殷乐 薛正鹏 唐伟

摘  要：为改变传统物业管理模式存在的种种弊端，提升物业的管理效率和业主的居住幸福感，在“互联网+”时代，提出了“互联网+”视阈下商业物业住宅社会服务的系统设计理念。“互联网+”视阈下的物业信息管理采用“一屏两端”，即电脑加手机APP的模式，引入人工智能模块，通过云简单系统，设计物业的自检报事、产品基本报修、工单管理、设备定期维护应用、维修人员工作量与绩效信息管理等功能，达到减少人工干扰、提高响应速度，信息透明公开的设计效果。

关键词：互联网;物业服务系统设计;云简单

中图分类号：TP311.5     文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2020）21-0091-04

Design of Property Service System Based on Cloud Simplicity

“Internet Plus” Perspective

YIN Le1，XUE Zhengpeng1，TANG Wei2

（1.Hunan Polytechnic of Water Resources and Electric Power，Changsha  410131，China;

2.Beijing Sanyue Zhineng Co.，Ltd.，Beijing  100022，China）

Abstract：In order to change the shortcomings of the traditional property management model and improve the efficiency of property management and the happiness of the owners，in the era of “internet plus”，the system design concept of commercial property residential social services under the “internet plus” perspective is put forward. The property information management under the “internet plus” vision adopts the “one screen at both ends”，that is，the model of computer plus mobile phone APP，the introduction of artificial intelligence module，through the cloud simplicity system to design property self-inspection report，basic product repair，work order management，equipment regular maintenance application，maintenance personnel workload and performance information management and other functions to achieve the design effect of reducing manual interference，improving response speed，and information transparency.

Keywords：internet;design of property service system;cloud simplicity

0  引  言

為全面落实习近平总书记给第三届中国“互联网+”大学生创新创业大赛“青年红色筑梦之旅”的大学生的回信中的重要精神，深入推进大众创业万众创新，引领创新创业教育国际交流合作，加快培养创新创业人才[1]，促进创新驱动创业、创业引领就业，根据《教育部关于举办第六届中国国际“互联网+”大学生创新创业大赛的通知》（教高函〔2020〕5号）精神，湖南省定于2020年7月至9月举办第六届湖南省“互联网+”大学生创新创业大赛。我校建筑工程学院根据专业特点，在“互联网+”与管理领域结合，提出创新创业的新课题，以教师为主要技术支撑，学生为实干中坚力量，组建团队进行物业报修管理系统的开发与应用研究。

自20世纪80年代经济全球化的兴起，城镇化进程不断加速。在市场经济体制的改革过程中，集商业、娱乐、餐饮等多功能于一体的综合商业楼宇在全国范围内迅速崛起[2]，商业物业管理随着商业地产的发展呈现了新的发展态势，物业管理初步形成规模，其效益也越来越明显。物业服务质量是当下多数居民购房时优先考虑的因素。

传统的物业报修服务以手工登记为主，业主提出维修要求，工作人员进行登记，然后根据要求进行派工和维修。由于维修人员完成工作后直接向管理人员汇报，中间存在信息的断流，业主对于维修效果缺少一直接的反馈渠道;管理人员对维修人员的维修时间长短、效果好坏、替换工具的选择都无法直接管理，物业管理中的报修流程、绩效管理流程、材料出库入库等环节架设不完善，导致流程运作不流畅。物业管理的核心报修问题若不解决，就会出现业主和物业的沟通不畅，影响居民的居住幸福感，甚至出现业主对物业的反感，出现拒绝交纳物业费的现象。

解决信息沟通不畅的问题，解决方法有二：一是增加人力物力，如设置维修反馈制度，安排专人进行沟通;二是采用物业管理系统进行过程数据监控，通过摄像头等电子设备进行沟通和管理。综合而言，第二种方式性价比更高。

因此，一套良好的物业管理系统就显得尤为重要，引入“互联网+”的“一屏两端”物业管理设计系统使整个设计系统信息公开透明，协调了业主和物业之间的矛盾，加入人工智能模块提高了物业的管理效率和服务水平，缩短了业主提问和物业响应之间的响应时间，提升了业主的居住幸福感。

