陈爱妮 潘雅芳

(浙江省现代服务业中心，浙江 杭州 310015)

近年来，我国旅游市场呈现大众化、散客化和常态化的发展趋势，旅游公共服务体系成为影响游客满意度和目的地竞争力的关键因素(1)徐菊凤、潘悦然:《旅游公共服务的理论认知与实践判断——兼与李爽商榷》，《旅游学刊》2014年第1期，第27-38页。。随着旅游者对公共服务质量的关注度和要求日趋提高，旅游公共服务质量评价成为提高旅游者满意度的重要组成部分，也是建设服务型政府和加强政府绩效评估的重要手段。

世界遗产地作为特殊类型的旅游目的地，主要依托于遗产资源。遗产资源是一种非常特殊的公共资源，具有非排他性、不可再生性和不可替代性等特点(2)张朝枝、保继刚、徐红罡：《旅游发展与遗产管理研究:公共选择与制度分析的视角——兼遗产资源管理研究评述》，《旅游学刊》2004年第5期，第35-40页。。不同于一般旅游目的地，遗产地的这种特殊性具有两个特征。一是遗产地的发展不能单纯地实现经济收益最大化，纯粹的市场经济处理方式忽视了遗产地的文化性质以及旅游者理应承担的文化责任(3)徐嵩龄、刘宇、钱薏红等：《西湖模式的意义及其对中国遗产旅游经济学的启示》，《旅游学刊》2013年第2期，第23-34页。。如果对文化遗产的利用方式主要以旅游活动为导向，将有损遗产资源的公共属性，对遗产价值的保护与传承构成威胁。二是遗产地作为稀缺性社会经济资源，受到旅游者的追捧，成为炙手可热的旅游目的地，而大量旅游者的到来要求遗产地具备完善的旅游公共服务体系。……