摘 要：为了使汽车行业在经济迅速发展的如今依旧守住经济支柱的地位，本文就客户关系管理如何在汽车营销中有效运用进行探讨，旨在为行业内提供参考意见，为汽车行销贡献一份力量。

关键词：客户关系管理;汽车营销;运用

近年来，我国经济迅速发展，汽车产业作为我国GDP增长的重要支柱产业之一，也一直保持着持续高速增长的态势。但是在汽车行业市场销量逐年增长的背后却是企业利润逐年的下降。由此可见，汽车企业想要在激烈的市场竞争中屹立不倒，就要将重心转移到以客户为中心，选择创新的营销模式，将客户关系管理有效地运用起来。

1 在汽车营销中客户关系管理的重要性

在汽车营销过程中，要想更好对发挥客户关系管理的作用，就需要从思想上加强对客户关系管理的理解与认知，实际上，客户关系管理的重要性主要体现在下述几个方面：

（1）在汽车营销中，通过客户关系管理可以提升客户的忠诚度，这样既能够培养出忠实的客户群体，而且还能够实现对老顾客的维护和巩固，有效提高回头率。实际上，新客户的开发成本比较高，达到了老顾客维护成本的6-8倍，因此强化客户关系管理能够有效降低汽车销售的投入成本;

（2）建立起一个客户关系管理平台，可以改善原有的营销服务，为客户提供更多的个性化服务。建立起一个客户关系管理平台，可以让客户只点击一次就能够开展多项业务，这样一来不仅能够极大的方便客户，而且也能够高效率的完成汽车销售工作;

（3）在汽车销售行业中加强客户关系管理，可以帮助有效宣传企业口碑，为汽车企业节省了大笔在广告费上的投资;

（4）熟练掌握客户关系管理，可以在变化多端的市场环境下尽可能的满足客户不断变化的要求，从而有效提高企业销售的准确率和成功率，不断增加客户的回头率。

2 在汽车营销中客户关系管理运用的对策

如今，随着经济社会的发展，汽车市场竞争环境越发激烈，想要保证汽车销售工作的顺利进行，就需要对客户关系管理给予高度的重视。然而，对于汽车销售工作而言，客户关系管理工作中存在着一系列的问题，最常见的有：无法对客户需求和客户资源等情况给予实时、动态的掌握;对客户缺乏准确的、全面的量化统计分析，从而导致市场响应慢;客户的忠诚度和满意度不断下降，从而造成潜在客户不断流失等。造成上述问题的主要原因是由于在汽车销售中，客户关系管理体系存在不健全、不完善的现象，进而对汽车企业的未来发展产生不利影响。因此，必须要科学合理的运用好客户关系管理，而实施好客户关系管理也并不是一件易事，需要企业大胆创新，并做好下述几个方面的工作。

2.1 制定一个明确的实施目标

为确保充分发挥客户关系管理工作的优势，就需要制定一个切实可行的实施目标，并对其进行细化和分解，将工作内容与职责落实到相应的部门或个人。每一家汽车企业在客户关系管理实施中存在的问题都不相同，所以，各企业要在原有基础上，根据自身企业特点细化出符合自身特点的管理目标，这样不仅可以为客户提供系统化、差异化的增值服务，而且还可以有效增加汽车的销售量，不断提高汽车企业的经济效益。

2.2 必须实现流程的再造

在进行汽车营销工作中，要对客户关系管理工作给予重视，而且在企业业务流程和组织结构原有的基础上对其流程进行再造，使其更好的满足客户关系管理需求，从而为客户关系管理工作的开展奠定良好对基础。

首先，实现组织机构再造。该过程中可以增设客户关系管理部门，主要负责与客户交流沟通提供必要对窗口和平台。客户关系管理部门主要包括数据管理、呼叫中心和客戶服务三个主要部分，其主要负责收集客户信息、为客户提供咨询服务、解决客户的意见反馈，进而有效提升企业品牌形象。客户关系管理中心要重视倾听客户的反馈，并要快速解答客户的疑问并要高效处理客户的意见，从而维护了企业与客户之间的良好关系。

其次，要进行业务流程再造。根据客户关系管理要求来对原有汽车营销业务流程进行优化和再造，具体从以下几个方面进行：

（1）订单管理流程再造。按照要求把客户需求纳入到汽车销售订单系统之中，以便更好的了解和掌握车辆的供求关系，进而有效提高汽车销售工作效率;

（2）客户数据管理流程再造。构建客户档案数据库，以便精准的掌握客户的相关信息，从中挖掘潜在客户;

（3）进行客户关怀管理流程再造。在刚开始进行客户开发阶段，可以借助企业网站、展厅接待、销售热线等方式来对潜在客户进行收集、筛选和确定。在客户形成、稳定阶段，还需要对已有客户的建议进行收集，使公司自身的缺陷和不足得到改善，进而有效提高客户的满意度。

3 总结

在日渐竞争激烈的汽车行业里，客户关系管理运用的好坏与否能直接关系到汽车企业能否生存下去。客户关系管理机制作为一种新兴的管理机制，在这些年的探索中逐步发展完善，汽车企业在运用实施过程中，要大胆实践创新，同时也要及时发现问题、改善问题，在实践中发展、优化，并建立起与之相匹配的保障机制。

参考文献：

[1]吴春艳.汽车营销客户关系管理略论[J].科学与财富，2018（12）：249.

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[3]李玉吉.客户关系管理在汽车营销管理中的应用构思与探讨[J].商，2016（18）：18.

[4]王春明.客户关系管理在汽车营销中的运用[J].现代工业经济和信息化，2016，6（05）：101-103.

作者简介：邵静（1987-），女，吉林长春人，本科，助教，研究方向：汽车职业教育。