陈伟霞

（平顶山学院，河南平顶山 467000）

0 引言

“导游业务”作为旅游管理专业的核心课程，具有实践性强的特点，实训教学是该课程教学的重要组成部分。“导游业务”传统的实训教学主要依赖于实训室的演练，缺乏现场感和代入感，即便是实地实训教学，因为成本高、风险大、无法反复训练，因此，难以满足实训教学的需求。

1 虚拟仿真平台的技术优势

虚拟仿真（Virtual Reality）是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机系统。它可以创建一个酷似客观环境又超越客观时空的、能沉浸其中又能驾驭其一的和谐人机环境，其最重要的目标就是真实的体验和方便自然的人机交互［1］。依托于虚拟现实技术，不仅能够满足实践教学的反复训练需要，同时也能于很大程度减少学校的实践教学成本，有助于促进教学效率的显著改善［2］。虚拟仿真平台的建设和应用，极大地改善了“导游业务”课程的实训条件，使得实训教学环节突破时空限制，在一定程度上缓解了“导游业务”实训教学压力。应用虚拟仿真技术开展实训与传统的实训教学相比，优势在于：（1）针对导游工作涉及“食住行游购娱”等环节，能够利用虚拟仿真技术模拟出各项工作场景，犹如身临其境，改善教学条件；（2）三维实景数据库中拥有某一景区的数据，即可在任意时间对它进行教学和训练，突破限制，延展实训教学时空；（3）借助虚拟化网络设备运行于数量有限的物理服务器上，可大幅降低能耗与运维成本，提供绿色、低碳、环保的实训环境。但不得不面对的是，由于导游虚拟仿真实训中心建成时间短，在由传统实训教学方式向虚拟仿真技术平台下的实训教学跨越的过程中，虚拟仿真平台利用率并不高，那么如何从传统的实训项目中将适用于虚拟仿真教学的项目摘列，并加以严谨地设计，以使虚拟仿真平台的利用最大化，是当前亟须解决的问题。

2 虚拟仿真平台在“导游业务”课程所发挥的功能

2.1 场景真实，代入感强

构建出极具代入感的虚拟场景，通过虚拟仿真场景使学生于名胜古迹、名山大川之间，在仿真场景中进行体验式的学习与训练，进而掌握导游工作应具备的相关技能与知识。

2.2 资源丰富，涵盖广泛

一般来说，传统的“导游业务”实训教学，大多采取模拟演练的方式，缺乏现场感，学生在PPT前枯燥地讲解，所选取的景点一般多为学校周边景区，社会知名度较低，景区级别不高，学生讲解的积极性差。如若选取知名度高的景区，因缺乏直观形象的了解而心理距离较远，讲解效果不佳。虚拟仿真平台的建立，化解了这一尴尬，它将全国高等级、高品质的知名景区景点囊括其中，学生在进行讲解时，选择面大。学生既可选省内，也可选省外景区景点；既可选人文类，也可选自然类景区景点，如北京故宫、信阳鸡公山等。

2.3 游历方式多样化

以往的景点讲解实训，大多选某一景区的2～3个景观进行讲解，原因在于缺乏现场感和空间感。虚拟仿真平台的应用，使得在虚拟仿真景区内的游历方式多种多样，既可在初次使用时，根据系统自带的固定线路进行游历讲解，也可在熟练操作后，进行自主游历、暂停等，加深对所讲解景区的认知，学生在实训练习时，有更多的自主权和可能性，避免思维固化，提高学生的实训兴趣，培养学生的创新精神。

2.4 自动跟踪录播功能

传统的实训课堂演练纠正提升，主要依靠的是学生演练，教师在一旁指出问题，这样的弊端是：（1）学生自己并不能真实看到自己的表现，甚至有时教师指导纠正会使学生无所适从；（2）教学效率低下，使用自动跟踪录播系统后，就像给学生提供了一面镜子，可以将自己实训过程录制下来，老师和学生可以反复观看，查找不足，并针对性地改进。

2.5 交互式虚拟仿真实训项目演练

“导游业务”课程要求在理论引导下，规范导游服务程序，灵活地为游客提供个性化服务，不断提高讲解能力、旅行生活服务能力、突发事件的应变能力等实践技能，养成良好的职业素养。学校与软件开发公司联合开发的交互式虚拟仿真实验项目，主要涵盖“途中导游——景点讲解——游客个别要求的处理——旅游突发事件的应急处理”，对导游工作的沿途讲解服务、景点讲解服务、游客个性化服务、典型突发事件应急处理等关键环节进行可视化呈现，并进行交互式的实训教学体验，有效提高实训教学效果。

