陈 欣

（广州图书馆 广州 510623）

图书馆转型是一个长期的过程，在未来图书馆将成为知识中心、学习中心和交流中心。其主要功能不只是提供图书和信息，而是要充分发挥自身的专业技能和资源优势，向支持人类学习和创造知识环境的方向发展[1]。面对用户日益增长的文化需求以及深度信息化对阅读行为的巨大影响，国内外图书馆积极创新、谋求突破，设计思维就是其中一种被跨界引入的方法。

设计思维将科技、商业的逻辑思维跨界整合到自由、人文、创新的形象思维模式中来, 更全面深刻地洞察问题、了解需求、突破限制、催化创意, 通过原型制作和不断迭代来改进创意, 直至产品化并能获得认可和应用[2]。这种崭新的思维模式有别于公共图书馆的传统工作模式，有助于公共图书馆从新角度思考问题，用新思路寻找策略。

文章通过梳理设计思维应用于公共图书馆的现有研究和典型实践，以广州图书馆创客空间设计思维应用为案例，探讨公共图书馆如何着手开展设计思维实践，以期为国内图书馆运用设计思维方法解决具体问题提供参考。

1 设计思维概述

1.1 设计思维

“设计思维”的概念始于Archer 提出的“设计师系统方法”[3]，是一种具有特定步骤的思维方式，发源于设计领域，后被引入其他领域，与各行各业渗透融合，为解决具体问题提供实用而创新的思路和方案。斯坦福大学设计学院（D.School）将设计思维归纳为一套科学的、可复制的工作流程，主要包括五个步骤：构建同理心（empathy）、定义问题（define）、构思创意（ideate）、制作原型（prototype）、实际测试（test），见表1。

在图书馆领域，由美国IDEO 公司、丹麦奥尔胡斯公共图书馆和芝加哥公共图书馆联合编写的《图书馆中的设计思维》（Design Thinking for Libraries）将设计思维流程精简为三个阶段：灵感期（inspiration）、构思期（ideation）和迭代期（iteration）[4]。在灵感阶段，工作团队需要明确用户的需求，定义具体问题；构思阶段需要激发团队成员产生多种想法，选择重点使之有形化或具象化，制作出可用于测试的原型；在迭代阶段，团队需要向实际用户呈现原型，根据用户反馈持续改进和测试。

表1 设计思维具体步骤

1.2 设计思维与图书馆

国外关于设计学与图书馆服务交叉融合的讨论可追溯到2008年，Leanne Bowler 和Andrew Large 将根植于设计学的“基于设计的研究方法（Design-based research）”引入图书馆与情报学，指出这种集研究、设计、实践为一体的方法对于以用户为中心的信息系统和服务有潜在帮助[5]。Bell Steven 进一步将设计思维引入图书馆领域，认为设计思维可以为用户体验评价提供框架，帮助馆员识别和细化有碍体验的问题。尽管在实践中可能存在分析的困难，但设计思维依然是实现图书馆服务创新、优化用户体验的有效手段，还能促使馆员转型成为以用户体验为先的战略家和问题解决者[6]。Zaana Howard 和Kate Davis 则提出将设计思维和循证实践（Evidence-based practice）相融，可以用于解决图书馆工作中复杂棘手的问题[7]。于2015年发布的《图书馆中的设计思维》基于对10 个国家40 多所图书馆的调查，将他们在2013—2014年间进行的设计思维实践进行分析和总结，形成一份兼具知识性和实用性的工具包[8]。

国内图情界学者最早意识到情报学与设计学理论和实践的联系是在2007年，王炼和武夷山指出借鉴设计学理念和方法不仅能丰富情报研究方法，还能促进情报学平衡发展[9]。2014年之后，设计学理念、设计思维与图书馆领域的互融渗透得到进一步讨论，主要在于介绍国外先进经验和探索如何运用设计思维提升图书馆服务。在引入经验方面，丁娜介绍了英国开卷公司“以人为本”的图书馆内部空间设计，提出我国图书馆在内部空间设计中应注重以读者为中心的设计视角、基于实践调研的设计创造、注重人文关怀的细节设计[10]。盛卿认为《图书馆中的设计思维》可以为国内图书馆认识、学习和尝试设计思维提供参考，但其在语言、地域和思考角度的局限以及对趋势考察等方面的不足也不容忽视[11]。 陈信和柯平从图书馆的服务、活动、文献资源和内部空间设计等方面考察了设计思维在国外图书馆应用的案例，提出既有实践对国内图书馆的启示[12]。

