QJ公司电子商务网站建设项目质量管理研究

2020-06-19林禄苑

电子商务 2020年6期

摘要：从质量计划、质量保证以及质量改进、质量控制等方面对QJ公司电子商务网站建设项目进行管理，设定电子网站建设项目的质量管理目标，对QJ公司电子商务网站建设做好需求分析与规划，建立有效的质量管理组织体系，做好项目质量保证，项目事前控制、事中控制、事后控制工作。同时构建机械设备类电子商务网站建设项目质量评价指标体系，并对网站总体设计实施评价、分析。最后，分析项目质量管理的效果，提出项目管理的措施，提高电子商务网站建设的质量水平，为其他机械模具企业开展类似项目提供借鉴。

关键词：电子商务；网站建设；质量管理；QJ公司

★基金项目：肇庆市哲学社会科学2019年度规划项目，乡村振兴战略背景下肇庆农村电子商务创新发展对策研究，（编号：19ZC-39）。

互联网+，电子商务时代，传统企业纷纷转型升级，电商物流的提质提速，也让机械制造设备企业转型升级。机械模具企业建设电子商务网站是开展网络营销的第一步，构建体验良好的电子商务网站是企业的重要项目。但在实际的电子商务网站建设中，多数国内中小机械模具企业由于缺乏电商IT类人才，企业信息化程度低，项目专项资金有限，缺乏对项目的有效管理，企业电子商务网站验收工作更是无章可循，因此迫切需要一套适应于机械模具企业电子商务网站建设领域的项目质量管理理论与方法指导他们的电子商务系统建设[1]。

1、电子商务网站建设项目质量管理理论综述

1.1 质量管理理论简述

质量是组织的生命线，质量意味着供方的成功和顾客的满意。产品合格与否是以“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求或期望”作为判断依据，而不是以是否满足“规定的要求”作为判断依据。“ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》定认质量是一组固有特性满足要求的程度。”

质量管理的内涵包括了质量方针、管理目标和职责三个方面，通过对质量管理体系中的策划、保证和改进、控制四种手段推进体系中的全部内容。对于质量管理的研究，大致经过了六个不同的阶段。

1.2 项目质量管理简述

项目质量就是“指项目（可交付成果）的固有特性满足项目相关方（客户）要求的程度[1]。”项目质量是项目创造的独特的可交付成果的质量，包括项目管理质量、项目成果、产品及服务的质量。

项目具有临时性的特点，是一次性的活动，因此在质量工作中体现的是项目的工作质量，质量管理的范围涉及工作分解结构反映出的所有阶段、子项目、工作包等，从这个角度就是项目过程的全面管理。

从项目三角形得知，项目时间、质量和成本是项目的三要素，而项目质量是最核心的一个要素，如果没有保证项目质量，就不能满足客户需求，项目其他方面开展都是无用之功。因此项目质量管理运用项目管理五要素展开，一要做好项目全过程管理，保证工作质量，另外要审核工作产品是否符合客户要求，在实现以上两个方面的质量管理可按质量规划、实施质量保证与改进、实施质量控制这几项基本质量管理活动展开，注意项目团队成员的质量意识培养和提高，建立客户满意的建设方质量保证体系，从组织机构、职责、资源配置等方面来构建项目的质量保证体系，实施项目的质量管理目标[2]。

2、QJ电商网站建设项目现状和质量管理范围

2.1 QJ公司电子商务网站建设项目现状

2.1.1 电子商务网站本身的专业水平欠缺

机械设备型企业的電子商务网站建设的评价方面主要集中在网站的设计、结构、内容、营销以及搜索引擎的友好性方面，总共涉及9大类别，80多项的具体评价指标。从这些指标体系的对比中能够发现QJ公司的网站建设专业水平欠缺，尤其在网站本身的功能、结构以及内容和服务上专业性不强，直接后果一方面是导致QJ设备公司网站的营销功能不足，另一方面QJ公司网站的业务难以充分发展。

