【摘    要】新冠肺炎疫情暴发后，疫情本身的未知性、高风险性，春节期间的特殊性，医疗与防疫资源的紧张性，以及移动互联网时代信息传播的爆发性等多种因素叠加，给网上舆情应对、线下疫情处置以及社会面管控带来多重压力和考验，让这场疫情阻击战成为检验国家治理体系和治理能力现代化的大考。与17年前的SARS疫情相比，新冠肺炎疫情发生在移动互联网时代，现实疫情所牵扯出的网络舆情复杂多变，对政府舆情引导要求更高。本文对安徽疫情防控一级响应期各类应对舆情对策进行分析，提出在明确主要任务、自身定位的前提下，用“横纵内外”的方式，用好新媒体，用公开透明聚民心筑同心。

【关键词】新冠肺炎;舆情引导;舆情应对;网络舆情

一、舆情综述

新冠肺炎疫情发生后，习近平总书记多次强调，要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切。系列重要讲话是此次新冠肺炎疫情舆情引导总体指南，也是必须遵循的原则性要求。

舆情应对，首先要明确主要任务。即掌握舆论主动权，鼓舞士气民心，凝聚社会共识，凝聚众志成城抗击疫情的强大精神力量。

舆情应对，要充分了解自身定位。本次疫情的主战场是湖北。相对于湖北武汉，包括安徽在内的其余地区虽然也需要正面作战，但均非主战区。在舆情引导及对策方面，非主战区在依法处置现实疫情的同时，可以结合省情、自身能力、临近省份的对策等，做好舆论引导工作。

舆情应对，要用好方法手段。充分掌握现代传播方式、渠道与网民心态的变化。跟2003年SARS暴发时不同，新冠肺炎疫情暴发时，互联网已成为主要的信息平台，传播主体、载体、手段的变化，意味着舆情主阵地已发生变化。网络替代当年的报纸，成为舆情引导的主战场。

二、相关信息量趋势

舆情数据显示，新冠肺炎疫情发生后，自媒体声量最初是超过媒体声量的，随后媒体声量占比越来越高，这体现出舆情引导起到的作用。

通过数据挖掘系统对比媒体与网民的关注点，可以看出，随着媒体声量越来越高，舆论关注点越来越趋同，媒体的影响力、公信力起到了“定盘星”的作用（如图1）。

三、战“疫”中安徽的舆论引导举措

2020年1月24日至2月25日，安徽疫情防控一级响应期间，主要运用了以下舆情引导方法及对策。

（一）权威发布， 抢占阵地引导舆情

突发公共卫生事件，是当下最受网民关注且极易引发社会风险的因素之一，加之其具体发展情况的多变性，会激发公众对自身安全感的诉求，从而引发社会高度关注。

1月20日开始，新冠肺炎疫情进入全民视野。1月22日，安徽确诊首例病例。1月23日，湖南、浙江、广东等启动一级响应，第二日安徽等多地启动一级响应。以“安徽”为关键词，利用百度指数工具查看网民关注度及信息量，相关数据自1月21日直线上升，至1月28日达到最高峰，并一直高位运行。这与新冠肺炎疫情全民关注度高息息相关，各种各样的担心和疑问，显然已经打破了一般舆情事件中公众的“旁观者”心态，形成一定的信息饑渴。

实情决定舆情，线下疫情处置，是网上舆情处置的基础。

安徽通过数十场省级新闻发布会，由从省领导到多厅局负责人当发言人，传递权威信息，稳定公众情绪。

需要指出的是，发布会并不是信息发布的唯一选择，如果准备不足，可以选择在网络平台进行情况通报。在信息不足、发布人员不懂传播规律的情况下，仓促召开发布会，出错概率高。如湖北第五场新冠肺炎防控新闻发布会，接连出现“108亿口误”“口罩戴错”“发布会鼓掌”等错误，该新闻发布会加剧了网民对湖北相关工作的质疑。

借助官网、“两微一抖”发布权威信息，也是信息发布着力打造的重要一环。全省及各地卫健部门每日发布相关情况，适时预警信息的通报，为广大民众做好自身防护提供了依据。

（二）回应关切 ， 良性互动引导舆情

回应社会关切，利用舆情推进工作，在呼应网民吁求与表达之际，还可疏导社会紧张情绪。以合肥市为例，1月27日，在安徽其他15市均公布确诊病例的详细情况下，合肥市卫健委只发布了确诊病例数，并未公布确诊病例详细情况。面对舆论质疑，1月28日起，合肥市卫健委的官网开始通报当地确诊患者的详细情况。

1月30日，合肥市卫健委公布一确诊病例信息时出现错误（将返程日期1月20日误公布为1月2日）。有一影响较大的媒体据此刊发《一女子武汉回合肥23天后发病》的报道，部分网民误判新冠病毒潜伏期非常长。人民网随即刊发稿件澄清，随后合肥市卫健委通过官网向公众致歉。

