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(陕西广播电视大学 旅游与酒店管理教学部，陕西 西安 710119)

开放大学的特色最主要的体现在它的“开放性”。英国开放大学的办学理念是“四个开放”，包括人的开放、方法的开放、地点的开放、思想的开放。作为开放大学的课程服务文化体系，理念“开放”的特色要非常明确地凸现出来。本文在开放大学课程服务文化体系构建中嵌入现代服务业中广泛应用的“Service”的服务理念，希望对开放大学教学支持服务的理念创新和服务水平提升有借鉴意义。

一、“Service”服务理念的内涵

“Service”服务理念在现代服务业中流传甚广，它丰富的内涵在于每一个字母都是对服务理念最好的阐释和解读。

字母简写字母释义“Service”理念服务内涵“S”Smile(微笑)是指员工要对每一位宾客提供微笑服务。“E”Excellent(出色)是指员工要将每一项微小的服务工作都做得很出色。“R”Ready(准备好)是指员工要随时准备好为宾客服务。“V”Viewing(看待)是员工要把每一位宾客都看作是贵宾。“I”Inviting (邀请)是指在每一次服务结束时,要邀请宾客下次再光临。“C”Creating(创造)指员工要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。“E”Eye(眼光)是指每一位员工始终要用热情好客的眼光关注宾客,预测宾客需求,并及时提供服务,使宾客时刻感觉到服务员在关心自己。

二、“Service”服务理念与开放大学课程服务文化内涵

(一)“S”服务文化。在服务行业中“S”(Smile，微笑)服务理念融入开放大学课程服务文化中，要求在开放大学的课程服务文化要体现教师对每一位学生的“微笑”服务。教师“微笑”服务意味着亲和力和一种平等、合作的关系。这种“微笑”服务充分展示着开放大学教师的服务理念，做一个“贴近型”、“向导型”的教师，对直接教育对象进行“贴近”服务，对分校学生实施“向导”服务；同时促使开放大学教师从传统的教师角色中进行转换，教师从传统的单纯的课程讲授者转换成具有“亲和力”的学习支持服务者，成为学生学习过程中的具有平等关系的团队合作者、学习氛围的营造者、学习活动的组织者和引导者，是“学习共同体”的缔造者。

(二)“E”服务文化。在服务行业中“E”(Excellent，出色)服务，要求将每一项微小的服务工作都做得很出色，移植到开放大学课程服务文化中，我们便是将每一门课程的服务打造成“精品”，要求要做好课程“软硬件”服务的每一个细节。课程服务主要包括课程管理服务和教学服务等。把课程服务做成“精品”，在课程管理和教学服务过程中的教师队伍建设、教学内容改革、教学方法创新、教学资源服务、教学管理服务、学习支持服务等各个环节和细节都达到Excellent(出色)的目标。

(三)“R”服务文化。在服务行业中“R”(Ready，准备好)服务要求员工要随时准备好为宾客服务。开放大学的服务主体是学生，学生就是我们的“宾客”。开放大学课程服务时间、地点的开放性要求我们时刻准备好为学生进行课程服务。开放大学的课程服务要求通过搭建和升级课程学习平台，随时、随地为学生提供良好的教学服务、学习支持服务和其他相关服务。我们要充分利用好开放大学的教学平台，做好课程服务的即时性和远程服务。

(四)“V”服务文化。在服务行业中“V”(Viewing，看待)服务要求员工要把每一位宾客都看作是贵宾。开放大学提倡“人的开放”，不同类型的开放学生就是课程服务的“贵宾”。即对每一个潜在受教育对象的开放，做到“有教无类”。开放大学的课程服务文化的目标是做到优质资源的社会共享，欢迎每一位潜在的和正在学习的开放学子加入开放大学课程学习的行业，并实行学分银行的学分互换，并实行奖学金制度，处处彰显“以学生为本”的课程服务理念，为了“贵宾”有良好的学习效果，我们要不断提高服务水平、创新服务理念，以便为学生提供更全面、深入、更精准的课程服务，力图让每一位学生都能得到更多的学习收获。

(五)“I”服务文化。在服务行业中“I”(Inviting，邀请)服务，是指在每一次要求员工服务结束时，要邀请宾客下次再光临。在开放大学课程服务文化中，也彰显着学生通过学习体验、学习测评、网络课程学习等各个方面的反馈信息。而这些反馈信息的关注，对进一步提高课程服务的水平和质量，引导更多的学生加入到开放大学学习的群体当中有正向效应。

(六)“C”课程服务文化。在服务行业中“C”(Creating，创造)服务理念，要求员工要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。开放大学的开放也在于理念的开放，而远程教育的教学服务主体——教师的教育思想、教育理念、教育技术、教育方法等方面一定要不断创新。在开放大学课程服务文化中，我们要根据课程本身的不同特点，不断创新课程服务理念和创设良好的学习氛围和学习情境，充分调动和激发学生的学习兴趣，才能营造良好的现实和虚拟的学习环境，才能让学生有充分的学习热情。本文阐述的“service”课程服务理念就是一种全新的创新服务理念，它会融入课程教学平台和课程教学过程，在未来我们还会不断有新的理念不断扩充，努力打造一个精品化的课程服务平台更好地为学生服务。

