胡洁

（上汽通用五菱汽车股份有限公司）

经历了成本领先和规模化的28 年快速成长后，中国汽车市场由增量竞争转变为存量和创造新需求的竞争。人们的生活和消费形态发生了深刻变化，年轻化，多元化趋势日益凸显。5G、互联网、大数据、人工智能、清洁能源等新技术纷至沓来，传统汽车行业的边界正被打破，汽车及其生态被重新定义，随着汽车的电动化、智能化、网联化、共享化概念的提出，汽车行业正在酝酿一场颠覆性的革命。其中，用户体验将颠覆传统的质量定义，产品不再只是产品，人们需要的也不只是“优质”，而是“身心愉悦和情感满足”。然而，用户体验与产品使用环境关系密不可分，因此，建立基于用户使用场景的整车质量评价方法对于用户体验问题的发现与解决具有十分重要的意义。

1 用户体验

1.1 用户体验定义

文献[1]指出用户体验概念最早于上世纪90 年代提出，认为设计应该有趣、令人愉悦，应该从思维、感官、行为和潜意识层面来考虑。文献[2]认为产品或服务必须关注使用者在某个场景中的真实需求，不仅要满足功能需求，还要增强其心理感受，让人愉悦。用户体验强调通过设计为在特定场景下目标用户的思维和行为提供产品或服务的全流程，从而影响用户的主观感受，并让用户以最少的付出来满足需求。用户体验的关注点是“特定场景”“心理愉悦”。

1.2 用户体验的形成

传统汽车质量的形成经过可靠性质量、一致性质量、感知质量和客户热忱4 个阶段[3]23-24，如图1 所示。首先是实物质量（可靠性、一致性、间隙段差等），而后是附加价值（美学、口碑、评价、服务等）。它从感知质量阶段开始关注用户感受，如造型美学、颜色系统美学、贴心服务。

图1 汽车质量形成“球体斜坡”示意图[3]24

用户体验的形成首先就是感官体验，强调给用户视、听、闻、触上的舒适体验；而后是交互体验，是用户在操作产品、跟产品沟通交流时的体验，强调的是交互特性；最后是情感体验，用户通过使用产品，得到的心理认同和情感抒发。用户对产品质量的感受和评价已经从物理质量、感官质量过渡到了体验阶段[4]。

1.3 用户体验的影响因素

影响用户体验的因素有产品、服务、用户、使用或发生环境[5]。其中使用或发生环境是在传统汽车质量形成过程中未明确提出的。

某汽车产品设计车载USB，如图2 所示。将USB口置于储物盒内，视觉感知比外露式的整齐简洁。但USB 接口到储物盒盖的距离过小，当插上U 盘时，储物盒盖无法关闭，整个储物盒内部结构暴露，不仅影响储物功能，在车辆行驶时还会引起储物盖的振动异响且长期使用容易积灰。该设计未考虑隐藏式USB 接口使用的完整流程。

图2 某汽车车载USB 接口设计示意图

使用场景对用户体验来说非常重要。因此，文章提出了一种模拟用户使用场景的整车质量评价方法（SUSA），聚焦汽车产品的用户体验质量。

2 SUSA 评价体系

SUSA 的理念为置身使用场景模拟用户的使用感受，其背后的逻辑框架与公司战略密不可分，是对公司战略的分解与支撑，如图3 所示。SUSA 的应用实施可归纳为“1-2-3-4”塔状模型。文章围绕塔状模型，依次阐述SUSA 体系建设过程，包含用户需求输入到场景搭建与体验要素细化等。

图3 SUSA 逻辑框架

2.1 SUSA 塔状模型

SUSA 可归纳为“1-2-3-4”塔状构成，如图 4 所示。

1）1 个中心：顾名思义，以用户为中心，整体体系建立始终围绕品牌定位下的目标用户群体；

2）2 个手段：以场景和体验为手段，“场景”为结构，“体验”为框架，将产品和体验人员置于结构框架中创新最接近用户的使用环境；

3）3 个应用：该理念不仅可以应用于新品阶段产品评价，还可以应用于量产产品一致性监测、在用品可靠性评审等。在产品整个生命周期内始终把握用户体验的实现度和一致性；

4）4 个步骤：首先明确用户群及需求，其次搭建使用场景，识别核心场景，刻画体验要素；再次，将场景与体验进行实物评价与验证；最后是差距关闭与解决。

图4 SUSA“1-2-3-4”塔状构成图

2.2 用户场景搭建

用户需求的数据信息有：1）用户画像：聚焦用户特征、属性，如年龄、性别、职业、偏好、消费水平等；2）用户行为统计，驾车习惯，车辆用途需求等，如车速、行驶里程、用车时间、加油/充电习惯等；3）经验教训：市场对标车型的用户体验信息。以某款智能车为例阐述使用场景的细化过程。

用户画像简要描述为：目标用户为85 后多人口家庭的上班族；用车场景主要是上下班代步和家庭使用，乘车人一般为6 人以下；通常本人坐主驾，爱人坐副驾，第2 排使用频率较高，一般坐父母、配偶父母、小孩、亲戚、同事，第3 排使用频率相对较低，主要坐小孩。根据用户画像可知，该类用户群体有家庭集体出行需求，需求重要度，有远程车辆状态查询、冬夏两季长时间停车、公共停车场停车等，如图5 所示。

图5 SUSA 用户需求关注点

用户出行前可远程定位车辆，查看油量是否满足本次出行需求，预热车辆，车内提前降温或加热；离车后也可以通过查看车辆状态确定是否关闭车窗、锁车、执行对应补充操作。SUSA 用户场景涉及车辆定位、车辆状态查看、远程开启空调冷暖风3 个主要场景，如表1 所示。不同场景要素又可演变成多个细化场景。由于该款车主打智能化概念，远程操控车辆也是核心场景之一。

表1 SUSA 用户场景举例

以“车辆状态查看”场景为例，通过看、听、摸、闻、操作、感觉、情感、人机等人体感官制定产品“好不好用”的用户体验评价项目，如表2 所示。

表2 SUSA 评价项目举例

同理，针对该车最终建立含145 类使用场景，1935 项的评价项目的SUSA 体系，如图6 所示。图6 中的数字表示场景数。

图6 某车SUSA 体系用户场景情况

2.3 评价规则选择

用户体验的评价属于主观范畴，主观评价及结果处理方法有很多种，如主成分分析、层次分析法、模糊语义等。采用成对比较法[6]开展评价，准备样本，对样本进行两两比较，并记录每次比较结果，使用10 分制评分进行衡量。10 分制评分等级情况，如表3 所示。

表3 成对比较法10 分制评分等级

以该车为例，在新品阶段运用文章所提的SUSA评价方法开展整车评审，和当前主机厂所用感知质量评审方法[7-8]对比，对比结果，如图7 所示。在用户使用场景下，SUSA 发现的问题要明显多于非场景类的评价方法。

图7 SUSA 和感知质量评审方法评价结果

3 结论

文章围绕中国汽车行业正在发生的颠覆性变革，阐述了用户体验的重要性，而用户体验的基础是使用场景，提出了不同于其他以“车”为中心的评价理念与方法，即模拟用户使用场景的整车质量评价理念及体系（SUSA），强调场景化评价，以发现更多用户体验问题。本研究是当前中国车企在行业变革形势下的探索之一，目前只完成了场景化评价理念转化，使基于使用场景的评价方法得以初步应用，在使用场景的完整性、评分规则的合理性方面还存在不足。下一步将结合当前汽车行业的变化，互联网、大数据、5G 等新技术的应用持续完善评价场景和项目。