在具体服务方面，陈欣和孙建军提出设计思维应用于高校图书馆学科导航建设具有一定的可行性，可以帮助学科导航建立原型用以检验，摆脱过于依赖数据的情况以及降低建设成本[13]。刘小凤初步验证了设计思维能够为信息素养提升策略的创新打开新的思路，要寻求更加有效的创新策略需要不断迭代[14]。赵璨璨运用设计思维对高校图书馆读书活动进行图文宣传、分阶段推进、阅读活动内容设计、注重阅读体验细节四方面改进，实现了读者参与度和成就感的提升[15]。王慧敏和丁如江指出设计思维下医院图书馆嵌入式学科服务具有服务理念创新、服务方式创新和服务技能升级三个创新方向，在创新实践中增加嵌入式学科服务深度，并提出相应的创新要求[16]。

比对现有研究可以发现，国内外的图情领域学者几乎在同一时间意识到了图情领域和设计思维方法交叉融合的可能性。在随后的研究和实践中，国外图书馆在运用设计思维运营图书馆和改进服务方面率先积累了丰富经验，国内图书馆则在2014年之后才逐渐重视设计思维应用于图书馆的研究和实践。尽管目前国内对图书馆运用设计思维的研究整体处于起步阶段，但已有的研究和探索对设计思维助力图书馆转型和发展基本持有积极的态度，也为二者的融合实践提供了一定的理论支持。

2 设计思维在国外公共图书馆中的应用

2.1 引入用户参与实务决策

2002年，丹麦奥尔胡斯公共图书馆开展了一个名为“转型实验室（Transformation Lab）”的项目[17]。馆员通过观察和访谈等方式了解社区用户的需求，然后将馆内一个实体空间打造成主题区原型，根据用户的反馈，馆员运用设计思维在“转型实验室”内先后制作了文学实验室、音乐实验室、展览实验室等多个原型，并广泛邀请社区用户参与原型制作和测试，不断改进空间布局和功能设计。这个“转型实验室”项目为日后Dokk1 图书馆的馆舍建设和空间规划提供了不少建议和创意，同时也为其他图书馆开展设计思维实践积累了宝贵经验。

2014年，新加坡公共图书馆基于设计思维建设了以“生活方式、设计和应用艺术”为主题的乌节路图书馆。在筹建前期，新加坡国家图书馆管理局专家和馆员、新加坡理工学院学生、图书馆用户以及非用户都参与了讨论和准备工作。团队通过两个月的访谈深入了解公众对于乌节路图书馆的需求与期待，将读者的访谈和反馈制成短句，通过社交媒体和见面会让公众得知图书馆建设最新动态[18]。项目完成后，乌节路图书馆很多充满创意的设计都得到了公众的肯定和喜爱，例如：标志性的曲线书架、杂志封面一律向外的杂志墙、给予读者私人空间的椭圆形隔间。

2.2 改进图书馆现有服务

美国芝加哥公共图书馆曾利用设计思维中的“沉浸式体验法”获取用户的同理心，改进语言文献服务，帮助有语言障碍的用户更好地利用图书馆资源。该馆一个研究小组为了解英语水平较低的韩语母语用户如何自助查找文献，亲自寻访当地的韩国杂货店，体验如何在陌生的语言环境中找到自己所需的信息和物品。在体验过程中，研究小组发现标识在购物指引方面发挥了巨大作用，进而类比得到“标识对于引导读者查找文献也非常重要”的结论，因此他们改进了文学和语言部“英语学习者”版块的设计，用英语和韩语制作清晰的标识，使韩语母语用户依靠标识就可以方便快捷地找到所需文献[19]。

