尹海峰

庚子年伊始，一场突如其来的新冠疫情席卷全球。疫情的到来，也给未来银行业、特别是中小型的农村商业银行机构的数字化带来新的警示：一场“不可逆”的金融科技应用深度战役已经加速到来。

需要关注的是，中国银保监会2020年2月15日发布了《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确要求各银行、保险机构“加强科技应用，创新金融服务方式”，直接对银行业运用金融科技、加快数字化转型提出了“加速”要求。疫情危机，正成为加速金融数字化转型的契机，对于在金融科技应用方面普遍与国有大行和先进城市商业银行存在差距的农商银行，也加速迎来数字化考验。

疫情之下农商银行客户群体呈现三大变化

与股份制银行相比，农商银行的客户群体拥有较鲜明的差异化特征。根据银保监会数据，2019年农村金融机构资产总额占银行业金融机构总资产的比重达13.2%，为165464家普惠型小微企业（单户授信总额1000万元以下的小微企业）提供了贷款服务（见表1），占全国小微企业贷款服务总数的37.9%。同时，服务了超过40%的农村人口。

农商行的对公客户以小微企业为主，而零售客户则主要以农村人口、城乡结合区域人口为主。以往，这类客群的线上化、数字化需求不强烈，往往更倾向于“面对面”的传统服务模式。而受疫情影响，全民居家隔离是对所有人进行的一场无差别化、高强度、集中式、沉浸式的线上习惯培养，给了农商银行用户群体一个“上线”催化剂。

非接触式服务或成常态，屏幕服务成趋势

经此一疫，深度线上化的生活模式将开启。以往，农商银行的中老年客户一直习惯于到网点面对面办理业务，疫情将大家隔离在家中，这部分客群会发现90%以上的业务都可以在线上完成，且更加便捷。疫情持续的时间越长，他们线上业务操作的频率越高，习惯的培养也就越深。即便疫情结束，用户“排斥聚集”的下意识可能会延续较长一段时间，甚至固化为普遍接受的常态，线上业务的比例无疑会显著提高。

此外，结合5G的发展来看，2020年无论是5G网络的覆盖还是5G手机的普及，都将推动居家“宅经济”的发展。更安全的非接触式服务、更快的网速、更便捷的移动终端，将使屏幕服务替代面对面。

线上场景服务需求激增，“颗粒度”细化

疫情加速了服务场景化和细节化的需求。疫情期间，基于场景自身的用户属性、社交属性、消费属性、上下游产业链等多种维度的“场景服务”开始凸显。如，现金使用场景加速减少。疫情使现金不可避免地成了病毒传播的可能的载体，线上业务无疑是最卫生的。人民银行为此专门投放了6000亿元新钞，但更多用户表示“理性的选择是能不用现金就不用现金”，现金将加速退出人们的生活使用场景。

疫情也催生了一批新加入“数字化”服务的中老年人客户。缴纳水电费、有线电视费、网络费、手机电话费等，原本中老年客户多数去网点完成的场景，纷纷开始线上化。而中老年用户对手机银行的使用界面、字体大小、交易步骤等都有独特的服务需求。

此外，对公业务方面，农商银行面向的客户中，如养殖业等，需要客户经理实地考察+柜面面签的形式也受到了严峻挑战，如何将“牛脸识别”等技术应用到放贷评估环节，也成为远程非接触服务待解的难题。

为满足细分客户群体的特定金融需求，农商银行需要快速进行场景化金融服务探索，提供包括产品、技术、服务以及必要的非金融功能在内的一体化服务方案，让“客户在日常工作、生活中需要金融时，它恰好就在那儿”，否则将面临客户群体的持续流失。

“信任”需求激增，金融机构的“接口”效应开始显现

由于口罩、消毒液、防护服、手套等防控应急物资的短缺，疫情期间，出现了庄家囤货、倒爷高价卖货、骗子卖假货等系列问题，涉及交易支付的“信任”问题被放大。而一些支付机构，则抓住机会，开始作为“桥梁”，撮合商户与平台间、商户与消费者间的交易与合作，在赢得口碑的同时增加了服务量。

金融机构是社会经营和服务主体中最受“信任”的，如何发挥这种优势，让银行成为“信用”服务的“API接口”，从而广泛链接客户群体需求，也是疫情提出的重要思考。如，基于区块链等金融科技，面向城市管理者、医院、社区以及防控应急物资的供给企业，提供信用评估、区块链溯源等服务，可以快速搭建起“防控应急物资交易平台”，深入服务政企及普通民众。