(七)“E”课程服务文化。在服务行业中“E”(Eye，眼光)服务理念要求员工要始终要用热情好客的眼光注宾客、关心宾客，预测宾客需求，及时提供服务。我们在课程教学服务过程中要深知开放学生的主要学习目的是为了提升社会地位和寻求个人发展，因此在构建课程服务文化体系中，专业能力是否提升、学习能力是否提高、文化素质是否提高、专业技能是否掌握等几个方面来审视开放学生的学习效果，这才是学生关注的核心问题，只有关注这些问题，学生才能得到精准化的课程服务。

三、“Service”服务理念与开放大学课程服务文化体系构建

把现代服务业的“Service”服务的七个理念融入开放大学课程服务文化中，让课程服务文化多了亲和力、凝聚力、向心力和创造力，同时可以促进课程服务朝着精品化、便捷化、精准化向纵深发展。

“Service”课程服务文化体系如下图：

(一)课程服务主体——教师服务的“S”服务。“S”课程服务文化，是把服务行业的“微笑”服务植入开放大学的课程服务主体——教师的服务文化中，让课程服务更具“亲和力”。在《中华文化概说》课程教学中，微笑本身蕴含着最基本传统礼仪文化，微笑是传统文化礼仪的最基本的表现形式，只有学会微笑，才能创设良好的学习传统文化的人文环境，在真诚、优雅的微笑中慢慢地让学生融入传统文化学习的情境里。

(二)课程系统的“E”服务。把开放大学课程服务从整合和提升课程服务的硬件条件和课程教学的软件建设方面着手，做成一个系统的“精品”服务工程，让课程服务进一步向“精品化”迈进。《中华文化概说》课程借助开放大学的网络信息化平台和教学系统平台，从课程师资队伍的建设、分层管理、分层服务、整合和建设教学资源、共享优秀学习资源(中国大学公开课、传统文化名家讲座、百家讲坛等优秀电视节目、传统文化主题网站)、开展丰富多彩的教、学、研活动、关注媒体最新信息开展主题讨论、通过教学调查和信息反馈了解学生的内在需求，向课程服务的“精品化”迈进。

(三)课程信息化平台服务的“R”服务。课程的信息化平台要加快建设和提升的步伐，充分利用现代技术手段，不断创新服务手段，让课程服务的“即时性”更加突出，学生的学习更加便捷，体现开放大学服务的特色。《中华文化概说》在做好开放大学现有学习平台服务“即时性”的基础上，准备拓展课程的QQ学习群和“微”服务方式，拓展课程学习的微博、微信学习渠道，建设、完善和提升课程传统文化的微课资源，充分体现开放学习的“R”服务，随时准备好为学生服务。

(四)课程服务对象——对学生服务的“V”服务。学生是开放大学课程服务的对象，开放大学通过对人的“开放”，做到“有教无类”，以学生利益为本，提供“贵宾”式的课程服务，增强学生“学习共同体”的凝聚力。《中华文化概说》课程是通识课、素养课，服务对象是开放大学各个专业的学生，要让非专业的学生对课程有兴趣，课程服务方面一定得下功夫，通过“贵宾”式的“V”服务激发学生学习的兴趣。

(五)学习评价与反馈服务“I”服务文化。开放大学的的课程通过信息技术平台的学习反馈能够及时了解学生学习动态、学习效果，通过正向的口碑效应，用“邀请”的“I”服务文化引导更多的学生进行学习体验，形成“学习共同体”的学习“向心力”。

(六)课程教学服务“C”服务。课程教学服务是开放教学的核心，从课程设计、课程内容、课程资源、课程学习交互等方面既要体现开放性的特色，更重要的在此基础上教师以教学主题的身份要不断创新，包括理念创新、方式创新、方法创新等，提供课程教学服务“C”服务，全方位地展现教学服务的“创新性”。 在《中华文化概说》课程学习中，我们会引导学生跟着央视百家讲坛的学者们一起去感受秦汉雄风、大唐气象；我们还会在学生中大力倡导读万卷书，行万里路，根据“游学”的思路创设学习情境，跟着央视“奔跑的课堂”节目中的六大古都的脚步我们一起来探讨中华传统文化等等。

(七)课程评价与反馈“E”服务。开放教学的平台和模式的优势在于能够通过课程学习平台和过程检测学生的学习效果和预测学生未来的学习需求，从而为学生提供更“精准化”的课程服务。在《中华文化概说》课程服务中，我们会设计传统文化认知主题、传统文化教学和学习效果反馈情况调查表，及时了解学生在学习过程中的问题和预测学生未来的学习需求，以便做好个性化、有针对性的课程学习支持服务，做到课程服务的“精准化”。

综上所述，现代服务业的“Service”服务理念在开放大学课程服务文化体系中的融入对开放大学课程服务文化建设有着重要的意义。首先，它能使课程服务更具有亲和力；其次，它能够提升课程服务的向心力、凝聚力；第三，它可以激活课程服务文化改革的“创造力”；第四，“Service”服务理念能够促使课程服务继续向便捷化服务深入推进，向“精准化”服务迈进，向“精品化”服务方向发展。笔者结合教学实践在此基础上又提出了基于“Service”理念构建开放大学课程服务文化体系的构想，以期对开放大学课程文化建设工作能够做出应有的贡献。