【摘 要】 本文从突发事件的视角下，讨论政务社交媒体的效用，以新冠疫情为例，从公众的需求入手，明确现阶段政务社交媒体的发展方向和研究倾向。

【关键词】 突发事件 政务社交媒体 效用

1.政务社交媒体的概念

政务社交媒体的概念是从社交媒体发展而来[1]。政务社交媒体是指政府机构官方名义开设的以发布政府工作动态、方针政策、法律法规以及提供公众服务等为主要功能的政务微博、政务微信和政务客户端等[2]。作为政府以用户身份在各类社交媒体平台建立的自传播渠道，政务社交媒体主要承担信息发布、舆论引导、政民沟通和危机传播等重要功能[3]。随着媒介技术的发展，以及“互联网”和电子政务的有效结合，政务发布的渠道日趋多样化，各级政府部门逐渐形成了以微博、微信、新闻客户端为中心的信息发布矩阵，同时还拓展到短视频平台、信息分享平台，积极营造信息公开的话语空间[4]。

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第44次 《中国互联网络发展状况统計报告》显示，截至2019年6月，中国网民规模达8.54亿，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。在政务新媒体发展方面，我国297个地级行政区政府已开通了“两微一端”等新媒体传播渠道，总体覆盖率达88.9%[5]。伴随信息化社会的发展，越来越多公众适应了网络生活，从数据中可以看出来，我国网民数量占比之高，同时，网络化的信息社会也提高了公众生活的质量以及办事效率。政府从便民、利民、惠民的角度，推出相关政策支持政务社交媒体的发展，以期提高政府信息传达效率并且适当降低线下事务咨询办理的压力，最终提高政务的公信力。

2突发事件下政务社交媒体的效用

危机性突发事件又称非常规突发事件，是指危及国家安全、社会生活和人民利益的突发事件以及与此相关的特定状态[6]。突发事件中，政府的政务发布更是不可或缺。在突发以及紧急事件中，政府所采用的信息发布及信息服务的效应，往往对事件的后续发展态势有着巨大的影响，也是考验政府执政能力的重要参照依据[7]。本研究针对2020年初突发新型冠状肺炎为例，讨论突发事件下政务社交媒体的效用。政务社交媒体与传统社交媒体不同，其更多地是为了服务公众，以信息的传达和服务为主。

（1）权威发布

目前，政务社交媒体大部分的主体是政府机构。而政府本身是权威机构，其发布的各类信息必须准确、可靠，才可以保证各部门正常运行以及保障政府权威性。疫情期间，公众急于及时，准确了解疫情发展信息，医疗信息以及对应政策信息。因此政务社交媒体的信息发布要本着严谨性的原则，由于其本身的独特性，其公开的信息会造成一系列的联动性，如有误差，会严重影响政府的公信力。

（2）信息传达

公众获取信息的渠道除了传统电视报纸新闻等，很多用户会选择移动政务社交媒体平台来获取信息。其原因有：①信息更加及时，与传统信息传播不同，政务社交媒体的信息传达是实时的。②信息更加灵活，用户可以随时通过互联网了解自己所需要的信息。现代化社会是一个信息爆炸的时代，信息繁杂，政务社交媒体所涉及的信息也是繁杂多类，用户可以定向选择疫情信息，更加便捷，省时。

（3）问题解决

疫情期间很多公众不能出门及时办理事务，而有部分事务时可以通过线上窗口办理的，亦是政务社交媒体不同于普通社交媒体的特色之处。本着以“用户”为中心的便民性原则，提升线上业务的完备性和健全性，公众可以利用互联网简单便捷办理相关业务。疫情对公众生活或多或少造成了一定程度的影响，政府承担着发现问题，解决问题的责任。

（3）公民反馈

政务社交媒体设有公众反馈的功能，使得政府可以及时了解公众的所想，所需，是切实为公众服务一大特色服务。另一方面，社交网络讨论也可以用作“预警系统”，可以通过产品或服务警告您某些问题[8]，政府需要及时通过各种渠道了解群众，安抚群众，并做出社会性表率。

综上，在突发事件的影响下，政府所做出及时的反应会影响政府在公民群众的信服力与影响力，而政务社交媒体是传达政府表态和行为的一项重要的平台。因此，笔者认为，政务社交媒体的发展研究更多应该站在的用户的视角下，以服务更多的用户为准则，建立相关体系。

3结语

随着政务社交媒体逐步进入大众视野，并被广泛应用以及传播。我国关于政务社交媒体对于类似疫情爆发信息服务的研究并不充分，对只有充分满足各类用户的信息需求， 才能实现沟通及时、指挥有力、工作协调、 政令畅通 ， 进而实现突发事件应急处理本研究可以为日后政务信息服务工作提出改良建议，以期提高政府服务效率和政务的公信力的成功。

【参考文献】

[1] 吴 云，胡广伟. 政务社交媒体的公众接受模型研究 [M]. 情报杂志，2014，32（2）：177-182.

[2] 王宁，曲春梅.美英澳政务社交媒体文件归档的经验及启示 [J].北京档案，2017（4）：41-44.

[3] 陈然. 政务社交媒体危机传播效果评价指标体系的构建 [A]. 统计与决策，2019，18（6）：31-35.

[4] 曾真，熊唯，焦俊波. 社交媒体时代政务发布的情与理——基于桐乡公安局“爆款”微信推送的个案研究 [J]. 现代视听，2019（7）：68-70.

[5] 2019 年第 44 次中国互联网络发展状况统计报告

[6] 朱晓峰，潘郁，陆敬筠 . 危机决策中政务信息采集模型研究 [J]. 情报理论与实践，2008，31 （ 2） ： 231-233.

[7] 梁建强. 突发事件中政务信息发布渠道及实效差异比较 [J].  新闻研究导刊，2020（10）：21-23.

[8] Kincy， Jason. Monitoring Your Brand Online [J]. ABA Bank Marketing. Jun2011， Vol. 43 Issue 5， p38-38. 1p.

作者简介：黄晓（1995-），女，汉族，天津市河西区，共青团员，硕士，研究方向：移动政务社交媒体