谢菲 徐宁

摘 要：网络以及计算机技术的进步为电子商务行业奠定了发展的基础，也为经济发展带来了全新的活力，经济技术发展的今天电子商务行业的竞争逐渐激烈，企业需要不断更新管理方法，以期维护现有的客户群体。随着电子商务平台数量的上涨，企业的客户群体稳定性已经逐渐成为了企业长远稳定发展的关键，因此需要针对企业客户关系管理状况进行研究，为企业市场保持现有的占有量甚至是拓展新的客户群体提供参考意见。本文，基于对电子商务发展背景下的客户关系状况的研究，从管理能力、潜在客户发掘能力、客户关系管理对策等几个方面，对现阶段企业客户关系管理中存在的问题进行了总结与分析，并进一步提出了优化客户信息处理流程及手段、充分利用连锁效应发掘客户群体、强化客户管理能力实现实质沟通以及提升客户关系管理效率等管理对策，希望能够为未来阶段的企业经济发展提供助力。

关键词：电子商务;客户关系;管理对策

电子商务行业发展十分迅速，行业的竞争也十分激烈，企业需要不断采取措施维护现有的客户群体，并进一步有效发掘新的潜在客户，为企业的长远发展保驾护航。根据现阶段的企业发展情况，客户关系管理能力在企业发展中的作用已经不容忽视，未来阶段需要对企业现有的客户关系管理状况进行充分的总结，认清客户关系管理中存在的形式化、效率低等问题，并根据企业经营实践经验与发展的需求，更新客户关系的管理策略，提升企业的收益能力。

一、电子商务与客户关系管理的含义与特点

1.电子商务的含义

电子商务是一种基于网络技术的商务模式，也是经济与技术发展的产物，电子商务能够利用互联网络突破时间与空间的界限，在更加广阔的范围内发展商务活动。电子商务模式的经济活动可以涉及到现有的几乎所有种类的商品，如虚拟商品可以通过网络实现买家与卖家之间的信息沟通，通过网络交易平台实现货品付款以及交付的行为，通过网络完成所有的交易步骤。实体商品则需要网络与物流的结合，买卖双方可以通过网络平台进行信息沟通，在双方达成交易意向之后买家通过交易平台缴纳货款，卖家利用物流将货品供应给买家，买家确认收货后货款将会打入卖家账户，最终完成货品交易的所有步骤。这种基于网络和物流的交易形式能够更加充分地实现几乎全球范围内的商品交换，为经济全球化的发展提供了助力。同时，网络平台能够为买卖双方提供文字沟通、语音交流甚至是视频连线的信息交换方式，能够为消费者与商家提供更加多元化的商品展示与反馈的渠道。另外，网络支付手段也为电子商务的发展提供了资本转移的手段，是支撑电子商务发展的重要部分。可以说电子商务将资本交换与商品交易完美地进行了结合，实现了全新的商务发展模式，为中小商家的发展提供了全新的契机，电子商务已经成为了经济发展的重要部分，也是未来阶段商品交易的关键形式之一。

2.客户关系管理的含义

客户关系管理是经济发展到一定程度后的经营结果，包括针对不同需求的客户进行产品信息的宣传、客户需求的追踪、产品使用信息的收集与反馈等等，是商务活动的重要组成部分，只有在电子商务活动的发展过程中进行充分的客户关系管理与维护，企业才能够在竞争激烈的外部市场环境下得以生存发展。在电子商务行业发展迅速的今天，企业之间的竞争已经逐渐发展成为了客户群体的争夺战，客户关系管理是指利用现有的信息技术条件，通过相应的管理工具以及信息处理技术对客户信息进行管理与维护，并以信息数据为基础确定进行客户群体维护的策略，为企业的发展与进步提供助力。同时，客户关系管理也是搭建在企业与客户之间的信息沟通渠道，是对客户需求进行收集反馈的重要环节，只有充分了解客户的实际需求，才能够对企业的发展计划进行对应的调整。同时，客户关系的管理还包括对潜在客户市场的发掘，即通过对市场信息的分析，识别可拓展的消费者群体，并针对该部分群体的产品需求确定生产或者营销企划，以更加契合市场需求的产品结构进行企业的发展与壮大，实现企业经济效益的提升。

3.电子商务发展背景下的客户关系管理的特点

电子商务是一种基于信息技术发展起来的商业形式，因此在行业模式发展的背景下，客户关系管理也呈现出了新的特点，主要包括以下几个方面。

首先，客户管理的针对性强，基于信息技术与网络的客户信息管理更加多样化，可以为每位客户构建专门的信息方案，利用信息分析工具对客户信息进行多维度的分析，更加明确地得到客户的需求方案，并通过网络为客户及时更新产品计划，实现针对性的客户维护工作。

