孙呖莹

(中国铁路南昌局集团有限公司党校，江西 南昌 330002)

习近平总书记在党的十九大报告中深刻指出：“文化兴国运兴，文化强民族强”。对于铁路企业而言，明确铁路企业的服务属性，建设具有铁路特色的服务文化具有十分重大的意义。服务文化是企业在长期的对客户服务过程中形成的以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升竞争力为目标的职业道德和服务理念，它涵盖了服务理念文化、服务技能文化、服务设施文化、服务品牌文化等诸多方面。铁路企业作为标准的服务性行业，在为旅客、货主提供人员或物资空间上的位移过程中，更多提供的是精神上的文化产品和无形的服务。因此，不断构建发展适应时代新要求、服务对象新需要的服务文化，将逐步建立铁路企业在服务对象心目中的良好社会形象，使运输产品被更多的消费者接受，并进而有力增强铁路的整体实力和竞争力。

一、加强铁路企业服务文化建设的重大意义

1.加强铁路服务文化建设是铁路企业弘扬社会主义核心价值观的重要途径和载体。铁路作为我国当前最大众化的交通工具，关系百姓民生，社会关注度高，在培育和践行社会主义核心价值观中作用不言而喻。加强服务文化建设，最根本的任务就是要把铁路服务的本质属性“以服务为宗旨，待旅客(货主)如亲人”的服务理念，转化为铁路职工立足本职岗位，做好服务工作的核心价值观，培养形成符合社会主义核心价值观要求的思想境界、服务理念、职业道德、精神状态和服务水准，自觉将核心价值观所倡导的爱国、敬业、诚信、友善等基本要求，贯穿于服务意识提升、服务技能提高上。……