基于以上理念，我们提出了商业物业住宅在“互联网+”视阈下社会服务系统的设计理念，一方面通过对商业物业住宅的调研分析，收集数据，精准设计标准化物业管理系统功能，将其作为一个标准模块进行推广;另一方面通过引入人工智能模块，设计进行智能故障分析和对策处理的相应功能，通过订制化的仿真智能训练对标特定要求客户，满足定制客户的特殊需求。

1  项目概况

智慧物业服务系统主要针对的是商业住宅、商务社区的业主用户而开发的一款智慧物业报修APP应用。商业住宅管理信息系统是为了适应住宅综合管理的需求，改变住宅现有的管理模式，加速住宅管理的自动化、标准化和科学化而建立的一个整体性的住宅物业管理操作系统[3]。改系统可以为物业管理人员提供可靠的信息，为提高物业各方面的效益服务系统的总目标是：用人工智能信息（可视化）来支持住宅的管理和住宅的业务操作，用信息技术实现办公自动化代替原有手工管理方式，提高业务处理效率并减少不必要的工作[4]。

1.1  产品的基础功能组成

在软件的常规界面中，包含报事、历史工单同步、基础数据同步、离线工单、二装（二次装修）、扫码报事、抄表、设备信息等功能界面。用户界面如图1所示。

对于业主方面主要以报事为核心，报事分为自检报事和代客报事，所代表的含义分别为自己（业主）发现问题和代替业主（第三方）用户发现问题汇报工单。报事界面如图2所示。

以自检报事为例，该功能界面内细分定位方式和拍照两大功能。对于定位方式分扫码、设施设备（设备所在地）、空间定位（具体位置）、关联定位（相关位置）。对于拍照是上传需要维修的地方的照片，便于维修人员寻找维修。

通过该系统软件，可以实现对商业社区物业实行计算机化的统一管理，以提高工作效率，方便业主用户。其次，系统软件可以实现基本资料管理以及对系统自身的用户权限管理。通过系统实现各种信息的录入，比如报修人资料、报修内容及处理过程;实现住户报修功能，并可对物业公司所进行的物业维修进行记录;系统软件不但含有商业社区日常项目的信息，而且还包含了对所查情况的统计功能[5]。系统管理主要任务是提高系统安全性和对系统提供良好的维护，如用户权限可以为用户提供对应权限的服务[6]。

1.2  产品基本报修流程

智慧物业报修APP应用系统以业主用户为核心，非计划工单报修流程如下。

（1）业主自主发现问题在自检报事中进行拍照上传维修问题照片进而形成报事。

（2）工单生成，由维修人员接单或者物业管理人员分单或派单进行。

（3）维修人员接到订单后开始执行并工单，将维修结果拍照上传，用户可进行在线评价。

另一种是计划工单，约定空闲时间维修，维修性质与自检报事工单类似。详细内容如图3所示。

图示产品流程在一定程度上解决了业主用户的基本需求问题，体现了线上工单形成分配到完成工作的紧密性和工作的高效性。

1.3  设备定期应急维护

考虑到商务社区公共设施的维护时间和发生突发情况损坏等不可控条件，在系统中增加了设备定期维护和应急设施运维。设备定期维护功能包括对设施设备知识库管理定期更新、定期进行库存管理的周盘和月盘、定期系统升级。设备定期维护流程为：