2.1.2 网站在线客户服务意识不高

QJ公司网站在对客户的服务手段上主要采用的是电子邮件（在线表单）以及电话，提供在线客服、QQ、阿里旺旺、SNS这几种即时通讯的在线服务，但是这些在线客户应用形同虚设。而提供详细常见问题解答FAQ在QJ设备电子商务网站中是没有的，这些都表明了QJ公司的网站在线客户服务意识不强，其本质还是网站服务水平低的表现。建立健全FAQ对于提升在线客户服务有很高的价值，因为它既能提高对客户的服务效率同时又能降低网站的服务成本，经验表明，80%的在线客户服务任务能够通过FAQ来完成，但是在QJ公司的网站上却没有这个应用，以上情况表现网站在线顾客服务意识不高。

2.1.3 没有认识到网站优化设计的价值

QJ公司电子商务网站存在着栏目结构不清晰、页面的布局不合理、META标签设计和页面标题不专业等诸多基本问题，而其中的典型问题表现在网站的栏目和产品的分类设置紊乱，新的产品信息未能被搜索引擎及时收录等等，这些都表明了QJ公司没有充分认识到网站优化设计的价值。网站的优化包含三个层面：“对用户的优化、对网络环境（如搜索引擎等）的优化、对网站运营维护的优化[3]。网站的优化设计对网站的价值无疑是至关重要的，但在实际的研究中，我们发现对网站优化有系统认识的网站非常的少，而QJ公司电子商务网站也未能例外[3]。

2.1.4 网站的网络营销功能没有充分利用

研究表明电子网络营销比传统的营销有着优越性，这些优越性表现在促销、广告服务、新产品推介、合作关系建立、在线服务和在线销售上，通过电子商务网站能够完成信息的快速发布，从而达成有效成交，这就是电子商务网站营销价值的集中体现，而网络营销功能则是它的载体。目前，QJ公司电子商务网站建设目前网站促销、广告、产品推广方面的功能设计没有突显出来。

2.1.5 网站可信度没有得到足够重视

网站的可信度是用户对网站的信任程度。网站可信度对于网站访问者最终是否产生进一步的行为动机，如注册为会员、直接购买产品等将产生影响，如果网站缺乏可以让用户信任的基础，就不能保证顾客的购买信心。QJ公司电子商务网站体现企业资质的信息不全。

2.2 QJ设备电子商务网站项目建设质量管理范围

电子商务型网站建设和普通的网站建设流程相似，但又不同。以QJ网站建设的经验，电子商务网站需要完善的购物车系统、会员管理系统、订单系统，针对网上购物而开发的功能。电子商务网站更强调用户体验，完成在线服务及SEO网站优化。QJ电子商务网站建设阶段内容如表2-1：

3、QJ公司电子商务网站建设项目质量管理计划

“根据PDCA循环模式，针对QJ公司电子商务网站建设项目质量管理过程，分解为四个环节，即质量规划环节（P环节），质量目标的制定步骤，是启动规划整个质量管理的关键一步；质量控制环节（D环节），本环节是质量控制的具体实施，运用全面质量管理的方法控制影响质量的各方面因素；质量评价环节（C环节），以网站建设质量指标来评价项目质量管理的结果；质量审计环节（A环节），检验网站建设项目的质量成果，并检查是否完成预定目标[4]。”图 3.1是对整个环节流程的描述。

3.1 QJ公司电子商务网站质量管理目标

网站建设质量的度量和评价可用目前国际上比较著名的软件质量标准即150/IEC926系列标准，我国与之对应的是GB/ T162605。基于 QJ公司网站质量管理目标可用图3-2“软件质量评价基本框架[5]”。

3.2 QJ公司电子商务网站建设需求分析

电子商务网站建设的质量就是网站功能、设计特性满足使用者的程度。而这种满足很大程度受到网站建设者对用户需求理解程度的影响，因此在网站建设之前即规划阶段必须明确网站使用者的需求，列出客戶需求清单或建立需求文档，使项目团队每个成员都能正确理解并在开发过程中按用户需求正确进行。认识到客户需求分析的重要性，项目建设者在网站建设规划阶段对QJ公司电子商务网站使用对象做了需求调查，调查问卷见附录1。结果统计以调查统计对象60%以上比例及专家评定法来列出需求清单及特征重程序排序[5]。下面就调查结果列出QJ公司及客户需求清单表（主要的需求特征按特征的重要程度从高到低排序）如表3-1。

4、QJ公司电子商务网站建设项目质量保证

4.1 项目产品的质量保证

电子商务网站设计中，支付方式是网站在线订单管理功能的一个核心问题，网站提供多少种支付方式重点考虑的是客户的需求，同时也需要从开发的难易程度、用户操作的难易程度、支付安全性、维护难易程度等方面的因素考虑，要综合以上四个方面影响来分析考虑。

