胡洁

（上汽通用五菱汽车股份有限公司）

经历了成本领先和规模化的28 年快速成长后，中国汽车市场由增量竞争转变为存量和创造新需求的竞争。人们的生活和消费形态发生了深刻变化，年轻化，多元化趋势日益凸显。5G、互联网、大数据、人工智能、清洁能源等新技术纷至沓来，传统汽车行业的边界正被打破，汽车及其生态被重新定义，随着汽车的电动化、智能化、网联化、共享化概念的提出，汽车行业正在酝酿一场颠覆性的革命。其中，用户体验将颠覆传统的质量定义，产品不再只是产品，人们需要的也不只是“优质”，而是“身心愉悦和情感满足”。然而，用户体验与产品使用环境关系密不可分，因此，建立基于用户使用场景的整车质量评价方法对于用户体验问题的发现与解决具有十分重要的意义。

1 用户体验

1.1 用户体验定义

文献[1]指出用户体验概念最早于上世纪90 年代提出，认为设计应该有趣、令人愉悦，应该从思维、感官、行为和潜意识层面来考虑。文献[2]认为产品或服务必须关注使用者在某个场景中的真实需求，不仅要满足功能需求，还要增强其心理感受，让人愉悦。用户体验强调通过设计为在特定场景下目标用户的思维和行为提供产品或服务的全流程，从而影响用户的主观感受，并让用户以最少的付出来满足需求。用户体验的关注点是“特定场景”“心理愉悦”。

1.2 用户体验的形成

传统汽车质量的形成经过可靠性质量、一致性质量、感知质量和客户热忱4 个阶段[3]23-24，如图1 所示。……