（1）物业定期给维修人员分派计划设备维护工单，维修人员例行巡检、巡视、维保。

（2）若发现问题，则进行维修，并将维修过程结果上报给物业。

应急设施运维主要是指在发生应急情况时系统及时发生的警报，通过远程监控，第一时间发现问题，发送警告信息到专业的工作人员手中，由专业的工作人员进行操作。

1.4  维修人员工作量与绩效信息

物业的报修系统最后要落实到维修人员的管理上，对于维修人员工作量的管理流程安排为：

（1）业主上传问题，经管理人员审核后发布工作任务，维修人员根据实际情况进行抢单。

（2）系统定时发布工作任务，维修人员接受系统分派的计划设备维护工单，如维修人员例行巡检、巡视、维保。

（3）维修人员到达指定地点进行维修，并将结果上传给物业报修系统。

（4）业主对维修结果进行评价。

（5）管理人员从后台了解维修人员的维修时长、处理结果、业主的评价结果等信息，综合以上信息对维修人员进行工作评价。

（6）以周、月、季、年为单位，汇总每位维修人员的工作任务数量和评价质量，进行排名和综合评价，将数据提供给人事部门，确定维修人员的绩效信息。

为了保证物业对维修人员进行统一管理，我们在产品中加入了可视化运维功能，可以第一时间观看到维修人员工作请求、工作持续时间与工作完成时间，方便物业合理派单，更加人性化的处理可以调动维修人员工作积极性。业主用户可以看到维修人员接单、维修持续时间、完成工单的过程;维修人员也可以自助查询自身业绩，提高自己的工作积极性。

2  系统核心设计

本项目核心系统以云简单操作为核心。云简单平台是一款集合HR/CRM/SCM/MES/OA等系统于一体的低代码管理平台，平台使用者可自主设计企业业务流程，无须开发修改代码逻辑，可以节约人力资源成本，适合刚起步创业的小团体。云简单平台大部分逻辑无代码，内置JS复杂逻辑引擎。云简单平台提供PC管理端界面、APP/微信小程序移动端界面、大数据分析屏界面三种不同用途的自定义界面能力，形成移动端、管理后台、数据大屏三位一体的信息系统。云简单平台的核心理念是为企业提高生产效率，缩短工期，降低企业建设成本。该系统的核心业务关系逻辑图如图4所示。

3  结  论

目前我们的物业管理系统还处在一个概念设计和系统设计的阶段，可以实现物业管理中报修、巡检、人员管理的基本功能。该产品作为大学生创新创业的成果，基本确定将用于学校的学生公寓管理中，实际操作中的另一个问题是对于学校后勤管理的流程梳理，比如学生提出窗户的插销损坏要进行维修，提出问题上传平台后，解决各层管理部门如何操作，人员如何操作，这些都是在实操中需要解答的问题。

总之，物业管理报修系统是具有实践意义的项目，将极大地提升物业管理的工作效率，我们将尽快梳理每个项目后勤物业管理的工作流程，帮助项目运营落地。

参考文献：

[1] 刘春博.“双创”背景下的新时代高职院校劳动教育初探 [J].农家参谋，2020（22）：273.

[2] 史方.商业物业管理研究：内涵、现状、经验与趋势 [J].上海房地，2019（4）：31-33.

[3] 某企业销售管理信息系统分析与设计 [EB/OL].（2017-09-22）.https：//www.wenku365.com/p-876917.html.

[4] 溪_com.小区物业管理信息系统 [EB/OL].（2012-05-12）.https：//wenku.baidu.com/view/4aaf58040740be1e650e9 ab1.html.

[5] 杨献鑫，范思涵.物业报修管理系统的设计与实现 [J].福建电脑，2014，30（1）：40-41.

[6] 侯健，车莉娜.我国智能化小区的现状与展望 [J].黑龙江科技信息，2008（4）：225+165.

作者简介：殷乐（1984—），女，汉族，湖南长沙人，教师，讲师，工程师，毕业于湖南大学项目管理专业，工程硕士，主要研究方向：项目管理、教研教改、水利PPP模式、资料整编等;薛正鹏（1980—），男，蒙古族，内蒙古赤峰人，教师，工程师，毕业于内蒙古农业大学土木工程专业，本科，研究方向：超长混凝土结构，装配式建筑结构;唐伟（1980—），男，汉族，湖南岳阳人，副总经理，原中国人民解放軍空军某部中校，信息化团队技术负责人，工程师，本科，主要研究方向：军民融合项目管理与策划、信创产业发展、三维数字孪生产业发展等。