杜文君

摘 要：随着我国民航业的发展，人们素质水平的提高，使他们对民航上的空乘人员也有了更多的要求。众所周知，每一个行业都有行业内的一个形象，当然对于空乘行业也是不例外的，空乘人员的职业形象和素质水平直接影响着航空服务的质量，当然也就间接的影响了民航业的发展。可见职业形象的塑造对空乘人员的影响是非常大的，而本文就针对职业形象塑造对空乘人员素质的影响进行了简单的分析和研究。

关键词：职业形象;塑造;空乘人员;素质影响

作为一名合格的空乘人员来说，不但要具备非常好的外在形象，同时还需要具备一定的职业素质。良好的外在形象能给乘客们带来一种非常舒服的感觉，而专业的素质水平和能力才是服务好客户的宗旨。随着社会的发展和进步，航空也是人们出行的重要交通工具，当然人们在旅途的过程中，也是希望自己能够的非常舒服和周到的服务，所以，对空乘人员的职业形象要求也就越来越高，而职业形象包括外在的形体，周到的服务以及良好的素质等等，同时还要具备的就是非常专业的知识和随机应变的能力等等，这些都是属于空乘人员的职业形象范围之内。

一、首先是职业形象塑造对空乘人员形体的要求和影响分析

空乘人员在衣着、化妆以及头发等多方面都是有固定的要求的，当然在形体上也是不例外的，一般空乘人员的身高都会在165cm或者168cm以上，同时他们在妆容上也是不允许浓妆艳抹的，衣服更是得得体。而形体的好坏直接影响着空乘人员的气质，虽说气质是看不见摸不到的，但是它却可以根据空乘人员的各种表现体现出来，所以，在空乘人员的职业形象塑造中，首先就应该从形体入手。如挺胸、收腹、抬头等等都是最基本的。同时还要重视起他们的妆容和头饰，以及丝袜和发卡等这些细小的内容，虽然说这些行为可以忽略不计，但是作为专业的、合格的空乘人员来说，任何细小的事情都可以算是大事情，甚至一个小小的发卡和鞋子能直接决定一个空乘人员的去与留。在民航业，有很多的航空班机是飞往国外的，而空乘人员的职业形象不仅仅代表的是一个机组，一个航空公司，她可以说是代表着我国的外在形象，是不容许有任何的瑕疵的，甚至会影响到外国人民对我国人民的印象。可见良好的外在形象对于空乘人员来说是多么的重要。

二、职业形象塑造对空乘人员的服务要求和影响分析

航空作为飞航高档的一种交通工具，当然对于空乘人员的服务要求也是非常高的，而对于乘客们来说，既然花了大价钱来乘坐，当然需要得到和价钱平等的服务，如果空乘人员的服务不专业、不热情，会容易会让乘客反感，对航空公司和自身来说，都有很大的负面影响。首先，作为一名合格的空乘服务人员，除了要有非常专业的知识以外，还要有非常强的服务理念和意识。在市场竞争如此大的今天，人们随着生活水平的提高，对服务的质量是非常的重视，也可以说，服务质量的好坏直接影响着这个企业能否继续生存下去，当然对于航空业也是如此。对于民航企业来说，他们最关心其实就是旅客和货主，所以需要每个空乘服务人员要具备非常强的服务意识，要具备吃苦耐劳的精神。虽然空乘人员每天在天上飞来飞去，去过很多地方，去过很多国家，但是他们也承担着非常大的风险，也有很多的辛苦，也会有心情低落和沉闷的时候，但是由于职业的特殊性，空乘人员不能让旅客们感受到一丝的不耐烦。当然也就要求空乘人员能有一个非常开朗、活泼热情的性格，同时还要承担着来自自身和乘客们给带来的各种压力，毕竟每天服务的人是非常多的，各种各样的旅客都会碰到，而这个时候，空乘人员要拿出的是更多的耐心，知识为了旅客能够感受到舒心和周到。可见服务意识和服务的观念对空乘人员的重要性以及对他们的影响。

三、空乘人员还要具备非常强的专业知识和随机应变的能力，这也是职业形象塑造的关键

空乘人员在飞机上除了给旅客们端茶倒水，嘘寒问暖外，还要具备非常强的专业职业，这也是在职业形象塑造过程中非常重要的一项。例如，空乘人员明天要从上海飞往加拿大，那么这个时候作为合格的空乘人员，首先要掌握好加拿大的地理情况，要对加拿大的风土民情以及经济水平有一定的了解，最好是将加拿大的名胜古迹和旅游景点掌握清楚，毕竟很多旅客都是因为旅游才去的这个国家。其次还要熟悉一下飞机的设备，这样便于出现紧急情况的处理，遇到突发状况时，不要惊慌，要安抚乘客等等，这些都是需要专业的知识，才能更好的完成服务。除此之外，还要学会说话，虽然每个人都会说话，但是话说的好坏直接影响和旅客对空乘人员的态度，所以空乘人员除了专业知识以外，还要掌握各种说话的技巧，例如，对小孩要用什么样的语调和态度，对待老人要用什么样的说话技巧，对待外国人又应该怎么说话，毕竟很多时候，旅客会因为空乘人员的一句话会选择再次乘坐本公司航班，也会有乘客因为一句话再也不会乘坐本公司航班，可见说话的艺术对于空乘人员的影响也是非常大的。

四、结束语

总而言之，职业形象的塑造对于空乘人员来说是最基本的道德品质，也是每一个空乘人员必须要塑造的一种形象。而且空乘人员通过对职业形象的塑造不但能提高自身的气质，同时还能提高审美意识，锻炼良好的职业能力和素质水平，更能让自己服务的顾客感到舒服和周到。也就是说，空乘人员通过职业形象的塑造，在提升自己各方面能力的同时，还能提高航空企業的服务质量，企业和自己未来的发展都有很大的影响。

参考文献

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