李世霞，吕俊微

（新疆医科大学第一附属医院昌吉分院门诊部，新疆 昌吉 831100）

医院门诊每天收治患者的人数较多，人流量很大，同时医院门诊是医院的形象窗口，门诊工作的质量高低影响着医院在患者心中的印象[1]。而在门诊工作中，导诊是其中一项重要的工作步骤，导诊工作质量的高低对患者能否顺利就医，是否能够及时接受治疗均有重要影响。本文对导诊人员进行规范化培训管理，大大提高了服务质量，取得了患者的一致好评，现将相关情况汇报如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

将2018年6月～2019年6月本院的导诊员8名作为研究对象，这些导诊员都是女性，年龄在27～44岁之间。导诊工作时间为3～5年。对这些导诊人员均实施了规范化的培训与管理。

1.2 方法

1.2.1 规范化培训

对导诊员进行理论及技能操作培训、礼仪培训、素质修养及同理心培训，提高导诊员的综合素质，以更好地胜任工作。

1.2.2 制定导诊流程与行为规范

在充分了解医院实际工作情况与导诊工作情况的基础上制定导诊行为规范，开展“规范导诊”讨论，提高全员认识。找出在实际工作中出现的问题并制定有效的干预措施以完善门诊、急诊就诊流程，制定突发事件处理规程，以不断提升导诊工作质量与效率。

1.2.3 规范导诊服装

导诊台及导诊员应设置或佩戴醒目的红袖标及袖带，提示为导诊人员。

1.2.4 规范导诊工作

导诊工作要本着节约患者时间、方便患者就医的原则进行，在导诊工作中，为了达到上述工作目标，我院在门诊一楼大厅设有总导医台，然后在门诊各个楼层还设置了分诊台。……