陈荣义，韩百川，吕梁，马添姿，潘辉

(1.闽江学院，福州 350108；2.福建省高校人文社科研究基地海洋旅游研究中心，福州 350108；3.福建农林大学 园林学院，福州 350001；4.宁德职业技术学院 生物技术系，福建 福安 355000)

国家公园具有大规模的生态系统多样性和原真性、丰富的地域历史文化特征[1]。因此，在不破坏环境的前提下，开展环境研究、自然教育和游憩活动是有利于国家公园公益性的目标得以实现[2]。世界上第一个国家公园——黄石公园于1872年在美国诞生，距今已有140年的历史。国外对于国家公园的研究有着丰硕成果，包括国家公园的概念[3-4]、环境问题[5-6]、利益相关者[7-8]、管理[9]和规划模式[10-11]等。2013年，中国提出“建立国家公园体制”，在2019年中国进一步提出“建立以国家公园为主体的自然保护地体系”，希望构建具有中国特色的国家公园保护体制，实现我国对自然和人文遗产资源的保护和利用[12]。截至2019年9月，中国已有武夷山等10个国家公园试点。国内对国家公园的研究集中于“国家公园的定义[13-14]、国家公园属性及特征研究[15-17]、国家公园体制建立的目的及意义[18-21]”等宏观层面，而对国家公园的利益相关者缺乏研究。有研究指出从游客感知角度进行分析，揭露了游憩功能实现的重要地段和形式，为国家公园游憩利用区的土地规划和生态系统管理提供科学的参考依据[22-23]。因此，研究游客的满意度影响因素，为国家公园的管理规划提供参考依据显得尤为重要。游客满意度影响因素的研究多以定性和定量结合的方式，集中在定量因子的分析，用预先设定好的影响因素辅以问卷的调查进行数据的收集与分析[24-25]。这种自上而下的研究方式存在一定的主观性与局限性，得到的研究结果还需进行论证与检验。在旅游大数据时代的背景下，网络文本的研究方式具有数据获取方便、游客自发点评和数据量庞大等优点，广泛运用于旅游形象感知[26]、游客偏好[27]和旅游体验[18]等方面的研究，但极少涉及游客满意度影响因素的研究。因此，采用文本分析法明确武夷山国家公园游憩利用区游客满意度影响因素，为国家公园的规划建设和管理提供参考。

1 数据与方法

1.1 研究对象选择

武夷山国家公园(27°32′36″～27°55′15″N，117°24′12″～118°02′50″E)位于福建省北部的武夷山国家级风景名胜区和九曲溪上游保护地带等多个不同类型的保护地。武夷山国家公园游憩区位于风景名胜区内。武夷山国家公园是世界自然和文化遗产保护地，是世界上同一纬度保留最经典、最完整、物种最丰富和最大面积的亚热带原生性森林生态系统，发育有明显的植被垂直带谱，拥有2527种植物物种，近5000种野生动物，对研究森林物种多样性和种质资源具有极高的价值。因此，选择武夷山国家公园游憩利用区作为研究对象，有利于探索亚热带森林型国家公园的游客满意度影响因素。

1.2 数据采集

运用八爪鱼软件抓取了去哪儿、携程和驴妈妈等旅游网站有关武夷山国家公园游憩利用区游览体验的点评数据。考虑到武夷山国家公园试点建立的时间、点评的有效性，所以数据抓取的时间是从2018年8月15日到2019年8月15日，获取评论1031条，删除重复和无效评论后获取评论945条，将获取的文字保存到txt文档，总字数约为6.1万字。

1.3 分析方法

采用文本分析法[1]，以网络点评文本为研究内容，将其导入ROST CM6软件进行高频词汇分析、社会网络与语义分析和情感分析。高频词汇聚焦游客点评的热点词汇；社会网络与语义网络分析探究高频词汇之间的关联性；情感分析了解游客的心理感知。首先，将采集到的点评文档导入分析软件，获取点评文本中的前200的高频词汇，之后聘请专业人剔除与研究主题无关的词汇如“过去”“还要”等，筛选出前60的高频词，经过整理与分析将高频词汇分为四大类(表1)，作为之后游客满意度影响因素分析的研究基础。其次，对高频词汇进行社会网络与语义网络分析得到高频词汇关系图，为游客满意度的影响因素研究提供更加精确的分析。最后，情感分析将点评文本导入ROST CM6软件点击功能性分析中的情感分析选项后进行情感是否积极进行讨论。情感是否积极是游客对旅游目的地景观及服务满意度的直接表达，因此对点评文本进行情感分析能清楚知道游客的满意度[19]。

