杨宇 李林觉 张康华

摘 要：电子商务模式要求现代企业必须要具备发展和创新的意识理念，处理好企业与客户之间的关系，做好客户的服务工作，这样才能适应新时期企业与客户之间的关系需求，从而促企业更好的发展。

关键词：电子商务环境;客户关系;管理水平

在电子商务环境下，客户关系管理的方向有了新思路，需要现代企业整合现有的资源努力发觉客户存在的价值，才能最大化的促进现代企业的经济效益增长，实现企业的可持续发展。

1电子商务和客户关系管理的内容

1.1电子商务内容概述

在新时期，我们常说的电子商务就是依托于网络信息技术和互联网通信技术的发展部，在浏览器进行交易的商业买卖行为，从而构建了消费者和商家达成線上或者线下交易的新型电子金融商务发展模式。我们常见的电子商务主要分为：B2B、B2C、C2C、B2M、M2C、B2A、C2A等这些商业模式

1.2客户关系管理

客户关系关系是新时期的一个新型经济发展模式，具体指的就是企业和客户之间可以结构一个供双方进行交流的信息平台，可以通过分析让企业找到潜在的种子客户，而且能够帮助企业制定留住老客户的具体方式在此基础上吸引新的客户。客户关系管理简称CRM，最初是美国名为加特那集团提出的，他指出在企业与客户构建关系的管理过程中，要从整体进行全面管理，客户是整个经济发展的中心，只有为客户提供全方位的服务关系，才能让客户主动的与企业建立联系，进一步转化为企业的收益。

2在电子商务环境下客户关系管理的基本属性

随着时代的发展和科学技术的进步，传统的客户关系管理模式受到了很大的限制，无法有效的掌握客户的真实信息，而新时期在电子商务环境下发展的现代企业在客户关系管理过程中，有一个完整的体系，可以对客户的信息进行搜集，与客户进行交流沟通，对客户进行评价反馈，从整体有了更多的方向进行客户关系管理，所以在电子商务环境下客户关系管理具备了以下特性：首先是为现代企业构建了一个整体共享的信息资源平台，可以把企业中的客户信息完整准确的对企业各个部门开放共享，最大化的实现客户信息的价值;其次就是客户可以得到一个比较统一的反馈，和企业的任何一个部门交流都会统一的信息，而且会最大程度都让客户得到满意的服务和答复，实现现代企业的信息处理集中;然后就是客户的任何需求都可以在企业的数据库中呈现，从而最大限度的了解客户需求，服务客户的差异性需求;最后就是企业通过客户关系管理网络平台，能够有针对性的展开服务，让客户对企业的依赖性增强。

3电子商务环境下客户关系管理给传统企业带来的挑战

3.1市场营销带给传统企业的挑战

在传统企业的服务模式中，客户只能是被动的听取企业的意见和建议，最容易建立起品牌信任的方式就是通过媒介进行的市场营销，这部分往往会被客户接受。传统企业的宽泛性很强，单纯的依靠媒介传播和曝光就能进行品牌营销，在电子商务环境下，客户关系管理可以细化客户的种类，更加有针对性的开展市场营销活动，这部分的客户一般都是主动与企业建立联系的，可以大幅降低企业投入成本，提升客户转化率。

3.2竞争对手带给传统企业的挑战

在电子商务环境下，客户关系管理带给传统企业的挑战是很大的，无法传统企业不寻求突破创新，那就失去了发展的可能，而且同行业的竞争对手如果抓到了时代创新的脉络，对于企业的打击是致命的。举个例子，我国某个客运公司在以前是一个具有一定影响力的客运中心，但是在电子商务到来后就倒闭了，原因就是在互联网通信技术到来的时候，客运公司的很多竞争对手都利用互联网进行购票、退票以及查询等服务，而这个客运公司还沿用传统的人工售票方式，到了这个客运公司决定利用互联网技术实现购票的时候已经不是最好的时机了，所以只能被时代淘汰。

3.3科学技术带给传统企业的挑战

在新时期，各个行业都在讲究效率和质量，为了提升客户的满意度，很多的企业做了许多的市场调研，从大的方向进行改善，调整企业的发展方向，但是这些调整只是微乎其微的，对于企业的服务没有有效的提升。电子商务环境下，客户关系管理依托于科技，对客户进行针对性的服务，从根本上提升了客户的满意程度。

4客户关系管理给企业发展带来的机遇

首先客户关系管理可以有效的配置企业的成本投入，减少销售的市场费用。通过客户关系管理中客户的信息数据，可以准确的划分客户类别，做好客户定位，提升客户黏性的同时发展新客户，降低销售的成本中实现了企业经济效益的提升，而且在客户关系管理中可以有效的发掘更多的种子客户，增加客户与企业之间的交流与沟通，更好的做好企业服务工作，拉住动态的客户人群。

其次就是电力商务环境下的客户信息管理，结合信息科学技术的应用，能够构建信息共享的云平台，最大化的发挥出客户信息的价值，借助信息智能技术，提升企业的工作效率和工作质量，优化客户的时间配置，用最短的时间为客户带来最满意的服务，实现企业经济效益的飞速增长。

最后就是客户关系管理系统能够借助网络技术对市场浮动和销售方式进行一定的指导，通过数据分析可以从整体把握对客户进行服务，利用客户关系管理系统的市场分析能力作为基础，找到目标的客户群体，对客户的需求进行伸缩研究，扩展对客户服务的方向、思路，全方位的为客户实现更多的服务，促进服务优化的客户转化率提升。在服务的过程中会再次采集到很多的客户深层次数据，指导市场更好的开展服务工作，提升客户的满意度，促进企业的可持续发展。

5结束语

电子商务模式要求现代企业必须要具备发展和创新的意识理念，处理好企业与客户之间的关系，做好客户的服务工作，这样才能适应新时期企业与客户之间的关系需求，从而促企业更好的发展。在电子商务环境下客户关系的管理工作对着企业的发展有这决定性的影响，因此如何提升客户关系管理的水平成为了现代企业需要思考的一道难题。

参考文献：

[1]张文进.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].鸡西大学学报，2015，（2）：71-73.

[2]王琪.电子商务环境下的客户关系管理[J].企业家天地：中旬刊，2012，（12）：86-88.