在QJ公司电子商务网站建设项目的网站设计阶段中，项目相关方有一个问题存在争议，就是项目建设方QJ公司其在客户需求中指出要用银行转账的方式付款，一来是考虑到销售的机械设备类产品金额数量大，二来是考虑到安全性、公司客户的操作难易程度、建设成本等方面因素。针对这个问题，项目设计团队存在两种不同的处理意见，部分人指出应严格按建设方需求设计；另一部分人指出在线支付的好处并提议与建设方再商讨支付方式的设计问题。

4.2 QJ电子商务网站建设质量改进经验

4.2.1 全员都要参与项目的质量管理工作

要想保证项目建设的质量，项目关系人都要参与项目的质量管理中，在项目的实施过程中，建设方项目团队主要承担项目的建设工作，同时也要配合质量管理组的工作，还有将质量意识融入项目的各项工作任务书，确保项目工作按时按质完成。还有QJ公司、技术合作方都要配合项目质量管理工作的开展。

主要做从以下几个方面控制保证：

（1）建立完善的网站建设项目组织机构，实行项目质量管理，成立网站建设项目办公室及项目团队组织，接受网站建设方及QJ公司客户的监督和指导。

（2）明确各主要管理人员和机构的职责，还有做好各项工作的工作计划及设定质量管理目标

（3）网站建设团队、QJ公司及技术合作做好工作配合。

4.2.2 项目全过程都要实施质量管理

在QJ设备电子商务网站建设项目中，从项目启动直到项目收尾、归档每一项工作都要以全面质量管理的方法去实施，每一项工作都不能马虎大意，因为一个工作时间计划的估算错误、或者一个客户需求的理解错误都会影响到项目的最终质量。因此，在项目的全过程过程实施质量管理，从项目启动、实施到收尾都要做好质量规划、质量保证与控制几项关键工作，只有这样我们才运用确保项目质量符合预期目标。

4.2.3 项目质量影响因素必须有效控制

从前面的分析可知，QJ公司电子商务网站建设的质量影响因素主要有以下几个：人员因素、技术因素、方法因素及管理因素，因此在项目实施的过程中必须有效控制这四个方面的因素。

5、QJ公司电子商务网站建设项目质量控制

5.1 事前质量控制

QJ公司电子商务网站建设项目中，在项目执行前团队成员及项目相关方就做好项目执行的准备工作，并将此项目工作贯穿于项目执行的全过程，通过事前控制来保证项目进一步开展，保证项目产品的执行质量。

对于IT项目，事前控制就是要做好网站建设的规划工作包括网站需求分析、网站栏目规划、组织人员准备、资源准备、技术准备及现场准备等工作的事先安排控制。通过事前控制，确保项目各项工作有序地开展[6]。

5.2 事中进度控制

在QJ电子商务网站建设项目的实施过程中，团队采用的进度控制方法是定期进行评审，团队成员通报项目进展情况，并判断是否存在重在偏差就变更和问题进行讨论，并制定解决问题及偏差的对策，同时进行持续跟踪直到解决。在进度跟踪控制中，检查各阶段工作的实际完成时间与计划完成时间是否存在偏离，通过编制公司电子商务建设项目进度控制图，从图可以审查项目实施的进度是否偏离情况。另外通过《项目进度情况周报》通报项目进度情况及质量情况[6]。

5.3 QJ公司电子商务网站总体设计质量评价指标体系建立

5.3.1 网站评价指标体系

针对QJ公司网站建设项目具体特点，通过自顶向下、分层设置的三层模式方法确立：（1）确立总体评价目标（QJ电子商务网站总体设计质量），（2）把总体评价目标分解成一级评价指标体系，（3）把每个一级评价指标分成二级指标体系，设计QJ公司电子商务网站总体设计质量评价指标体系，