表 1 游客满意度影响因素分析类目

2 武夷山国家公园游憩利用区游客满意度影响因素分析

2.1 高频词汇分析

高频词汇分析如表2所示，包含有景点名称、娱乐方式、景像特征和游憩感知类型词汇，用以初步提炼游客对武夷山国家公园的感知印象作为之后判定游客满意度及提升建议的基础。

2.1.1 旅游景观高频词汇分析

旅游景观高频词包含“一线天”“水帘洞”“印象大红袍”“特色”“清新”“优美”“漂亮”等词汇。相关评论包括“武夷山景色真的是很美”“深潭碧绿清透、野生杨梅林随处可见、野生猴群在山林中自由的嬉戏”“武夷山是我们国家很著名的一座自然文化双遗产名山”“风景就是好，犹如仙境一般，景区内的风景秀丽”等。这说明了游客对武夷山绚丽自然景色与生态环境质量的赞誉，对其较高的满意度与关注度。

2.1.2 基础设施高频词汇分析

武夷山景区内的基础设施高频词包含“武夷山”“福建”“交通”“竹筏”“酒店”等词，相关的评论包括“门票加缆车，交通够给力，就是一日游时间不够”“竹筏漂流的讲解很有趣”“酒店服务很好，附送水果、酸奶”“景区里到每个景点都有小巴士，到天游峰坐坐小火车很惬意”“不愧为AAAAA景区，基础设施非常完善”等。这说明游客对武夷山国家公园内外部的交通以及景区内部的基础设施的满意度很高。

表 2 武夷山国家公园网络文本高频词汇统计

Table 2 High-frequency vocabulary statistics of Wuyishan National Park network text

排名高频词频次排名高频词频次排名高频词频次1武夷山50821水帘洞 5941玉女峰332景区 39222三天 5042文化 323竹筏 27823虎啸岩 4943游客 324景点 19424体验 4944茶叶 325九曲溪17625建议 4845演出 326天游峰17126观光 4646环境 327方便 16327提前 4547中国 328风景 15728自然 4148排队 299景色 13029酒店 4049适合 2910大红袍11330乘坐 4050满意 2911地方 10931小时 3951遗憾 2812时间 10832福建 3852秀丽 2813一线天9733天气 3753特色 2814门票 7234印象大红袍3754漂亮 2815交通 7235服务 3655清新 2716爬山7136优美 3656感受 2717游玩 6837安排 3457体力 2718值得 6738山水 3458大王峰2719旅游 6439人员 3459风光 2720空气 6240讲解 3460孩子 26

2.1.3 游憩体验高频词汇分析

旅游体验高频词包含“方便”“满意”“爬山”“游玩”等词，评论有“乘坐公交车6路直接到武夷山景区大门口，非常方便”“景区的观光车很方便，到哪个景区都可以”“费了好大劲才爬上了天游峰，又在山上看到了九曲溪，景色真的是太美了”，这说明了游客在景区内可选择步行、乘坐游览车和竹筏等多种不同旅游体验方式，多样的旅游体验方式能够满足不同人群的身体和心理需求，游客满意程度较高。

2.1.4 管理与服务高频词汇分析

管理与服务高频词包括“茶叶”“门票”“讲解”“演出”“三天”“小时”等词汇，评论有“买的是三日套票”“去武夷山印象大红袍演出一定是要去看”“印象大红袍有着老谋子的名声，融合武夷山当地的特色，让演出惊艳之余更是把文化深深嵌入脑海，让人不自觉就想去买大红袍”“很值得一去，武夷山集俊美和雄奇于一身，我买的是三日进出票，体验了竹筏，感觉很不错”“武夷山大红袍茶香的地方”“景区对安全和服务管理还要大力加强，特别要整顿竹筏项目”。竹筏游玩在景区游览方式中好评率极高，但也有部分游客由于在排队上竹筏时秩序混乱加上阳光暴晒导致部分游客体验较差，这说明了游客对于景区的管理与服务评价有双面性。