“信任”服务或将成为银行链接不同客群、不同服务场景的武器。在对政府机构、同业和垂直行业进行资源整合、场景融合之后，还可以提供优质的非金融服务，最终实现G端客户综合服务的全场景生态、B端客户的协同经营生态、C端政商良性互动的发展生态的协调发展和融合共建。

数字战疫，农商银行面临三种挑战

面对疫情，大型银行和新兴的互联网银行，由于布局金融科技较早、产品专业化、数字化程度高而占据优势地位，而区域属性、规模较小、服务主体小微居多、数字化起步晚的农商银行，原有的地域性、人缘性优势进一步面临冲击，在业务及服务模式、营销及获客、经营管理等方面均面临挑战。

农商银行的业务及服务模式面临挑战

目前，农商银行客户的行为轨迹在数字化、接触渠道在数字化、服务流程和场景也在数字化的基础上不断重构，整体业务及服务模式上开始越来越依赖“数据”。非接触式的服务能力将是农商银行核心竞争力的重要组成部分，而零售业务、对公业务的业务形态和服务形式等都亟待升级。

零售业务“数字化”的冲击主要体现在客户群体对“便捷性、效率性、互動性、可获得性、安全性”的创新需求上：传统的金融服务需要人与人面对面的交流和沟通，数字化则是通过使用智能移动终端，将存、贷、汇、理财、客服等业务全部实现线上化，同时提供可交互、可感知的服务，让客户更便捷、迅速地找到并接受服务。可获得性则是对服务覆盖率、客户触达率的要求。以往农商银行对部分“信息缺失”“信用白户”等客户群体无法提供服务或服务缺失，但通过获取客户数字化的信息，如个人情况、社交数据、交易记录等，则可以进行信息甄别和风险计量，使更多的客户有机会获得金融服务。安全性则体现在对线上、移动服务的风险管理能力的要求上，需要建立智能风控系统，确保客户信息安全。

对公业务“数字化”则更加强调金融科技加持下的智能风控、云服务。此次疫情对民营企业和中小微企业而言，是一个巨大的考验。根据清华大学、北京大学、北京小微企业综合金融服务有限公司联合对995家中小企业的调查显示，85.01%的企业账上资金余额最多只能维持3个月，而近三成的企业预计此次疫情将导致全年营业收入的降幅超过50%。作为中小微企业服务主力军的农商银行，信贷资产质量和风险控制能力均迎来巨大考验。这个时候很多模型会失灵，如何通过智能风控提前排查风险、制定解决方案，同时通过云服务等对小微企业进行扶植，是决定农商银行对公业务健康度的关键。

农商银行的营销及获客面临变革

农商银行传统的营销模式，如客户主动上门、大众营销、客户经理陌拜等，正经受着疫情“非接触式服务”的挑战，数字化营销、智能获客成为需要直面的问题。

传统的营销方式面临着客户洞察不足、渠道少、营销转化率低、效率低等问题。而数字化营销基于庞大的互联网客户的行为数据，通过大数据客户画像、关联分析等，可进行客户细分、差异化营销和精准营销，产出效应明显。

以中央广播电视总台旗下的短视频平台——“央视频”APP为例，在疫情发生后，快速上线了慢直播“与疫情赛跑”，记录了武汉火神山和雷神山从无到有的全过程，上线伊始便有超1000万网友化身“云监工”，为武汉加油打气，整个直播吸引了1.2亿人次观看，拥有巨大的流量。这些巨型流量成为营销的“高效能场”，如果能够结合产品、品牌设计进行主动营销，或将收获巨量的曝光和转换。而这些新型渠道、即时反应的营销方式，在农商银行机构中还很少被使用。

农商银行传统的经营管理模式急需调整

数字化将促使农商银行的部门设置及人力资源结构加速调整。从部门设置来看，农商银行现有的组织架构，多数是对公业务、零售业务与网上银行部（或网络金融部）、信息科技部并行的架构。随着数字化改造，所有部门都有线上渠道，都是网上业务的部门，业务来源也大部分是线上，必然出现智能冲突，需要重新规划。从人员结构来看，农商银行目前的柜面服务人员比例一般占到50%左右，而柜面业务的线上服务替代率已达到了90%以上，疫情过后这一数据将会持续保持，柜面人员的数量比例将下降，多数柜面人员将面临淘汰或转型，而拥有科技能力、线上营销能力的人员，将成为新增招募岗位的主要对象。

跨越疫情，农商银行还需打三场突围战

农商银行金融科技能力普遍较弱，其数字化改造迫在眉睫。跨越疫情后，农商银行能否在客户集中线上化的趋势中抓住机会，避免被淘汰，需要快速打好“建平台、改模式、差异化生存”的三场突围战。

