杨 茵, 马胜华

(1. 江苏省溧阳市人民医院 门诊部, 江苏 常州, 213300;2. 南京医科大学第一附属医院, 江苏 南京, 210029)

良好的患者满意度, 可以提高医院声誉，给患者带来良好的就医感受，促进医院健康发展[1-2]。本研究探讨门诊护士人文关怀品质与门诊患者满意度的关系，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取门诊部(包括门诊医技科室)护士98名、门诊患者289例为研究对象。护士均为女性；年龄21～54岁，平均(29.37±6.21)岁；护龄: <5年18人, 5～15年52人, >15年28人；学历：专科95人，本科3人；职称：高级15人，中级61人，初级22人。门诊患者：男141例，女148例；年龄15～87岁，平均(47.17±14.19)岁。

1.2 方法

1.2.1 门诊患者护理满意度调查问卷：该问卷参考相关文献[3]自行编制，该量表采用Likert 5级评分法，分服务态度(3个条目)、求医导引(2个条目)、护理告知(4个条目)、门诊管理(2个条目)、工作能力(1个条目)5个维度共12个条目，评分范围为1～5分，总分12～60分，分值越高，表示门诊患者满意度越高。该问卷设计合理、内容简洁、容易理解、便于操作，可信度较高。

1.2.2 门诊护士调查工具: ① 一般情况调查表，包括年龄、学历、婚姻状况、护龄、职称等信息。② 人文关怀品质量表(NCCAT), 本研究参考刘于皛[4]综合国内外相关测评工具的精华，开发NCCAT用于综合测评护士人文关怀品质，该量表采用Likert 5级评分法，分人文关怀理念(7个条目)、知识(7个条目)、能力(7个条目)和感知(8个条目)4个维度共29个条目，从“不赞成”到“赞成”，分1～5级评分，总分为145分。得分越高表示护士人文关怀品质越好。问卷得分占总分的比值即为得分率，用于评估得分水平, <60%代表差, 60%～<80%代表中等水平, 80%～90%代表良好, >90%代表优。NCCAT是第1个用于评价护理人员关怀品质的工具[5], 内容信效度良好。……