2.2 社会网络和语义网络分析

图 1 武夷山国家公园游憩利用区语义网络分析

武夷山国家公园游憩利用区语义网络分析结果如图1所示，连线越多表示与其它高频词汇的关系度越高。该图整个结构分为4个层次图。第一层有两个词汇分别是“武夷山”和“景区”，这两个词汇出现的频数最多为整个结构的核心，是游客满意度最为关心的部分，表明游客对整体的武夷山国家公园景区印象深刻，辨识度高。“景区”“竹筏”“漂流”“景点”与“武夷山”的共现频数最多(表3)，表明武夷山的漂流体验活动最受游客青睐。第二层次为“大红袍”“水帘洞”“天游峰”“竹筏”“九曲溪”“漂流”等词汇为代表。九曲溪、天游峰等景点与“武夷山”“景区”核心词汇产生了高度关联，表明以上景点在武夷山国家公园受游客喜爱的旅游点，其中以“天游峰”为代表与“武夷山”共词频数最高从众多景点中脱颖而出。第三层以“门票”“虎啸岩”“风景”“交通”“方便”等为代表。其中“方便”与“景区”产生了关联性，表明景区内旅游基础设施完善，各项交通便利。第四层为最外层，以“自然”“旅游”“三天”等为代表。该部分具有个特点每个词汇都与“武夷山”发生相关联。因此，这说明时间和环境是武夷山游客整体游客满意度的重要影响因素。

表 3 词频共现排名前20词汇

2.3 情感分析

表 4 情感分析统计结果

情感分析统计结果如表4所示，游客对武夷山国家公园整体满意度较高。游览后情绪积极的游客所占比例为77.57%(733条)，其中高度积极占比为24.98%，中度积极所占比例为24.55%，一般积极情绪所占比例为28.04%，从而得出游客对武夷山国家公园的景色及服务的认可。游览后中性情绪的游客所占比例9.10%(86条)，这说明有一大部分游客对景区的感知程度不高，应加强重视程度研究其中原因后引导向积极情绪转化。游览后消极情绪的游客所占比例13.33%(126条)，其中高度消极所占比例为0.84%，中度消极所占比例为1.80%，一般消极情绪所占比例为10.79%，这说明游客的消极情绪没有极端化，稍微提升景区管理有很大的可能将消极情绪转为积极情绪。仅就整体的满意度情况并不能发现其中问题， 只有从不同维度研究游客的满意度，才能发现武夷山国家公园游憩利用区中存在的问题，从而制定具有针对性的解决策略。因此，将依据“没有提及”“正面评价”“负面评价”和“正负兼有”这4个纬度对武夷山国家公园游憩利用区的旅游景观、基础设施、游览体验和管理与服务等指标的满意度情况进行分析。

2.3.1 旅游景观属性情感分析

表 5 情感属性频数统计

Table 5 Frequency statistics of emotional attributes of tourism landscape

要素评价标准没有提及正面评价负面评价正负兼有A1268395921A279813458A32066873814B11567473210B2203721156C113267923111C2708121845D1750711213D21127357523D31637054136

72%以上的游客对武夷山国家公园游憩利用区的自然景色和生态环境质量都给予了正面评价，满意度较高(表5)。但人文景观影响因子正面评价占14.1%，而没有对其点评的游客比例高达84.4%。作为世界文化遗产保护地人文景观被忽略是不应该存在的现象。分析造成该现象的原因有2种：第一种，游客对文化景观不感兴趣，在游玩时忽视文化景观营造；第二种，文化景观表述不清，在文化景观表达时元素使用不当或逻辑顺序混乱导致游客理解障碍。因此，武夷山国家公园在文化景观的营造存在一些问题。

2.3.2 基础设施属性情感分析

在收集的样本中有76%以上的游客对景区内外的交通以及旅游服务设施给予了正面评价(表5)，得益以武夷山市拥有便捷的基础设施有机场、火车站和公交等多种形式的交通方式可以直达武夷山国家公园，方便不同游客的选择。在收集点评文本中基础设施的负面评价较少(3%以下)，负面评价主要的原因集中在景区内到处停放着私家车及部分路线的观光车安排不合理造成交通秩序混乱，从而影响游客的游览进程。虽然游客对景区有一些负面评价，但是游客对武夷山国家公园游憩区内的基础设施满意程度较高。

