共社会事件，更有甚者，双方对薄公堂，使原本极容易处理的抱怨变得十分被动和棘手，并给汽车维修企业造成声誉和信誉的不可逆转破坏。其实，西安奔驰车主事件就是典型的错过了最佳处理时机，使原本是车辆质量问题导致的“三包”问题，最后客户抱怨的方向却转向了金融服务费等其他方面，事态不断发酵，从而导致局面失控，为企业带来了无法挽回的损失。

（6）不要贪小便宜。这种现象往往发生在抱怨客户的车辆返修上，由于车辆返修的价值超过原报修收费价，汽车维修企业往往会收取返修超价部分的费用，客户抱怨本来就对汽车维修企业的维修质量不满，若汽车维修企业另收差价，这无疑会加大抱怨客户的怨气，重新点燃抱怨客户的不满情绪，会使抱怨再次升级。

（7）不要回避抱怨。如果汽车维修企业遇到客户抱怨，采取避而不见的办法是极为不利的，这不仅无助于问题的解决，而且会把抱怨客户引向其他机构（行业主管部门、报社、电台、电视台、消费者协会、法院等）去抱怨，一旦有第三方介入，事情处理起来难度会更大。

2.5 抱怨危机处理必须坚持的3个原则

（1）掌握政策，正确判别抱怨的性质。作为汽车维修企业在接受客户抱怨时，必须正确判断抱怨的实质，分析其因果关系，然后得出抱怨是否正确合理的结论。要做到这一点，汽车维修企业首先要掌握和了解国家有关法律法规和政策、行业管理部门有关规章等，只有这样才能正确无误地给客户抱怨的合理性做出定性，这一点至关重要。对于不合理、不合法、不合情的无理抱怨要求，不能迁就，必须坚持原则，坚决否定。

（2）以理服人，礼貌待客。即使客户的抱怨不合理，作为汽车维修企业，在坚持原则的前提下不能违背服务宗旨，依然要礼貌待人，绝对不能拒理而失礼，更不能用极端方式处理，这是服务原则所不允许的。

（3）调查分析，实事求是。接到客户抱怨，必须调查分析，既要尊重抱怨人的意见，又要尊重被抱怨人的意见，要向有关人员了解汽车维修服务的全过程，听取被抱怨人的表述，得出合理的判断，实事求是地解决客户抱怨。