其次，信息实时共享，网络为信息的传递提供了更加方便的途径，网络工具能够帮助客户关系管理的工作人员与客户之间保持更加实时且密切的联系，可以实时进行信息沟通。同时，网络能够突破时间与空间的限制，位于全球各地的客户只要有网络服务，就可以随时在企业工具上反馈产品需求信息，而企业可以构建网站机器人为客户提供需求较多的信息咨询，人工客服人员也可以在工作时间为客户提供更加全面的回答。

最后，交流方式多样性，客户关系的管理是一种全方位立体化的管理，需要充分考虑客户的便利性以及服务体验，现阶段可以利用电话、视频、郵件、企业网站甚至是微博等方式与客户进行沟通，企业可以雇佣相关的工作人员在对应的联系方式上为客户进行解答，为客户提供更加便捷的服务，提升客户的归属感与优越感，实现客户群体的维护。

二、电子商务发展背景下的客户关系管理中存在的问题

1.客户信息处理能力不足

企业技术部门对于客户信息处理的不重视，使得企业在客户关系管理方面存在一些客户信息处理能力不足的问题，进而使得客户信息不能够得到充分的分析与发掘，不利于客户群体的维护。通常情况下，电子商务环境下企业的客户信息包含了客户的名称、产品购买信息、退货信息、货款支付状况、客户行业信息以及发展规模等等，企业可以通过上述信息分析得到企业的客户群体状况，产品需求状况以及现有客户群体的稳定性等方面的信息。但是由于技术部门对于客户信息处理的不重视，可能仅仅利用简单的算法对客户的货款状况以及产品信息进行统计，而没有进行充分的购买数量趋势变化的分析、货款支付速度分析等等。这种对信息分析的不重视很有可能造成企业不能够及时获得产品销售状况的信息，使得企业的产品结构与市场的实际需求之间的磨合期过长，为企业带来不必要的成本支出，使得企业的投资资本收益能力下降。同时，没有及时对客户的货款支付状况进行跟踪，企业就没有及时了解客户的财务概况，不能够及时了解到客户可能存在资金困难造成货款难以回收的问题，使得企业坏账数量上升，过多的坏账严重时可能造成企业运营资本周转不灵。缺乏客户群体状况的统计分析，企业不能够充分了解客户群体的特点，不利于对潜在客户群体的发掘，也进一步使得企业的市场拓展能力被削弱，不利于企业的长远发展。

2.缺乏必要的潜在客户挖掘技术

企业在客户关系管理的过程中还存在潜在客户挖掘技术缺乏的问题，使得企业在电子商务领域进行拓展客户群体过程中没有必要的数据支持，造成企业客户管理成本的浪费。客户挖掘技术的缺乏既体现在人才的缺乏方面，又体现在技术能力的落后方面，企业不能够充分利用现有的人力资源与技术条件对企业的客户状况进行分析与预测，可能使得企业的客户群体管理能力下降，不利于企业产品市场的拓展以及维护。在信息挖掘技术型人才缺乏方面，现有的客户关系管理人员的专业能力主要集中在，与客户进行常规的沟通以及关系维护方面，对于信息技术的应用能力重视不够，也不会利用必要的信息技术挖掘软件对现有的客户资源以及市场信息进行深入的挖掘和分析，不能够为客户关系管理工作提供充分的市场客户群体分布状况的数据。在技术能力落后方面，现阶段的电子商务企业主要技术能力集中在产品研发与性能维护方面，对于信息技术在客户关系管理中的应用没有足够重视，这也进一步使得客户关系管理部门的技术分析能力低下，也无法对客户群体状况进行信息化的分析与挖掘。同时，信息技术的缺乏使得客户信息的更新与利用不够充分，企业难以及时了解客户的变动状况，对市场需求的变动不够敏感，使得企业的客户关系管理能力低下，既是对企业管理资本的浪费，还会影响企业产品的销售状况，影响企业的收益能力，不利于企业的平稳运营。

3.客户关系管理的过于形式化

企业在客户关系管理方面还存在过于形式化的问题，即出于企业的管理流程需要进行客户关系的管理操作，但是并没有较为实用的目的性，也不采取提升客户粘性等对于电子商务环境下企业经营与发展有利的管理策略，即仅仅僵硬地完成客户关系管理的业务，如简单进行客户基本信息的统计以便应对企业管理层的查问，而不会主动地对客户信息进行分析处理，得到客户的深层次信息。或者客户关系管理相关部门将该项任务简单地理解成为需要与客户处理好人际关系，利用统一的管理方法应对所有的客户，如与客户相关部门的领导一起吃喝等，既不能够充分发掘客户的需求，也不能够在交流过程中有效地体现企业在产品或者发展实力方面的优势，一旦面临客户人事变动或者市场环境动荡，前期的客户关系维护工作将不能够起到任何的维护客户群体稳定性的作用。这种缺乏个性化特点的客户关系维护形式，很难为企业在竞争激烈的市场环境中占据有利的地位，同时客户关系管理过程中需要充分了解客户的信息、市场上消费群体的导向信息等，与企业的经营管理信息进行结合，是一种利用客户信息引导企业发展的工作。而形式化的客户关系管理是不能够实现上述功能的，也不能够帮助企业树立专业的形象，对于企业在同行业内的竞争能力的提升十分不利。

