□ 北京 邢文丽

无论是IATF16949还是ISO9001等标准，均提出了“过程管理”的要求，将企业运行划分为若干过程，各个过程既独立运行又相互影响，彼此间有着千丝万缕的联系。本文就制造型企业的质量管理所需的基本过程加以叙述。

一、过程分类

1.分大类。制造型企业，其质量相关过程，总体分为三大类过程：顾客导向过程：直接与外部顾客有关的，对顾客满意产生影响，因而影响公司经济效益的过程；支持过程：支持顾客导向过程实现其功能的过程；管理过程：是系统管理顾客导向过程输入输出的接口和顾客导向过程和支持过程之间接口的过程。

2.分小类。三大过程又分别包含不同子过程，各企业略有不同，基本子过程如下：顾客导向过程包括：市场营销过程、设计开发过程、生产制造过程、信息反馈过程；支持过程包括：基础设施过程、测量资源过程、产品检测过程、外部提供过程、防护交付过程、人力资源过程；管理过程包括：管理策划过程、内外沟通过程、文件管理过程、审核评定过程、绩效监测过程、持续改进过程。

二、过程建立与主要功能

1.市场营销过程。包括市场调研和订单管理。市场调研指对企业现有产品的市场和潜在市场做充分的调研，了解市场需求量和品质需求；对相关的新品做充分的信息采集，掌握客户的技术需求，并对市场做评估和预期。在所有调研的同时评估风险和机遇，为企业赢得市场打好基础。订单管理指针对客户的正式订单，内部要做好充分的评审，明确客户要求、内部可以生产满足客户要求的产品；要保证订单完成过程中与客户的沟通，如有变更，及时协调相关部门进行修正，保证交付产品与客户需求一致。

2.设计开发过程。结合市场营销过程的需求或客户提议等，提出新品需求并进行评审，同意开发的进行立项，以明确目的、成立项目组、明确资源、初步预算等。项目组进行产品的设计开发，结合文献检索、以往经验、试验、模拟推算等，制备出符合客户要求的样品，并明确原材料需求、检测方法和质量标准等。如果样品只停留在理论的试验阶段而不能量产，那它只能做为技术储备，不能带来经济效益。下一步要进行过程的设计和开发，结合实际情况，开发出可实现的操作、工艺等，确保量产的可行性，这个过程往往需要设备、制造等人员的共同介入。

3.生产制造过程。产品实现的主要过程。制造前要充分确认，包括设备设施的完好可用；生产环境的符合要求；生产工艺的完整性及可操作；原辅材料种类、数量、品质符合需求；操作人员进行了岗位操作培训；特殊工序得到了确认；过程中使用的监视测量资源得到了校准；其他指导性文件等完全掌握。生产时，依据生产流程图，做好各个关键点工艺参数的采集，重要参数进行过程能力分析，及时纠正异常，并为后续工艺优化积累数据。生产过程中同时做好6S管理，整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，保证生产在整洁有序的环境中进行，从而提高生产效率、保障产品品质。

4.信息反馈过程。产品交付后，及时跟进客户的反馈，包括对产品的和服务的。如果反馈良好，后续要继续保持或进一步优化。若客户反馈产品质量问题，要运用5W分析方法进行真因分析，从而针对真因找到解决办法，彻底将问题解决。要将客户反馈的问题、解决方案进行总结，纳入公司的知识库，并纳入日常管理。

5.基础设施过程。所有的生产制造，均离不开设备设施，它们是产品实现的基础。对设备设施要形成系统的管理，设备到厂的试运行、验收要严格；日常使用中，要制定年度检修计划，专职人员按照计划对设备进行检修和维护；制定日常维护保养要求，专兼职人员定期对设备进行维护保养；制定设备的操作规程，以便操作人员严格按照规程进行操作。针对特种设备要进行备案，由有资质的人员进行操作和维护。针对生产环境有特殊要求的场所，要确保相应设施的正常运行，并能满足场所内环境符合工艺要求。

6.测量资源过程。测量资源包括用于产品检测的各类检测仪器，还包括制造过程中用于温度、压力、时间、重量等工艺参数监测的资源。所有的测量资源，要定期进行校准，确保其出具的数据可以正确反应制造过程或产品的真实质量，为制造过程指明方向。同时测量资源也要进行定期的检修、维护保养。为了确保检测结果的稳定性和可信性，要定期进行测量系统分析，常用的为GR＆R分析，确保测量系统可用，如果不符合接收标准，要进行及时调整和修复。

