欧娜

受新冠肺炎疫情影响，2020年文旅行业遭受重创，在产业损失的同时也引发了一些不容忽视的文旅市场纠纷。KTV、电影院、剧院等文化经营场所因长期暂停营业，造成前期所售各类票据不能使用，引发了消费者的强烈不满。特别是在旅游市场上，因疫情影响解除合同、取消行程导致退团退款问题更为突出。以烟台为例，春节以来，全市境内外团队散拼解除合同人数14928人，涉及退团退款金额约4000余万元。退团人数多、涉及金额大，高效快捷化解这些纠纷尤为重要。

一、文旅行业投诉问题的主要情况分析

受疫情影响，2020年1月23日至5月8日，烟台市文化市场综合执法支队共受理各类旅游咨询及投诉272起。

从投诉渠道上来看，旅游者直接拨打文旅部门电话进行咨询及反映问题，是疫情期间投诉的主要方式。春节假期七天投诉电话数量是去年同期的27倍，而前三天电话数量约占50%。具体来看，受理维权咨询及投诉电话260起，国家旅游服务监管平台12301受理咨询及投诉电话7起，市政务服务12345热线转办咨询及投诉电话5起。

从投诉数量分布来看，旅游者咨询因疫情影响解除合同退费相关政策电话数量为231起，占总数的85%;旅行社咨询相关政策及法律问题电话数量为27起，占总数的10%;县市区旅游投诉处理工作人员咨询电话数量为14起，占总数的5%。

从投诉主体上来看，旅行社是疫情期间旅游者投诉的主要对象。涉及与旅行社相关的维权咨询及投诉数量为269起，占总数的98.9%，涉及酒店、在线预订温泉度假单位的投诉数量为3起，占总数的1.1%。……