搭建“业务+营销+客服+管理”的数字化平台

农商银行的数字化平台，主要来源于三个渠道：自研开发、购买金融科技公司产品、农信银资金清算中心等行业机构输出。而平台系统则主要包括电子银行、手机银行、微信银行、风控系统等，主要集中在业务系统中。在数字化实践中，需要业务、营销、客服、管理系统的齐头并进，才能最快、最有效地推进业务。

业务系统需要增加风控功能，将转、贷、汇、理财等服务线上化，同时加强智能风控体系建设，特别是贷前、贷中、贷后的风控模型建设。

营销系统考虑“结盟”两类科技企业：一是金融科技公司的系统搭建;二是与流量平台合作，搭建获客入口，包括美团、携程、饿了么等生活服务类大型流量平台，阿里、京东等电商平台，百度、字节跳动等信息服务平台，腾讯等社交服务平台，以及教育、物流等垂直类平台等。

为了承接线上客户群体，客服系统的优化升级成为必选题，传统的电话客服需要升级为智能客服。面对疫情需物理隔离的需求，大数据与人工智能在“客服”这样集中作业+劳动密集型领域发挥了巨大作用：一方面可以支撑金融机构在线服务，保证服务和业务的正常运转;另一方面结合语音识别、自然语言理解、语音合成等技术的智能语音机器人，多轮对话准确率已达90%以上，线上真实人机对话平均时长超过70秒，无感率高达99%，并可选多种语言或多种方言。根据科大讯飞、百度等公司的数据，语音机器人能实现的人工代替率最高已超90%。

管理系统则需根据业务、营销、客服等系统的数字化重新研发，包括在线展业、远程办公、在线培训、实时评价、异常报警等功能。

调整人才结构，布局以科技能力为核心的“大中台、小前台”模式

数字化要靠调整人才结构来实现。大多数农村商业银行从业人员中，第一毕业院校全日制本科以上学历的占比较少，同时一线营业网点人员年龄结构偏大，对新鲜事物的适应能力明显滞后。要完成数字化，首先要进行人才补充和优化，引进懂技术、高素质、富有开拓精神的人才。

人才之上则是组织架构的“大中台、小前台”改造。一个形象的类比：美军的“特种部队（小前台）+航母舰群（大中台）”模式，其中，特种部队（小前台）由十几人甚至几人组成，在战场一线，可以根据实际情况，迅速决策，并引导精准打击，而精准打击的导弹则是从航母舰群（大中台）上发射而出的，提供强大的侦查火力后勤支援。银行的“小前台”则是要全面整合一线网点及营销人员，重新架构服务模式，让前台人员更了解科技产品及服务，从而实现更下沉、更敏捷、更快速的市场服务和推广;“大中台”则是集合银行的整体数据能力、技术开发能力以及产品研发能力，对各前台业务形成强力支撑。让金融科技能力作为“大中台”，可以实现多部门间的信息共享、基础能力共享、需求研发协调、创新能力共享，让一线、前台人员实现扁平化、小团队作战，提升服务效率、降低运营成本。

寻找“空白点”，实现差异化的数字服务

面对国有银行、股份制银行的数字化竞争，农商银行起步较晚、科技基础较弱，要争取后发优势，则需要寻找“空白点”进行差异化服务。

根据农商银行的经营现状，所谓的“空白点”主要从客户群体、服务场景中挖掘。客户群体中，那些很难享受到良好金融服务的农户以及家庭农场、农民专业合作社等新型农业经营主体，以及城乡弱势群体等均为金融服务空白点;大量的创意、创新型公司，因缺少抵押物也是服务空白点。随着城市化进程的加速，针对城乡结合社区、大型社区的定制化金融服务也成為发力点之一。因此，“科技加持”的社区银行、小微专业银行，都可以成为差异化经营的突破口。与此同时，这类客户群体特色化的存款、贷款、理财需求的满足，也应成为差异化服务和产品设计的依据。如，乡镇农村和远郊区的大型社区的居民理财以中长期的固定收益类产品为主;而城区大型社区居民理财则以半年内的中短期银行理财、基金为主。

总体而言，疫情加速了银行业数字化的步伐，也将加快银行业的优胜劣汰。农商银行能否积极应对此次客户群体需求大规模线上化的危机，在业务模式、产品设计、服务模式、人才机构、管理体系等方面快速适应并转型，将决定其是否还能在“下一个十年”中仍占有一席之地。

（作者系北京农商银行密云支行行长）