7.产品检测过程。产品检测包括多项，如原材料的来料检测、制程过程中的检测、成品检测、出货检测等。方式又可分为人工检查、仪器检测、化学分析等。无论哪种检测，均需要制定相应的检测方法，涉及仪器的要制定仪器的操作规程，制定抽样原则和接收标准，以便检测人员参照判定结果。当过程中发生不合格品，要进行真因分析，采取纠正或预防措施，减少不合格的再次发生，并将改进措施等纳入日常管理；并汇总分析，纳入知识管理，以便其他项目可以借鉴。

8.外部提供过程。包括原材料的供应商及提供，还包括外包及外协等服务。对于一个企业而言，一个好的供应商是重要的合作伙伴，双方是互利共赢、长期合作的关系。初期供应商选择很关键，不仅要看其资质是否完备，还要关注其生产制造是否满足企业需求、是否具有持续供货的能力，对重要供方要进行现场审核，确保其提供能力的真实性，符合企业要求的纳入合格供方范围，与其签订采购协议、质量协议等保证性协议。日常原辅材料要在合格供方的范围内进行采购，因为其质量和资质已经过确认。依据供货情况，定期对供方进行评定，确保其持续供货的能力得到保持。

9.防护交付过程。原材料的来料、产成品的销售出货，生产过程中的物料流转，库存过程中的物料防护与运输等，各过程均需要对物料进行防护，确保物料被完好的运输。存储防护，要执行6S目视化管理，物料种类数量，一目了然。遵循六定原则——定品、定位、定量、定容、定置、定人，并严格遵循“先进先出”原则。物料的运输要选用适合的运输工具，并给出明确的提示。

10.人力资源过程。人是企业生存的根本。从开始的人员招聘到后期的人员离职等，企业需要对员工做全面的管理。企业每年结合各岗位的需求制定人员招聘计划，人员入职后要进行三级培训，使新员工尽快融入企业的氛围。明确各部门各岗位的职责和权限，使大家职责分明的进行相应工作。在职员工每年也要制定培训计划，以便对岗位知识掌握的更牢固，同时掌握新的涉及领域，实现自我提升。

11.管理策划过程。一般需要企业的管理者进行。需要结合企业所处的国际、国内地位和水平，进行内外部环境分析、风险评估和机遇预测。结合识别的风险和机遇，制定运行的方针；依据方针，制定长短期目标，并要分解到各个过程。管理者需策划企业运行需要的所有过程，明确各过程间的关系，为各过程提供相应的资源，以便满足正常运行的需求。

12.内外沟通过程。沟通包括对外、对内两类。对外沟通包括——与属地政府部门沟通，与客户的沟通、与供方的沟通，与周边企业或社区的沟通，与股东、媒体等的沟通；对内沟通包括——领导与员工沟通，员工与员工沟通，部门间沟通等。沟通方式不拘一格，电话、多媒体、会议、面谈、邮件等，目的只有一个，确保各方面意识达成一致，符合法律法规要求，正常运行。

13.文件管理过程。文件是企业管理、各过程运行的基本参照，无论是电子文件还是纸质文件，都应该受管控。编制的文件要经过审核和批准，保证其有效可实施，文件的发放要受控，确保使用现场的所有文件均是有效的，失效的文件要及时撤离，否则容易造成参照错误、实施有误，导致错误的结果。记录的整理与管理，也是文控的一部分，企业运行的各类记录，尤其开发及产品相关的记录，是企业的无形财富，要分类归档，纳入档案管理，确保可查询、可追溯。

14.审核评定过程。对于各过程的运行是否符合标准和法律法规的要求，要定期进行审核。审核包括企业自己的审核、客户的审核、第三方机构的审核等，站在不同的角度对企业的总体运行与审核标准逐一对应，发现有不符合之处，要进行原因分析，并制定纠正措施予以整改，还要预防在其他过程中发生同类问题，使偏离标准运行的环节步入正轨。各过程的管理者，每年要对所拥有的过程进行汇总，总结经验、积累教训，以便在下一年度做得更符合质量管理标准和法律法规要求。

15.绩效监测过程。包括顾客满意度监测，供应商绩效数据的统计分析和评价，各质量绩效数据的统计分析，质量成本绩效数据的统计分析，各生产过程的数据统计分析等。对各过程目标完成情况进行汇总和分析，为管理者策划下一个时段的目标等提供数据支持。

16.持续改进过程。一个企业的长期发展，离不开持续改进，无论是产品的持续改进还是管理的持续改进。该过程是单个PDCA（策划、实施、检查、处置）的最后一个过程，同时也是下一个PDCA循环的第一个过程的依据。