魏雅婷 魏丽红

江苏科技大学人文社科学院

引言：在门店高竞争、高租金、高人力成本“三高”压力的现代经济背景下，以餐饮门店服务人员为例，将精益劳动力的理论引进员工排班系统，进行优化排班，探究如何在服务最佳的前提下保证人力成本最低。研究所得，除了可应用于餐饮门店，对其他各类门店，比如服装销售、珠宝销售等门店的人员服务排班也统统适用。

一、现阶段餐饮门店排班的基本概况

（一）门店服务人员排班的问题描述

餐饮门店排班有两大原则，一是要维护员工的利益，保证员工满意度；二是要维护门店的利益，协助整体顾客就餐率、满意度的提升。餐饮门店每天的营业时间较长，双休日、节假日又整日无休，高强度的运营方式之下，员工的合理排班就起到了决定性的作用，既要满足门店运营高峰需求，又要给员工足够的时间自由支配。

制定人员排班计划的主要约束条件，一是要考虑顾客满意度，二是考虑劳力需求预测，尽量使服务富余人数维持最低甚至没有。为了更好地让顾客满意度持续提升，最重要的是要将一定数量的服务人员安排到合适的时间段内，满足不同时间段的不同服务负荷，让服务过程中也许会存在的顾客等待时间降到最短。

（二）传统排班模式出现的问题

L餐厅在传统排班模式下的员工排班：

班次：8:00-14:00（在岗7人）；14：00-20:00（在岗10人）；20:00-凌晨2:00（在岗8人）

1.劳动力浪费情况多有发生：以L餐饮店早午班（8：00～14：00）为例，因为传统排班模式的固定限制，为了保证中午顾客量较大的3个小时中有足够多的服务人员，在早午班这个班次需要一次性安排7个人，这是劳动力浪费问题的根源，除了顾客量较大的3个小时外，早午班的其余3个小时中因为不在门店运营高峰期，所以实际上并不需要有7个服务人员，此时，多余的人员就是闲置人员，处于空闲状态。

2.传统排班模式在没有进行劳力预测的前提下进行排班，所以班次人数与实际劳力需求出入较大，顾客满意度得不到提高的同时，员工的工作满意度也会逐渐下降。要追求餐饮门店的整体服务水平高的同时又减少人力成本，就需要根据劳力预测设定灵活的班次来对应不同时段的顾客量，而传统的排班模式固定不灵活，已然不适应当前门店的经济形势。

二、优化排班原理

（一）基于需求预测下的模型建立

餐饮门店能实现优化排班的关键在于首先要进行正确的劳力需求预测。通过门店近期的历史数据的拟合分析等来预测将来各个时间段的服务需求指向。以劳力需求为基础，建立新的数据模型。

（二）数据模型建立

表1：以L餐饮店各时段劳力预测表为例

1.决策变量

（计算工作日和节假日各个班次所需要的服务人员数量）

设Xij为工作日(j=1)或节假日(j=2)从第i个班次开始上班的服务人员数量（i=1,2,…,5）。

2.约束条件：

三、基于数据模型下的人员优化排班及显著性优势

表2：工作日人员优化排班表

1.表示该员工在此班次上班，0表示该员工在此班次不上班）

劳力预测下的人员优化排班显著性优势：

2.人数上，传统排班模式需要25位员工，而新的排班模式，只需17位员工，大大减少了门店服务人员，降低了企业的人力成本。

3.纵向来看，满足了餐饮业在不同时间段对劳力的不同需求，晚上劳力需求量大时，安排足够人力；午夜，需求量少时，安排少数人员维持门店，减少劳动力浪费情况。

4.横向来看，满足了《劳动法》要求，员工每天至少工作8小时的劳动时间。实质上与传统排班模式的“三班倒”无异，然却通过阶梯效应大大减少了劳动力。

本文在充分利用人力资源的前提下, 对餐饮门店的排班进行了最优化管理, 在保证顾客满意度稳定在高水平的同时, 依照时间段要求，减少了门店服务人员，最大程度的调用了有效劳动力。

（休息日排班与工作日排班原理一致，在每个班次上多加3人即可，其作用与工作日一致。）

四、优化排班预测效果

（一）人力资源匹配分析

人力资源匹配分析主要是依据班次是否规划合理，资源规划是否准确来决定的，因为运用MATLAB线性规划求解某天需安排某个班次的数据时已设定了约束条件＂每个时段所安排的班次数量大于等于预测每个时段所需要的班次数量＂，所以在进行人力资源匹配分析时，实际上只需要考虑某个时间段人数超过的情况。因为有约束条件的限制，可以保证在服务过程中不会因为排班人员不足而出现服务质量下降的风险，因此人力资源匹配度会基本稳定在95%左右。

（二）排班的公平性

要保证排班具有公平性，最重要的是分析班次的均衡指数，就是对在当天内安排的班次：班次2、班次4（门店运营高峰，需要员工高度集中，在此称为“核心班次”）和班次1、班次3、班次5（门店运营低峰，员工可休息，在此称为“弹性班次”）的排班比例、晚班及早班等排班情况进行衡量，选取员工最为关注的当天核心班次、弹性班次排班比例作为衡量员工排班公平性的标准。在表3：工作日人员优化排班表中，各个员工的核心班次与弹性班次安排次数差异为零，保证了排班的公平性。

（三）员工、顾客满意度

员工满意度，排班的公平性是保证员工满意度维持较高水平的一个首要原则，在满足排班公平性原则的前提下，要想保持员工满意度、舒适度处于较高水平，还需要了解每位员工的双休日排班安排情况、临时调班安排情况、早班晚班排班情况以及不定期进行员工座谈会以了解员工对排班的真实态度，方便进行更优化的排班。基于数据模型下的人员优化排班，班次均衡指数很高，排班公平率达到96%及以上，员工工时得到合理安排，在提高服务效率的同时，员工满意度也得以提升，对门店的忠诚度也会随之提高。门店的辅助管理措施中的员工需求管理机制，确保员工在请假休假、特殊情况时可以及时得到管理员的反馈，使员工可以切实感受到自己的权利所在，使门店更具亲切感。

顾客满意度，首先要考虑的是劳力预测是否准确，即实际安排的服务人数与顾客量是否匹配；是否存在顾客到来却得不到服务的情况，这些已作为约束条件进行模型建立，这些条件使顾客满意度可以长期稳定在较高水平，并得到大多数顾客的服务好评，效果显著。