奥尔胡斯阿比分馆面对“缺乏青少年读者”这一现象，也利用设计思维进行了有益的尝试。馆员们深入学校开展工作坊，通过头脑风暴和项目构思，最终由学生投票决定，在馆内打造一个由自选家具设施和热巧克力组成的“热巧克力角落”[20]。新空间开放后不但吸引和聚集了更多青少年用户，也吸引了不少妇女群体在此举办活动。设计思维方法在这一案例中不但帮助图书馆引入用户共同解决问题，同时也增强了图书馆与社区群众的联系和互动，提升了社区用户对图书馆产生的信任感和归属感。

2.3 吸引用户更多地参与图书馆活动

对于以“人”为中心的现代图书馆来说，发展更多新用户且提升用户黏度是重要课题之一。游戏爱好者通常被视为“非典型”图书馆用户，为了吸引这一群体，芝加哥公共图书馆馆员计划通过游戏为他们增加社区体验感，加深其对图书馆的认识。通过访谈和了解，馆员发现游戏爱好者们乐于参与游戏，但希望以一种轻松自如的方式加入或退出游戏[21]。因此，馆员团队制作了一款放大版“层层叠”游戏，在社区集市上吸引了不少社区居民驻足参与。这款游戏在为用户创造社区体验的同时，也颠覆了人们的传统观念：原来图书馆也可以提供不同于传统的、多样化的服务。

对于“如何吸引用户积极参加活动并在馆停留更长时间”这一问题，奥尔胡斯公共图书馆的馆员综合使用设计思维方法中的多种工具寻找解决方案。首先，馆员与用户在馆内散步，通过访谈得知他们使用图书馆服务大多因为有特定目的且时间安排合适。其次，馆员就“如何帮助用户了解图书馆活动目的”展开分析并进行头脑风暴，思考馆员在活动推广中应该发挥的作用。再次，馆员以参与者的身份加入活动，通过沉浸式体验了解选择参与用户的目的和期待。最后，馆员互相分享和学习，重新认识“活动推广”概念，基于用户对活动的评价和反馈，不同程度地改进或者推翻原有的设计活动，发展新的项目[19]。

纵观国外实践案例，运用设计思维方法解决图书馆工作中的实际问题是一个长期过程，呈现出以下三方面的特点：①工作团队以本馆馆员为核心成员，根据项目规模引入一定数量的专家、专业技术人员以及不同教育文化背景的利益相关者，从而在保证团队能长期运作的同时还可以博采众长。②工作流程基本遵循“灵感期——构思期——迭代期”，各阶段基于不同项目持续时间不一，其中了解用户需求是多数项目较为重视的环节，团队会采用特定方法或综合使用多种方法开展调查。③用户参与贯穿设计思维流程始终，具体参与程度与项目规模有一定联系，在活动策划或服务改进等中小项目中用户参与度较高，在馆舍建设等大项目中用户参与度相对较低。

3 广州图书馆创客空间设计思维应用实践

广州图书馆创客空间（下文简称“广图创客空间”）于2016年12月建立并向公众开放。以实体空间为起点，广图创客空间不但提供资源、场地、设备、咨询和辅导等服务，还组织举办一系列“一起创”主题活动，包括创客大赛、创学营培训和Free 创体验活动，希望吸引不同人群进行实践和分享。尽管在拓宽服务途径、提高服务深度方面取得了一定成绩，广图创客空间仍面临不少发展瓶颈，例如：创客空间知名度亟待提升、场地日常使用率较低、服务对象用户黏度有待提高等。在开会、组内讨论等传统方法无法提供更好解决途径的情况下，馆员决定以“提高创客空间场地使用率”为试点，尝试运用设计思维方法寻求突破。

本次项目团队由来自两个部门的6 位馆员组成，他们拥有不同的学科背景，各自负责创客、少儿、语言等业务工作，对设计思维方法有所了解且接受过一定的培训。基于斯坦福大学设计学院总结的设计思维五步骤和《图书馆中的设计思维》介绍的三阶段，项目团队制定出具体实施方案（见图1）。