4.客户关系管理体系效率过低

企业的客户关系管理体系的效率过低主要体现在整个管理流程的审批与运行的耗时过长，不利于快速灵活地对客户进行针对性的管理服务，容易给客户留下管理僵化的企业形象，不利于客户群体的维护或者拓展。客户的需求是处于时变的状态的，因此针对客户进行的管理策略也需要不断进行调整，而过于僵化的客户关系管理体系中，工作人员的举措经常需要经过多层领导的审批才能够最终实行，但是当针对客户上一个时间点的需求制定的管理计划获得批准实行后，客户的需求可能已经发生了一定程度的变化。上述情况下，工作人员能够运行的计划已经与客户的需求不对应，而制定新的计划重新进行计划的审核与批准还需要耗费时间，这是客户关系管理的灵活性、针对性与企业管理体系效率的低下之间就存在矛盾，并最终体现在企业的客户关系体系崩塌的结果上。同时，企业的很多信息处理工作是对地理位置有一定限制的，即需要在公司内部进行数据的处理，企业的信息不能够带出外部进行操作。这也使得即使相关工作人员携带电脑在企业外部进行工作，即使能够与客户进行沟通与联系，但是由于在企业外部不能够及时获取客户的完整信息，也可能导致工作无法开展，与客户关系管理的信息的实时共享特性以及以客户为中心的管理理念不相符。

三、电子商务发展背景下的客户关系管理对策

1.优化客户信息处理流程及手段

由于现阶段的企业在进行客户关系管理过程中存在较多的客户信息处理能力不足的问题，需要不断对企业客户信息处理的流程进行优化，并拓展信息处理的技术手段，为企业的后续信息关系以及发展规划的制定提供有效的客户信息数据支持。首先企业需要充分认识电子商务发展环境下进行客户信息处理的必要性，只有认识到客户信息收集与处理对于企业发展的作用，才能够在企业的发展以及资本分配过程中给予客户信息管理一定的技术以及资本的支持，为信息的进一步发掘与处理奠定坚实的基础。其次，企业需要在进行产品销售的过程中通过销售人员与客户的接触，收集客户的基本信息，如企业规模、产品需求、经济能力以及客户的发展规划，同时销售人员在进行市场预测时还需要对市场上的产品销售状况信息以及客户群体的信息进行充分的收集，并在企业内部进行信息的共享，为客户关系管理中的潜在客户挖掘工作提供市场信息。最后，企业需要引进专业的信息处理人才，基于客户关系管理的信息实际需求，对收集得到的市场信息以及客户信息进行分析与处理，从事客户关系管理的具体工作人员合理利用自己的客戶信息，对客户进行针对性的管理计划设计，针对客户的实际发展需求提供企业的产品结构信息，如可以根据客户的进一步发展提供可用的产品型号以及拓展产品的类型等等，充分体现客户关系管理的个性化以及针对性的特点。

2.充分利用连锁效应发掘客户群体

由于很多企业在潜在客户挖掘方面缺乏必要的技术手段，在未来的企业发展与客户关系管理过程中需要充分发掘可用的信息处理技术以及客户管理方法，为拓展企业的客户群体范围服务。连锁效应是一种利用连锁链条中的一个点，发掘位于该链条上的其他客户群体的需求，并向其主动推荐企业现有的可用产品，并在推荐过程中充分说明产品对于客户的可用性与经济价值等优势，是一种充分利用电子商务环境下交易信息电子化的条件，实现产品市场拓展的方式。充分利用现阶段的市场信息，通过大数据技术对市场信息进行深入的趋势分析，发现位于同一产业链条的企业产品需求状况，还可以通过网络手段以及企业现有的客户产品购进信息等，分析得到潜在的目标客户的产品需求，并分析得到企业的产品优势。销售人员可以基于上述的分析数据及时向相关的客户进行产品的推销，最终实现潜在客户的发掘。连锁效应在发掘客户群体过程中的另一个作用是可充分利用现有的客户，针对现有客户的上游企业和下游企业的产品需求进行分析，或者对现有客户同行业的竞争对手的产品需求进行分析，可以有效地发掘得到可拓展的客户。另外，处于同一个产业链条的企业中有一家企业使用了自己的产品，那么能够说服其他企业同样适用自己的产品的可能性会在一定程度上得以提升。在客户关系管理的潜在客户发掘环节，可以充分利用产业链条关系，可以发现客户并利用链条关系实现产品推销。