3 基于虚拟仿真平台，梳理“导游业务”实训教学内容

情境认知理论的教学观认为，教师不单纯是知识的传授者与灌输者，更是学生实现意义建构的帮助者、引导者与促进者［3］。因此，“导游业务”实训教学的开展离不开教师精心的教学设计。为提高学生职业能力和操作技能水平，目前“导游业务”实训教学主要已向学生职业能力培养、应用型方向倾斜。“导游业务”课程培养学生的核心技能，主要包括导游讲解技能、导游组织技能和导游应变技能，而这三大技能均贯穿、体现在导游带团的业务流程中，业务流程主要包括：服务准备、迎接服务、入店服务、核对、商定节目安排、参观游览服务、送站服务、善后工作。根据典型性和有效性原则，实训教学内容主要设计为：接待前准备工作和迎接服务、致欢迎词、途中讲解、送站服务、景点讲解、游客个别要求的处理和旅游事故的处理、综合实操等。结合虚拟仿真平台的优势，虚拟仿真平台主要运用于实训教学内容的两大方面：景点讲解和综合实操。

4 基于虚拟仿真平台，开展“导游业务”实训教学环节

景点讲解和综合实操，因其技巧性、复杂性的特点以及场景化的要求，需要反复练习，而虚拟仿真平台的使用有效地解决了这一难题。

4.1 “虚拟仿真景点讲解”实训教学环节

首先进行“虚拟仿真景点讲解”实训任务的梳理，如表1所示。为了更好地将虚拟仿真实训课堂变为真正的“虚拟”实训场景，需做好前期准备，并设计相关的任务步骤。第一步：明确景区景点，并任务分解，使学生明确，导游讲解并非是简单的讲解呈现，而是有前期各项小任务认真完成的累积。第二步：工作任务描述。主要通过观摩优秀导游员的讲解视频，让同学们直观感受工作任务，并以这些优秀导游员为标杆，对自己严格要求，与此同时，下发工作任务单，提出完成任务的要求及注意事项。第三步：实训目标确认。采取小组分组的形式，一方面培养学生的团队意识，另一方面在一定程度上弥补学生个人能力的不足，制定较为完善的实训任务完成方案。第四步：前期各项准备工作，包括景区基本情况、景区构成、游览路线、著名景观、讲解词的撰写和课下演练。第五步：实训教学实施。利用虚拟仿真平台进行仿真实景导游讲解，本小组的其他同学作为“游客”，按照设计线路，实训同学带领“游客”畅游景区景点，运用导游讲解方法，声情并茂地开展导游讲解，实现“虚拟仿真场景”与“现实”的“零距离”切换。第六步：反复演练，互评纠错，自我运用录播系统自评纠错，不断提高讲解技能。第七步：在最后的评价阶段，以最后的表现为准，通过召开评价会，采取“生生互评＋教师总评”，得出每位学生的实训成绩。

表1 “虚拟仿真景点讲解”任务分析

4.2 “虚拟仿真综合实操”实训教学环节

在综合实操任务梳理的基础上，如表2所示，依托虚拟仿真平台开发导游虚拟仿真实验教学项目。该项目具有综合性的特点，包括了旅游团从酒店出发到旅游结束的整个过程，涵盖途中导游、景点购票检票、导览图前讲解、景点讲解、突发事件和应变处理等重要的技能环节，该虚拟仿真实训项目的实训目的主要有：了解地陪导游员和全陪导游员带领旅游团参观游览景点的操作规范；掌握地陪导游员途中讲解的内容组织和要求；熟练运用地陪导游员景点讲解的要求和常用方法；提升导游员对游客个别要求和旅游突发事件的应变能力。

通过虚拟仿真技术进行虚拟场景教学，将学生带入到仿真的旅游大巴、旅游景点的工作情境中，展开导游带团服务流程的操作演练，在此过程中，围绕导游带团所要掌握的关键技能如讲解技能、应变技能等设置交互问题，让学生真实地参加进来，并完成交互问题的作答。该虚拟仿真项目可自行登录，多次演练，每次的演练均可生成过程考核成绩。同时，对于虚拟仿真项目的讲解环节，给出讲解范例，供学生实训参考借鉴。最后，学生也可在线与专业教师积极互动，完成在线答疑等专业指导，最终实现学生导游业务综合技能的提升。

5 结语

综上所述，基于虚拟仿真平台，能够满足“导游业务”课程中关键实训环节如导游讲解、个别要求处理、突发事件应急处理等的实训需要，缓解了“导游业务”课程实训环节难开展的尴尬。然而如何更好地发挥虚拟仿真实训平台的作用，全方位地为“导游业务”课程的实训服务，仍需一线教师的充分挖掘与设计，也需要学生充分发挥主观能动性的全力配合，因此，基于虚拟仿真平台的“导游业务”实训教学研究任重而道远。

表2 “虚拟仿真综合实操”任务分析