朱志芳 杨雁

摘 要：随着社会的不断发展，我国的综合国力也在不断的提升，供电企业开始受到人们的关注，并被加重视。从整体来看，供电企业的服务水平难以满足人们的需求，其中争议比较大的是供电营业窗口，供电企业窗口服务质量的高低直接关乎着企业的形象与竞争力，在如今这个市场大环境的背景下，为了提高企业自身的竞争力，首先要做好内部管理，为电力用户带去高质量的服务。本文就农村供电营业窗口服务规划化进行了相关研究，并提出了相应的实施建议，旨在提升农村供电营业窗口的服务质量，促进供电企业的长远发展。

关键词：农村供电;营业窗口;服务水平;规范化

前言

伴随着经济现代化的快速发展，电力市场也到了非常关键的时期，国家也在进行宏观调控，不断的进行电力体制的改革，其中重点强调了服务质量，在竞争非常激烈的大环境下，优质的服务质量对于企业的生存与发展起着决定性作用，为了供电企业的可持续发展，必须开展优质为民服务的工作，致力于提升供电企业的服务水平，尤其在基层农村供电所，积极引进现代的管理理念，创立一流的供电营业窗口，既便民又利己，以达到服务效率最大化。

1 农村供电营业窗口规范化服务的意义

在经济快速发展的今天，服务水平对于一个企业来说已经成为一个必要条件，为了获得更大的竞争力，各行各业都在要去高质量服务，供电企业也不例外。电力企业具有一定的垄断性和公益性，与此同时，电力企业也承担着相应的社会责任，从企业的长远考虑来看，用户良好的用电体验也很重要，其中营业窗口的服务水平更是重中之重。供电营业窗口不仅仅只是一个办事窗口，还是供电企业的门面，让员工与用户之间实现零距离沟通，也就是说，用户对供电企业的直接印象大多数都来自于营业窗口。[1]所以，供电营业窗口服务在一定程度上决定了企业在用户心目中的形象，为了供电企业的高效运行，营业窗口服务水平的提升迫在眉睫。

2 提高农村供电营业窗口规范化服务水平可行性策略

2.1端正服务态度，树立“顾客至上”的服务理念

“顾客至上”是各行各业都遵循的服务理念，供电营业窗口是为用户办事服务，在农村的供电所，营业窗口所能接触到的人员以农民为主，员工在与客户进行沟通时，应充分结合当地的说话特点，不应有高农民一等的思想，说话语气要注意。此外，对于服务，不能一味的搞形式主义，在上级来检查时，做足了门面工作，等到上级检查结束离开后，又恢复到以前，一定要做到检查前后服务态度一致，不能为了检查而服务，要为了用户而服务。对于用户所遇到的问题，员工要耐心的进行讲解，并尽心帮助用户解决问题，如果问题得不到及时解决，要安抚好用户的情绪，并立即上报给相关部门，尽快派出专业技术人员进行解决，争取做到全心全意为客户服务。

2.2积极开展员工职业培训，提升营业人员自身素养

就目前来看，农村供电所窗口营业员的素质参差不齐，部分能够做到优质服务，但是仍有一部分营业员没有较高的服务意识，这和营业员自身的职业素养有着很大的关系，为了提升部分营业员的服务水平，供电企业应定期举办服务提升培训班，并邀请专家进行授课，学习专业技术、沟通技巧、服务规章、投诉应对等。[2]使营业员从根本上发生思想的转变，能够正确看待自己的工作，以“爱岗敬业、诚信待人”的职业道德为出发点，为企业和用户服务，提高工作效率的同时，也有助于为用户提供更优质的服务，

2.3创建服务环境与设施，提升用户办事服务体验

目前，农村供电所配备的营业环境和服务设施相较于城市，还有着一定的差距，为了提升用户的服务体验，供电企业应加以重视，积极向城市供电所营业厅建设靠拢。首先，营业大厅要保持整洁，给人一种协调的美感。供电所内整洁一新，并设立企业文化墙，呈现出视觉上的文化盛宴，让用户充分体会到供电企业的价值理念，全力打造“五星级”供电所;其次，充分利用互联网提供便民服务。可以在供电所网站上设立便民服务中心，又或是与微信小程序、公众号等进行有机结合，充分发挥互联网科技的作用，以达到便民利民，让用户足不出户就能辦理用电业务;再次，设计用电售后窗口。售后是一个企业非常重要的保障，当用户用电遇到问题时，可随时进行检查与抢修，以做到及时应对处理，也有助于农村服务及安全用电管理体系的完善;最后，在休息区为用户放置一些便民用品，如饮水机、雨伞、糖果、饼干等，并采用智能打分的方式了解用户的满意度，不断提升自身办事能力与服务水平。

2.4完善服务制度，建立员工绩效考核机制

供电营业窗口的工作人员不仅关乎着企业的形象，也间接关乎着企业的效益。窗口的服务直接与用户进行接触，所以供电企业领导应加以重视，越是底层员工，越能反应一个企业实力，尤其是农村的营业窗口，大部门用户是农民，具有文化知识水平不高，普通话不标准等特点，这就需要工作人员的应对能力，结合实际情况为用户提供高质量的服务。为了推进工作人员的服务提升，企业可采用绩效考核系统，其评判标准应全面考核，不仅包含了工作职责、服务水平，还要将日常评分及客户满意度涵盖进来，做到工作考核精细化管理。[3]对于考核优秀的工作人员，应给予精神奖励和物质奖励，而反之，对于服务质量差，经常受到用户投诉的工作人员，应给予一定的处罚，旨在促进农村供电营业窗口综合服务水平的提升。

3 结语

总的来说，农村供电营业窗口服务还存在着一定的问题，对于供电企业的发展有着消极的影响，为了企业可持续的发展，这就需要企业加强对服务质量的管理，在人员选用上，需要结合其专业水平和职业素养等;在营业环境建设上，以科技现代化为主，本着“便民利民”的原则，提升设备环境等，最大限度的提升农村供电窗口服务水平，有助于企业在经济快速发展的今天依然能够站稳脚跟，为供电企业的长远发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]蔡锦蓉.农村供电营业窗口规范化服务水平的提升探讨[J].建材与装饰，2016（04）：251-252.

[2]刘昕，刘金东，张雪梅.浅析农村供电营业窗口规范化服务水平的提升[J].中国电力教育，2014（06）：210-211.

[3]周海萍.规范供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质[J].江西电力，2014，38（06）：30-32.

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