3.强化客户管理能力实现实质沟通

企业外部的经济发展迅速，很多企业将更多的注意力以及资本倾注在产品研发和生产速度的提升方面，相应的对于企业的客户关系管理方面的投资以及要求会存在疏忽，这也使得企业的客户关系管理存在过于形式化的问题。为解决客户关系管理过于形式化，难以为企业的发展提供足够助力的问题，需要在企业的运营实践中强化客户管理的能力，实现企业与客户之间能够进行具有实质意义的信息沟通，使得企业能够充分了解客户的需求，并基于该需求进行客户管理以及生产计划的制定。首先，在企业的管理制度层面对客户关系管理的目标进行规定，避免相关部门的工作人员存在疏忽怠慢的问题，对部门的工作效果进行评估，如将部门的工作成果与薪酬挂钩，实现督促相关工作人员主动与客户进行信息沟通，实现主动进行客户信息并优化客户关系管理策略的目的。其次，企业的领导层需要认识到客户信息对于企业发展规划的重要性，定期检查或者不定期地抽查企业的客户关系管理状况，以及客户关系管理工作在企业市场占有量变化中起到的作用，并在进行发展决策时充分平衡考虑客户的需求变化与市场发展，使得相关工作人员认识到客户信息处理的重要性，提升其工作的积极性。最后，关注客户的信息反馈环节，并充分利用反馈信息对现有的客户关系管理计划进行调整，领导层可以就也该信息进行产品的发展方向设计以及企业发展的规划。充分重视客户关系管理在企业发展中的重要性，实现与客户之间实际且有效的信息沟通与反馈，为提升企业的发展能力服务。

4.构建客户信息反馈环节提升管理效率

企业在客户关系的管理过程中存在管理体系的运行效率过低的问题，在后续的企业发展实践中可以采取构建客户信息反馈的管理环节的方式，促进管理体系的运行效率的提升。客户信息反馈的环节可以包括在于客户进行前期的接触之后，客户可以通过企业的网站进行产品信息的反馈或者对工作人员的评价，该反馈过程也可以由专门的工作人员进行，以便提升企业客户关系管理流程的优化与管理效率的提升。另一方面，信息反馈可以是针对已有客户购买产品之后进行回访，回访的内容可以包括客户对产品质量、使用体验的评价，对销售人员服务态度的建议，客户对产品的进一步需求建议等方面。通过充分收集客户的反馈信息，能够及时发现客户关系管理中的漏洞，也能够进一步总结产品的不足，为后续的管理体系优化或者产品研发提供充足的信息基础。客户信息反馈环节的构建也能够进一步地体现企业对客户的重视与尊重，能够为客户提供更加优化的购物体验，有利于客户群体的维护，甚至部分客户可能由于较好的客户体验为企业推荐新的客户，进而实现客户群体的拓展。在电子商务发展环境下，企业可以在网站上设置专门的信息反馈入口，为客户进行信息反馈交流服务。需要注意的是，在处理客户的反馈意见时需要充分利用情感沟通的策略，为客户提供更加人性化的沟通服务，以便实现企业与客户之间的良性互动，提升客户的粘性，为企业经济效益的提升助力。

四、结论

经济环境的快速发展为企业带来了发展的契机，同时也为企业带来了更加激烈的市场竞争，因此在企业的发展中需要树立科学的客户关系管理理念，充分利用客户关系管理的策略，为企业的发展保驾护航。电子商务行业发展的背景下，企业在经营实践中需要充分利用电子化的客户信息以及产品交易信息，对已有的客户进行需求分析与挖掘，基于大数据技术对市场变化信息以及市场客户群体进行信息分析与匹配进行潜在客户的挖掘，将数据化的客户信息应用到客户关系的管理工作实践中。在未来阶段的企业经营中，需要不断吸收先进的管理经验，将新的数据处理技术以及市场发展信息，运用到企业的客户关系管理、企业发展规划制定中，为企业投资资本收益能力的最大化服务。

参考文献：

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[2]任伟奇.天猫顾客关系管理的经验及其对我国互联网企业的启示[D].广西师范大学，2016.

[3]刘建.我国互联网保险客户关系管理研究[D].西南财经大学，2016.

作者简介：谢菲（1982- ），女，辽宁省葫芦岛市人，研究生學历，葫芦岛市财政保障服务中心财务，研究方向：工商管理;徐宁（1982- ），男，辽宁省葫芦岛市人，研究生学历，兴城市行政公共事业服务中心采购科科长，研究方向：工商管理