图1 广图创客空间设计思维应用方案

3.1 调研用户需求，定义具体问题

通过对广图创客空间用户登记资料和专题活动信息反馈表的分析，团队发现中学生和退休老人是参与活动的主力群体，使用空间或参与活动的中青年用户比例较低。广图创客空间主要以16 周岁以上创意设计人士、创客爱好者以及创客团体为服务对象，团队决定将中青年读者群体作为本次试点调研对象，采用不同方式获取他们的需求。馆员首先在馆内不同楼层对30 名读者进行随机拦截访问，调查内容包括年龄、职业或专业、到馆情况、创客空间了解情况、使用意愿等问题。为采集创意设计相关人士的信息，馆员随后在创客空间、创意设计馆以及创意设计类书架附近开展观察和随机采访，最后获得30 位用户的反馈。

表2 广图创客空间20—30 岁用户反馈分析

通过分析调研信息，项目团队梳理出中青年读者群体对创客空间的认识和需求（见表2），发现大部分用户没有使用创客空间的原因在于不知道场地所在以及具体服务内容。换言之，要提高创客空间场地使用率，首先要让用户对创客空间有所了解。因此，团队修正了讨论范围，将目光聚焦到一个更具体的问题：“对创意设计富有好奇心、想省钱的中青年用户，我们应如何优化馆内对创客空间的指引，以满足他们拓展兴趣爱好且节约成本的需求。”

3.2 构思解决方案，择优制作原型

基于新定义的问题和需求分析，项目团队采用两种方式获取构思灵感：一是前往购物中心观察，学习标识、指示、宣传和氛围营造手段；二是通过头脑风暴激发想法。头脑风暴过程遵循轮流发言、可视化、延迟判断等原则，在规定时间内追求方案数量最大化，不对方案的可行性进行讨论。因此每位成员都有机会提出想法，并通过简笔画呈现方案。

最终，6 名成员共提出30 种措施，并采用“紧急可行四象限法”对方案进行了分类整理。经讨论，淘汰“不可行且不紧急”的8 条措施，保留“紧急但不可行”和“可行但不紧急”的12 条措施作为参考。通过整理“可行且紧急”的10 条措施，团队得到第一套最优方案：

①在创客空间外部张贴介绍开放时间和使用须知等基础信息的标识；②用关键词概括创客空间的特色服务和主题活动，做成大字标语贴在创客空间玻璃外墙上部；③对电梯出口到创客空间入口之间的墙面进行装饰，提示场地方位，营造氛围；④在靠近玻璃外墙的位置展示创客手工成品和创客大赛作品，可以吸引路人。

项目团队用瓦楞纸、雪糕棍、毛线、卡纸等材料制作了一个创客空间模型，根据方案在模型上做出调整后的装饰和布局，形成立体可视的原型1.0。

3.3 采访意见，调整原型

项目团队带着原型1.0 走访了馆内不同楼层的读者，重点对创客空间、创意设计馆以及创意设计类书架附近的读者进行深入访谈，在介绍创客空间的现状和原型1.0 之后，询问对方的意见和想法，鼓励用户参与对原型的调整过程，总共获得40 位读者的意见和建议。50%的受访者认为原型1.0 中张贴的基础信息标识很有必要，醒目的关键词标语和成品展示有一定吸引力。部分读者认为文字标语不如图案有辨识度，建议把标语和装饰改成与创客相关的图案。在走访的过程中，一些读者的疑问也启发团队发现原有方案的不足，例如：使用空间是否需要付费；从哪里获取创客空间服务信息；现场是否有教程可以参考。

通过分析第一轮反馈，团队对原型1.0 的标语、装饰和宣传进行调整，形成原型2.0，并对40 位用户进行采访，获得原型2.0 的改进意见（见表3）。在迭代阶段，两次用户采访弥补了组内讨论的短板，使改进后的原型3.0 更贴合用户需求。在第三次采访的40 位受访者中，80%对原型3.0 表示认可。