在疫情防控一级响应期间，也出现了一定的返工潮，但部分返程人员回住地时遇到了难题：如合肥有社区发出通知劝阻外地人员返程和租户入住，导致返程人员回到了住地却进不了家门。合肥市及时纠正政策执行过程中存在的问题，专门下发文件明确指出，居民区封闭式管理不得随意“层层加码”。这些改进措施有效避免了小热点演变成大舆情、简单问题演化成复杂矛盾。

（三）澄清谣言，消除公众焦虑

谣言是表达恐慌情绪的载体，是公众焦虑情绪的延伸。突发公共卫生事件的爆发性和冲击性强，公众对信息的渴求度也同步提升。如果真相不能及时公之于众，谣言就会满天飞，从而干扰真相传播，产生不良社会影响。如“铜陵一菜市场老两口同时感染”等多条信息均被证实为谣言。

一旦确定为谣言，需要及时辟谣，有的谣言还需要多次辟谣。如合肥望湖城一名未戴口罩女子与保安发生纠纷，这段2月12日的视频发酵后，该女子“丈夫系税务部门高官”等谣言发酵。2 月 14 日，合肥警方介入。2月15日，合肥警方再次发布涉事女子具体情况和处置结果，消解了公众疑虑。2月25日，合肥警方第三次发布通告，称传谣者已被惩处。同时，税务部门也发文辟谣。反复通报消解了舆论的对抗式关注，平复了社会情绪。

对于疫情下滋生的网络谣言，一般采用“官方辟谣+全媒体播报”的方式清理舆论场“杂音”，同时及时处理未经权威证实的不实信息，从渠道上切断谣言传播的可能。

四、思考与建议

（一）舆情引导须考虑“横纵内外”

明确舆情应对要做到纵向贯通、横向联动、内外衔接。 面对重大突发公共卫生事件，必须从政治站位的高度，全战线听令而行。这就要求统筹全省“疫情、舆情、民情”，集信息发布、新闻策划、典型选树、采编简报、民情分析、舆情把控、意识形态风险防范和服务媒体等为一体。

重大突发事件面前，信息公开透明极为重要。在方法与手段上，信息发布必须符合移动互联网时代的传播特点，做到文字、图片、音频、长短视频融合传播，“报、台、网、端、微”一起发力的立体传播，全面提升新闻舆论工作的有效性。同时，需要特别关注社交媒体平台，一方面对求助信息及时回应，另一方面对情绪化表达及时引导。

把握与媒体的协作关系，实现管理与服务一体化。一方面，非常时期，新闻报道的议题设置、内容导向会直接影响社会公众对疫情的判断和情绪走向;另一方面，新闻媒体及新闻报道本身，也会成为舆论关注与监督的对象。这就需要落实新闻宣传要求，充分发挥媒体的喉舌作用，以正确引导舆论。

（二）各地发布信息的标准应统一

新冠肺炎疫情期间，安徽在某些方面仍存在一些问题，如卫健部门在疫情通报的具体操作上，就与其他省份体现出了差异。广东省卫健委疫情信息通报以“文本+可视化”的形式，湖南省卫健委采取了“文本+表格+7国语言”的形式，甘肃省卫健委则有“数据表+统计趋势图+统计地图”的形式。

相比之下，安徽不仅省一级通报中规中矩，且存在各辖市信息发布标准、发布程度不一的问题。如阜阳市、淮北市、宿州市、宣城市、马鞍山市公布的确诊病例信息较为全面，患者发病前后的时间点、活动轨迹均详细具体，一目了然。部分市公布情况则差强人意，如某市公布的患者信息较少，有时仅有患者基本情况介绍，无法获知患者的活动轨迹、所乘车辆信息等。信息公布程度，侧面反映出疫情防控的力度;信息发布越分散，越不利于统筹管理，这就需要统一信息的发布标准。

（三）相关措施出台需有预见性

政策出台需谨慎，不具备执行性的政策或者出台后快速叫停的政策，将有损政府部门公信力，极易使相关部门深陷被动。如某市卫健委主导的“健康码”上线10余小时后停用，某市医保局“线上买口罩系统崩溃、预约时间屡屡延迟”等。

其实，其他省份已遇到类似难题。不妨以临近省份的对策为重要参考，吸取教训，避免出现同样的问题。

参考文献：

[1]李家林.致敬安徽战“疫”之五——处处喇叭响 声声传江淮[EB/OL].[2020-03-24].http：//ah.people.com.cn/n2/2020/0324/c358266-33899309.html.

[2]史少春.加強信息公开与新闻宣传 做好重大突发事件舆论引导[J].中国行政管理，2020（02）.

（作者单位：人民网安徽舆情监测研究中心）

责编：姚少宝