2.3.3 游览体验属性情感分析

71%以上的游客对交通体验和娱乐体验给予了正面评价(表5)，负面评价较少(2.4%以下)，总体上体验的满意度较好。但是交通体验的正面和负面评价兼有的比例高达11.7%，总结其中原因是：一方面，夏天温度较高和竹筏游览方式等待时间较长影响游览体验；另一方面，游客爬山时造成身体疲劳影响游览体验。

2.3.4 管理与服务属性情感分析

74%以上游客对后勤服务与线路安排正面评价较高，而旅游商品的正面评价为7.5%，负面评价为12.8%，没有提及旅游商品占79.3%，出现负面评价高于正面评价情况，总结其中原因在于游客认为景区门票价格过高以及茶叶的价格不合理现象导致了旅游产品负面评价过多。

3 结论与建议

3.1 结论

国家公园游憩利用区满意度评价体系由旅游景观(含3个要素)、区位交通(含2个要素)、游憩体验(含2个要素)、管理与服务(含3个要素)4个维度组成。游客对武夷山国家公园游憩利用区整体满意度较高，其中积极情绪占77.57%，中级情绪占9.10%，消极情绪占13.33%。对国家公园游憩利用区满意度评价体系进行分析，得出武夷山国家公园游憩利用区清新秀丽的自然环境对游客的吸引力最大，乘坐竹筏漂流和观看印象大红袍实景剧演出的娱乐方式最受游客青睐，九曲溪、天游峰、一线天是游览频次前3的景点。尽管武夷山国家公园游憩利用区满意度较高，但存在商品价格过高、交通混乱等问题。此外，文化景观未能引起游客的关注。

3.2 讨论

此次研究相当初步，仅根据文本分析法分析游客的满意度影响因素。收集的样本需具备对旅游目的地网络点评的能力和条件，对于没有网络点评能力和条件的样本无法获知其游览感受，因此在样本的收集上有一定的局限性。相较于以往满意度影响因素分析，基于问卷调查具有对现状进行感受，文本分析法缺少对景区现状的了解。在今后的研究中，应结合文本分析法和现场问卷调查，测量游客的满意度情况，补充游客的访谈提高情感分析的严谨性。

3.3 建议

3.3.1 保护生态环境

武夷山国家公园独特魅力在于拥有多样丰富的森林生态系统、优美的大自然环境、高负氧离子的清新空气。因此，制定科学的整体规划和局部规划，保护景区内自然资源不过度开发；提倡生态文明理念，普及生态环境的管理知识；在景区内合理布置标识牌写明生态保护游览注意事项，加强游客的在游览过程中环境保护意识，避免生态环境遭到破坏，有助于武夷山国家公园游憩的可持续发展和全民公益性目标的实现。

3.3.2 建立网络互动平台

网络互动平台可以了解不同类型和年龄层次游客的需求和对景区内的商家起到监督的作用，逐步完善武夷山国家公园的管理规范。公园管理者可通过网络互动平台实时了解景区的运营情况，如景区内发生突发事件可及时调派工作人员进行处理；公园管理者可通过平台了解售卖商品价格不合理的商家信息给以严重处罚或取消其营业资格，保护游客的利益，从而让游客放心大胆的消费促进景区经济增长；公园管理者通过网络互动平台及时处理游客的投诉或建议，逐步改善武夷山国家公园游憩利用区的服务方式和方法，从而提高游客满意度。

3.3.3 营造地域文化景观

武夷山国家公园是世界文化遗产地，有着历史悠久道家文化和丰厚的武夷岩茶文化底蕴。但景区的文化景观营造未能引起游客的关注，是公园管理者在地域特色文化挖掘工作的不足。因此，公园管理者需进一步挖掘地域文化的魅力性和趣味性，如将传统制茶工艺、茶事典故、民俗活动与景观结合，不仅让游客有视觉上的享受还能亲自参与到活动中，营造具有高辨识度的地域文化景观有助于丰富游客的游览体验，提升游客满意度[28]。