张 伟

(中国铁路南昌局集团有限公司党校，江西 南昌 330002)

中共中央于2019年10月25日颁布的《中国共产党党校(行政学院)工作条例》第十一章第六十条明确指出，后勤服务是党校各项工作运转的重要保障，应当按照管理科学化和服务规范化的要求进行改革，提高管理水平、服务质量和保障能力。对在新时代如何更好地推动党校后勤工作指明了方向。后勤工作作为党校工作的重要组成部分，对保障教学培训质量和效果，不断提升学员满意度具有不可替代的作用。如何找准后勤工作中影响学员满意度的重点因素，并按照这些因素的轻重缓急，进行有针对性的改进和提升，将对提高学员满意度起到事半功倍的作用。为了科学、精准地找出对学员满意度最有影响的后勤服务和保障工作项点，本人拟借助KANO模型进行定量分析。

KANO模型是日本学者Noriaki Kano(狩野纪昭)发明的用户需求分类和优先级工具。通俗地讲，就是研究供方提供产品品类或服务项点的性能与质量对需方(即用户)满意度的影响程度，反映提供的产品性能与用户满意度之间的非线性关系。根据不同类型的质量特征和用户满意度之间的关系，KANO模型将产品服务的质量特征分为五类：基本型需求、期望型需求、魅力型需求、无差异型需求和反向型需求。

具体到党校而言，1.必备型需求，即指该型需求是学员认为党校后勤服务必须提供的基本要求。当在这一方面不能够满足学员需求时，学员就会很不满意。……