表3 三版原型改进方案对比

4 设计思维在公共图书馆中的应用策略

以上述案例为起点，广图创客空间还陆续开展了多次设计思维应用实践，对设计思维方法的学习也在不断深化。此外，广州图书馆也联合多家机构举办“图书馆中的设计思维”高级研修班[19]，希望以此帮助国内公共图书馆提高服务创新能力和业务水平。从高级研修班对“图书馆设计思维本土化实践”的专题讨论和学员访谈可知，尽管大家认可设计思维对公共图书馆的作用，但对应用和推广设计思维尚未树立坚定信心，对于实际成效、可持续性和本土化应用等情况仍持观望态度。

结合本馆实践经验，笔者认为公共图书馆可以从以下几方面着手开展设计思维的学习和应用：

4.1 以实践内化设计思维理念和方法

设计思维所倡导的开放讨论、聚焦需求、走出去找答案、可视化沟通等工作方式与国内图书馆固有的工作模式截然不同，对于设计思维工作理念和模式带来的冲击，馆员需要时间学习、适应和内化。工作坊作为一种将理论与实践相结合的活动形式，是学习设计思维比较有效的途径。在学习和应用设计思维初期阶段，馆员可以把图书馆服务个案或者小型业务项目作为练习或试点，在实践中熟悉流程、掌握方法，将设计思维理念融入到工作习惯之中。持续实施设计思维项目，无论是积累相关经验还是取得实质成效，对国内公共图书馆实现创新发展都具有重要参考价值。

4.2 建立设计思维核心团队

设计思维工作坊往往是小班化、启发式、讨论式，团队参与互动性高，以丰富的实践活动为主要特征，工作坊成员往往要“烧脑”投入培训，建议首选思维活跃、勇于创新、具有不同背景和特长的图书馆员接受培训，先培养成为设计思维种子馆员，在后续多次培训中发挥作用，和不同类型的工作坊成员碰撞灵感，并通过应用设计思维方法和工具拓展思维、产生创意，以点带面推动设计思维本土图书馆化，从而促进图书馆服务的创新。设计思维工作坊还是一个很好的团建项目，能够让馆员在工坊实践中发挥个人专长，并让不同职能的同事相互了解，合理分工、集思广益，从而激发创新，促进团队合作。

4.3 将设计思维从学到用有效转化

作为一套方法论，设计思维为图书馆员创新工作方式提供了具体可操作的实践指引。在利用工作坊培养馆员设计思维的同时，还可以工作坊作为纽带，链接设计思维从学到用的过渡，利用设计思维的方法和工具尝试解决公共图书馆中例如 “找书难”“占座”“新馆建设和空间改造”等比较棘手的问题， 集思广益，提高读者体验，激发和开拓创新服务。而设计思维从学到用的转化是一个长期、不断迭代的过程，图书馆需要从组织的层面提供必要的支撑，自上而下推动设计思维通过工作坊得到应用。

4.4 加强馆际交流和资源共享，建立图书馆设计思维联盟

广州图书馆在2019年举办设计思维高级研修班[19]，全国20 多个公共图书馆的80 余名业务骨干，在国内外20余名设计思维领域的专家、学者以及来自社会机构的导师的指导下参与了工作坊以及研讨活动，在推广设计思维应用方面做出了有益的尝试。在导师资源、专业人才和实践经验较为缺乏的情况下，国内公共图书馆应加强设计思维相关主题的交流，共享资源。尤其已经建立本馆设计思维核心小组的图书馆，可以通过馆员互派、世界咖啡、工作坊等形式与其他公共图书馆交流，组建跨馆设计思维团队，利用设计思维分享或解决图书馆服务面临的问题，逐步形成图书馆设计思维联盟，让设计思维在公共图书馆中得到进一步推广、应用，进而推动图书馆的持续创新和发展。

5 结语

设计思维的引入和推广不可能一蹴而就，而个中阻力恐怕也不仅仅是体制、流程、经费、人力等客观因素。在认识设计思维的概念、方法和价值之后，如何主动转变观念、跳出固有框架，将新方法付诸行动才是更重要的，这也是国内公共图书馆需要直面的问题和挑战。同时，伴随设计思维应用实践而产生的应用边界、人才培养、科学评估等问题有待业界学者进一步思考和讨论。