5.3.2 网站测评指标等级划分

将QJ电子商务网站总体设计质量指标评价划分为很优秀、优秀、良好、中等、差五个级别，并相应量化为5～4、4～3、3～2、2～1、1～0数量分值的客户评分标准。

5.4 事后质量控制

事后质量控制是对一个项目、工序或工作完成所形成的成品或半成品的质量控制，在本文中主要阐述对项目产品质量进行的控制。

5.4.1 代码走查

代码走查主要是对网站的代码进行书面检查，目的是为了发现程序中的逻辑错误（其他测试方面无法检测此错误），编程风格方面的错误，是一种非常高效的质量控制手段[7]。

在QJ公司电子商务网站建设项目的编码阶段采用了代码走查的手段来进行项目产品质量控制。

5.4.2 Web网站性能测试

网站开发的本质是为了得到用户的关注，因而网站建设如果只是注重对页面本身的设计而忽视系统的性能，那么这样的网站建设肯定是无法取得成功的。网站的系统性能问题可能是由于页面设计不合理、系统软件自身的缺陷或者数据库的不足所引起的，而这样缺陷会导致用户访问速度过慢，网站的响应时间长甚至系统崩溃，最终导致用户的满意度及美誉度下降。而要保证网站性能的满足客户的要求，可以采用性能测试的手段来控制网站建设质量[7]。

5.4.3 基于客戶满意的网站总体设计评价

◆ 调查数据

调查数据见表5-1和表5-2

计算权重时采取等距抽取样本的方法，每隔10份抽一份，共抽50份计算。数据如下表5-2。

5.4.4 网站评价分析的数学模型

本文采用模糊综合评判方法对QJ公司网站总体设计进行评判。

因此，QJ电子商务网站的评价等级为“良好”，结果表明该QJ电子商务网站客户对网站建设的质量是满意的。

5.4.5 QJ公司电子商务网站总体设计综合评价结果

由优先排序调查数据并应用公式计算出评价指标权重，根据专家赋值数据分析，最终得出评价结果，如下表5-3所示。

6、项目评定、验收和质量管理启示

6.1 验收结果

1）在QJ公司电子商务网站建设质量项目中，最后一个非常重要的工作就是网站建设质量的评定和和验收。项目的移交评定方面，本次项目中，PM根据图3-2软件质量评价基本框架模型基础的内容，“QJ公司电子商务网站建设”的特点，客户的需求清单和质量标准去设定网站总体设计评价指标，依据评价指标设计调查问卷开展调查。通过对调查数据整理统计得出，QJ电子商务网站的评价等级为“良好”，结果表明该QJ电子商务网站客户对网站建设的质量是满意的。

2）工程项目质量验收的等级有“合格”和“优良”两级，凡不合格的项目则不予验收。QJ公司电子商务网站基于客户满意的评价的评价是“良好”，其值2.4742介于2～3之间。这说明QJ公司电子商务网站的使用者对网站的总体建设质量还是满意，从设定的五个等级当中，其质量水平还是处于中等水平，网站总体建设的质量还是有很大的提升空间。而对于QJ公司来说，他们考虑建设成本、网站用户使用行为和习惯、公司目前的经营发展目标等因素，其对网站建设质量预期的目标不高，因此在网站建设质量评定为“良好”，QJ公司可以接受项目的最终成果并办理相关竣工验收交接手续[10]。

6.2 质量管理启示

6.2.1 质量评定结果分析

从用户的质量评定结果中，产品展示、网站安全、客户服务方面的评分较高，从网站的建设成果来看，项目团队立足于满足QJ公司客户对产品展示、客户服务方面的需求，这方面的功能效果良好。而对于网站安全来说，由于整个网站的功能性离质量水平高的电子商务来说还有很大差距，开发的功能不多也不复杂，因此在网站安全性占很大的优势。

另外，网站FAQ的功能在此次建设中由于客户需求也没有设计出来，发挥不到电子商务网站FAQ应有的作用。还有，在评定结果中，公司信息、多媒体应用、栏目功能可用性的打分是比较低的，分析其原因，公司信息不足，是网站建成后，根据项目合同的规定，由QJ公司员工来维护网站管理和信息发布，而QJ公司员工在这个方面的建设没有很好做到。多媒体应用打分低，反映出公司网站使用者对产品使用多媒体技术展示有大的需求，这是由于公司经营的产品是机械设备，多媒体视频展示产品的功能特性能满足QJ公司客户对产品信息的深入了解。因此建议QJ公司进一步扩展这个方面的功能。栏目功能可用性也是由于QJ公司项目负责人没有很好的估计客户的需求，以致出现需求清单对网站栏目功能的要求过低[11]。