摘 要：在越来越快速发展的旅游业中，仅仅的标准化服务已经不足以满足国人日益增长的需求，许多酒店面临着需要改革的地步。成都西藏饭店是现如今中国境内行业知名度比较高的民族文化主题酒店，在服务个性化上也早早作出了自己的选择。本文旨在分析成都西藏饭店在服务个性化上的表现以及不足之处，并在此基础上给予一些建议。

关键词：成都西藏饭店;服务;标准化;个性化;藏文化

1引言

随着中国经济的发展，人民需求也在日益增长中，国内酒店也不将仅仅满足于只将服务限制于标准化中。酒店提供个性化服务是让客人感到满意和惊喜的同时，增加客人对酒店的忠诚度。成都西藏饭店作为一个主题饭店，为客人提供了“藏式”服务，让服务超出客人想象。但在此过程中，也存在着一些问题与不足，就这些问题与不足提出建议与意见。

2酒店个性化服务概述

2.1酒店个性化服务的含义

个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，以赢得他们的忠诚而成为回头客。那么酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的合适他的服务。

2.2酒店个性化服务与标准化服务的关系

1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性化服务，无疑是缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。

2、个性化服务后的标准化。（1）收集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。（2）系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。

3成都西藏饭店个性化服务途径现状分析

3.1成都西藏饭店“藏文化”的应用

1、视觉方面

（1）物件，是饭店采用最多的符号和元素，客人更多的是通过各个细节所摆放的物件去体会饭店所营造的氛围及其中的文化。一进入成都西藏饭店的大厅就可以看到象征祈福的经幡和酥油灯;成都西藏饭店还将经筒演化成为灯具，白方在饭店最显眼的位置。

（2）图案，是指一切可以体现饭店文化内涵的符号和要素的艺术作品。成都西藏饭店的图案主要是藏文化中的哈达、祥云、酥油花三个符号和八宝图。它们的寓意是客人脚踏祥云走进西藏，并时刻受到佛祖的保佑。饭店可以通过细节传递出西藏文化，并让客人在不经意间融入饭店文化之中。

2、听觉方面

（1）音乐，可以促进销售、唤起购物欲望、减少感知消费时间。音乐的节奏、音量、前奏，前景与背景音乐的使用，甚至可以对无意识关注的顾客产生影响。成都西藏饭店在公共区域低音量播放西藏民歌和传统歌曲，让人走进成都西藏饭店就感受到浓郁的西藏氛围。

（2）特定区域的歌舞表演是吸引顾客的典型项目，不同的主题文化有想要的歌舞表演，在表演过程中增加互动活动既给顾客全新的体验感受又为其提供了交流的平台，同时是对飯店主题的进一步烘托。成都西藏饭店是以藏式表演为主，这些都可以让顾客在放松心情的同时又能体会到藏族文化的博大精深。

3、嗅觉方面

成都西藏饭店在客人必经之路上，定时点燃藏香，而藏香有着清心去秽的神奇药效，让客人感受到身心的放松。还有一个最生活化的元素便是这藏茶。一走进茶室，便可以闻到一股似茶非茶、似香非香的温馨味道。这些都可以让顾客沉寂在这浓郁的藏族气息中。

4、味觉方面

饭店提供给顾客最基本的产品就是住宿和餐饮，餐饮是饭店基本业务也是直接决定客人态度的重要部分，所以味觉也是“藏文化”不可缺少的部分。成都西藏饭店通过各种红宫、吉祥藏宴厅等串起了酒店各项服务，让人感受到浓浓的西藏风情。

3.2成都西藏饭店个性化服务存在问题分析

1、酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

酒店行业众所皆知是出了名的累，酒店服务人员的工作强度大，使得酒店难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也比较严重，员工的整体素质也难以提高。

2、信息管理技术不高

信息管理技术是个性化服务的另一基础。满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店应该存储顾客的个人喜好信息，尤其是核心顾客的重要信息。但是成都西藏饭店的信息管理系统还不够完善，导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务，酒店只能机械被动地提供服务。

4提升成都西藏饭店个性化服务的建议

4.1进一步提高酒店员工的综合素质

酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严格要求员工，才能保证酒店服务质量。

4.2建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才

酒店要留住人才，必须制定人才吸引策略。首先，完善工资保障制度，全面保障和提高人才的基本工资和社会医疗保障。增强人才对企业的归宿感和责任感，从而减轻人才的生存压力。其次，提高人才竞争力，人力资源管理活动的主要活动之一是人员的培训与人才的选拔，这也是酒店发展的关键。酒店人才的特点要求即专又博，一专多能。因此，管理人员应重视人才的竞争力和人力资源投资，为人才个人能力的培养创造条件。

4.3提高酒店信息管理技术

酒店在提供个性化服务时需要建立详尽而又细微的宾客需求档案，包括宾客的基本情况、教育背景、家庭情况、人际关系、事业状况、个人生活、服务评价等各方面的信息，并利用数据进行开发处理。这样酒店能有效地利用和开发宾客资料的潜在信息，以节省服务成本，增加利润。

5结论

主题饭店最大的特色就在于其鲜明的文化性，它不但可以给顾客与众不同的精神体验，也可以让顾客在享受饭店产品的同时获得文化和精神的享受。但通过对成都西藏饭店的个性化服务的研究分析，可以看出该酒店的个性化服务存在了一些问题急需解决，这是酒店面临生存和发展的严峻考验。导致个性化服务问题的愿意主要是酒店员工的素质不高，员工的流动性大、缺乏创新和服务意识等原因造成的。

作者简介：

石一宏（1997.10.16） 性别：女 籍贯：四川成都 ，学校：成都信息工程大学银杏酒店管理学院 学历：本科  研究方向：酒店管理。